سیستم‌های بانکی به دلایل زیر اهمیت دارند:

• • بانک‌ها موجب می‌شوند تا بین کسانی که می‌خواهند پس‌انداز نمایند و کسانی که می‌خواهند سرمایه‌گذاری کنند، ارتباط برقرار شود.

• • در تعیین عرضه پول و انتقال اثرات سیاست‌های پولی به سیستم اقتصادی، بانک‌ها نقش مهمی ایفا می‌کنند.

  

• • بانک‌ها پیشتاز نوآوری مالی بوده، موجب شده‌اند که برای پس‌انداز کردن و به کارگیری این پس‌اندازها (در سرمایه‌گذاری‌ها) راهکارهای بسیار نوین ابداع شود(میشکین، ۱۳۹۰: ۱۱).

از سویی دیگر، صنعت بانکداری ایران، به لحاظ نقایص بازار سرمایه، نقش کلیدی‌تری در تجهیز سپرده‌ها به سمت مصارف سرمایه‌گذاری دارد و می‌توان گفت مهمترین پل ارتباطی میان عرضه و تقاضای منابع پولی است. ولی متاسفانه بی‌توجهی به نیازها و خواست‌های مشتریان و رضایت آن ها بخصوص در بانک‌های دولتی یکی از ضعف‌های این نوع فعالیت‌ها در ایران به شمار می‌رود(سیدجوادین، ۱۳۸۴: ۴۱).

همچنین به دلیل نبود تحقیقی جامع و کامل برای بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان بانکی، ضروری به نظر می‌رسد که با مطالعه بیشتر در این دو متغیر، زمینه کسب رضایتمندی مشتریان و وفادار نمودن آن ها به بانک را فراهم کرده و در نهایت به کسب سهم بازار و سودآوری بیشتر در چنین شرایط رقابتی نایل شد. امید است با انجام این تحقیق رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان در بانک مورد نظر، مورد بررسی قرار گیرد و در نهایت پیشنهادات مؤثر و مفیدی برای شکوفایی این موضوع در این صنعت و در کل جامعه ارائه شود.

اهداف تحقیق

هدف اصلی

هدف اصلی تحقیق، شناسایی رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان بانک می‌باشد.

هدف کاربردی

هدف کاربردی تحقیق، شناسایی رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات ادراک شده با وفاداری مشتریان در بانک ملت می‌باشد تا این بانک با به دست آوردن دیدی کامل‌تر و جامع‌تر نسبت به موارد یاد شده، بتوانند مشتریان خود را بیش از پیش به بانک خود وفادار نموده، مزیت رقابتی خود را در شرایط رقابتی حفظ کرده و سودآوری خود را بهبود بخشند.

فرضیه‌های تحقیق

با توجه به نتایج به دست آمده از پیشینه تحقیق، فرضیه‌های این پژوهش در قالب سه فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی تدوین شده‌اند که عبارتند از:

فرضیه‌های اصلی

فرضیه اصلی ۱٫ مسئولیت اجتماعی سازمان با وفاداری مشتریان بانک رابطه دارد.

فرضیه اصلی ۲٫ مسئولیت اجتماعی سازمان با کیفیت خدمت ادراک شده رابطه دارد.

فرضیه اصلی ۳٫ کیفیت خدمت ادراک شده با وفاداری مشتریان رابطه دارد.

فرضیه‌های فرعی

فرضیه فرعی ۱: اقدامات زیست محیطی با وفاداری مشتریان رابطه دارد

فرضیه فرعی ۲: اقدامات مشتری محور با وفاداری مشتریان رابطه دارد

فرضیه فرعی ۳: اقدامات کارمند محور با وفاداری مشتریان رابطه دارد

فرضیه فرعی ۴: اقدامات نوع دوستانه با وفاداری مشتریان رابطه دارد

فرضیه فرعی ۵: اقدامات زیست محیطی با کیفیت خدمات ادراک شده رابطه دارد

فرضیه فرعی ۶: اقدامات مشتری محور با کیفیت خدمات ادراک شده رابطه دارد

فرضیه فرعی ۷: اقدامات کارمند محور با کیفیت خدمات ادراک شده رابطه دارد

فرضیه فرعی ۸: اقدامات نوع دوستانه با کیفیت خدمات ادراک شده رابطه دارد

قلمرو تحقیق

باید توجه داشت که اکثریت تحقیقات دارای یک سری موانع و محدودیـت‌هایی هستند که مانع از انجام گسـترده آن می‌شود، موانعی مانند زمان لازم برای انجام تحقیق، هزینه های تحقیق و امثال آن. به همین دلیل است که بدون توجه به تعیین دقیق چارچوب‌های زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق، نمی‌توان آن را خوب یا بد ارزیابی کرد، بلکه با توجه به سه عامل فوق و سطح تحقیق است که خوب یا بد بودن آن مشخص می‌شود(مهاجری،۱۳۸۷: ۱۰۷). در ادامه به تشریح هر یک از عوامـل فوق پرداخـته می‌شود:

قلمرو زمانی

از نظر زمانی، این تحـقیق از خرداد ماه ۱۳۹۰ به صـورت مطالعـات مقـدماتی شـروع شد، داده های می‌دانی آن در فاصله زمانی آبان ماه تا دی ماه ۱۳۹۰جمع‌آوری گردید و سرانجام پژوهش با تحلیل داده ها در پایان بهمن ماه خاتمه پیدا ‌کرده‌است.

قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملت در سطح شهر تهران می‌باشند.

قلمرو موضوعی

تحقیق با مفاهیم مسئولیت اجتماعی، کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتریان مرتبط می‌باشد که با توجه به زمینه مورد پژوهش مربوط به امور بازاریابی اجتماعی می‌باشد.

روش تحقیق

تