۲٫ مشتریمداری: از آنجا که داوری نهایی در مورد کیفیت محصولات و خدمات با مشتری است.جلب نظر مشتری اهمیت زیادی دارد. ایجاد وفاداری در مشتری و بهدست آوردن سهم بازار، تنها از طریق توجه جدی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه امکانپذیر است.(نجمی و حسینی ۱۳۸۳،۱۷)
۳٫ رهبری و ثبات در مقاصد: رفتار رهبران یک سازمان، ایجاد کننده شفافیت و وحدت مقصود در درون سازمان خواهد بود و محیطی را می سازد که سازمان و کارکنانش در قالب آن می توانند تعالی یابند.(گرامی و نورعلیزاده ۱۳۸۷ و ۱۶)
۴٫ مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیتها: سازمانهای سرآمد، سیستم مدیریت کارآمدی دارند که بر پایه نیازها و انتظارات کلیدی ذینفعان بنا شده است و به نحوی طراحی شده است که این نیازها و انتظارات را برآورده سازد.یک مجموعه شفاف و یکپارچه از فرایندها، سازمان را در اجرای سیستماتیک خط مشیها، استراتژیها و اهداف بلندمدت و طرحهای سازمانی توانمند کرده و تضمینی برای انجام صحیح این کار خواهد بود.(نجمی و حسینی ۱۳۸۳،۲۹)
۵٫ مشارکت کارکنان و توسعه منابع انسانی: حداکثر ظرفیت و توان بالقوه کارکنان یک سازمان از طریق تعریف ارزشهای مشترک، ایجاد فرهنگ اعتماد و تفویض اختیار به آنان، به بهترین وجه فعال می شود. این روش موجب خواهد شد که همگان به مشارکت در پیشبرد علاقمند باشند.
۶٫ یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: عملکرد سازمان هنگامی بیشینه خواهد شد که بر اساس مشارکت مبتنی بر شناخت و دانش که در متن فرهنگ آموزش، نوآوری و بهبود مستمر جای می گیرد، مدیریت شود.
۷٫ توسعه همکاریهای تجاری : اثربخشی سازمان، آنگاه افزایش مییابد که از سر وحدت و همدلی و با حسن اعتماد، مناسبات سودمند دوطرفه با همکاران تجاری خود را تعریف کرده و در شناخت مسائل، محیط و کسب دانش بیشتر با ایجاد فرهنگ یادگیری، نوآوری و بهبود مشارکت آنان را جلب نماید.
۸٫ مسئولیتهای اجتماعی سازمان : منافع بلندمدت سازمان و کارکنان آن، از طریق انتخاب یک رویکرد اخلاقی که به رعایت روزافزون انتظارات جامعه و نیز ملاحظه قواعد اجتماعی موجود بیانجامد، قابل تأمین است.(گرامی و نورعلیزاده،۱۳۸۷،۱۷)
۲-۳-۴: معیارهای مدل تعالی سازمانی
این مدل بر اساس ۹ معیار پایهگذاری شده است.پنج معیار این مدل مربوط به توانمندسازها بوده(رهبری،خط مشی و استراتژی، شرکای تجاری و منابع،کارکنان، فرایندها) که بیان کننده اجزاء تشکیلدهنده یک سازمان و چگونگی تعامل آن ها باهم می باشد و چهار معیار دیگر مربوط به نتایج بوده (نتایج کارکنان، نتایج مشتریان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد)که نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمندسازها را معرفی می کند.در این مدل کل اطلاعات معیارها ۱۰۰۰ امتیاز دارند که ۵۰۰ امتیاز آن مربوط به توانمندسازها و ۵۰۰ امتیاز دیگر مربوط به نتایج هستند. (اقبال و همکاران،۱۳۸۷،۴۹)
ذکر این نکته نیز مهم است که معیارهای توانمندساز هر کدام دارای چند زیر معیار و هر زیر معیار به تعدادی نکات راهنما اشاره دارد . معیارهای نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان و نتایج جامعه هر کدام دارای ۲ زیر معیار (( شاخص های برداشتی )) و (( شاخص های عملکردی)) هستند و معیار نتایج کلیدی عملکرد دارای ۲ زیر معیار (( دستاوردهای کلیدی استراتژیک )) و (( شاخص های کلیدی عملکرد)) میباشند .
معیار ۱- رهبری: رهبری سازمان، موتور محرکه و هدایت کننده تمامی فعالیتهای کارکنان در مسیر تعالی سازمان است.رهبری موفق سازمانی زمینههای ابداع و خلاقیت کارکنان را فراهم آورده و فرهنگ سازمان را در مسیر تعالی دستخوش تغییرات و تحولاتی می نماید که کارکنان به صورت خودجوش در بهبود مستمر مشارکت می نمایند.
معیار ۲- خط مشی و استراتژی:سازمانی که فاقد هدف و استراتژی باشد همانند کشتی است که در تاریکی دریا و در میان امواج پرتلاطم مسیر خود را گم کرده باشد.این گونه سازمانها همواره تحتتأثیر کوچکترین تغییرات محیطی، قدرت مدیریت و رهبری خود را از دست می دهند. ثبات ندارند و تبدیل به بنگاههای تنبل اقتصادی می شوند که مصرفکننده منابع نسلهای آتی هستند.کارکنان اینگونه سازمانها تبدیل به ابزار و دستگاه امضا می شوند.در حالی که در سازمانهای متعالی این فعالیتها توسط تکنولوژی اطلاعات انجام می شود و کارکنان برای توسعه سازمانها استراتژیهای مبتنی بر نیازهای حال و آتی ذینفعان را تدوین و جاریسازی کرده و به صورت مستمر آن ها را ارتقاء می دهند.
معیار ۳-کارکنان: در سازمانهای متعالی میان مدیران و کارکنان ارتباط صمیمانه وجود دارد.مدیران متعالی کارکنان را در امور سازمان مشارکت می دهند، ایدههای آنان را از طریق خلاقیت و نوآوری به روشهای نو تبدیل می کنند مدیران برتر از کارکنان خود قدردانی می کنند. در سازمانهای متعالی، محور توسعه سازمان کارکنان هستند و بدون چرخش پرههای مولد کارکنان، انرژی جنبشی و سینرژی اتفاق نمیافتد.(جلوداری ممقانی ۱۳۸۵،۱۸-۱۵)
معیار ۴-شرکای تجاری و منابع: سازمانهای متعالی، مشارکتها و همکاریهای تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرایندهای یکسان برنامه ریزی و مدیریت می کنند.
معیار ۵-فرایندها:سازمانهای متعالی، فرایندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود میبخشند.(امیری و سکاکی ۱۳۸۴،۱۲۰)
معیار ۶-نتایج مشتریان: در فرهنگ تعالی، سازمان بدون مشتری، وجود خارجی ندارد.حتی در انحصاریترین سازمانها، مشتری همواره حاضر است.در سازمانهای متعالی مشتری است که میزان تعالی را مشخص می کند. تحولات نوین مدیریتی نشان می دهد که در آینده دو نوع سازمان خواهد بود.اول سازمانهایی که مشتری را هدف قرار داده و بر اساس نیازها و انتظارات آنان حرکت می کنند و بهطور مستمر خود را بهبود و ارتقاء می دهند و دوم سازمانهایی که به دلیل عدم توجه به نیازها و انتظار مشتریان مجبور به تعطیلی سازمان خود هستند.(جلوداری ممقانی،۴۵،۱۳۸۵)
با عنایت به اینکه از این معیار جهت اندازه گیری میزان مشتری مداری در این تحقیق استفاده شده است لازم است توضیحات بیشتری در مورد آن ذکر گردد:
همان طور که گفته شد معیار نتایج مشتریان دارای دو زیر معیار شاخص های برداشتی و شاخص های عملکردی میباشند که به توضیح آن ها می پردازیم :
الف : شاخص های برداشتی :
این ها برداشتهای مشتریان از سازمان هستند. آن ها ممکن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظرسنجی از مشتریان، گروههای تمرکز، رتبهبندی فروشندگان ، شکایتها و تشکرها به دست آیند.این برداشتها باید درکی شفاف از منظر مشتریان از اثر بخشی جاریسازی و اجرای استراتژیهای مرتبط با مشتریان و خط مشیهای پشتیبان و فرآیندهای سازمان ارائه نماید.
بر حسب هدف سازمان ، شاخصها میتوانند بر این موارد تمرکز نماید:
– شهرت و تصویر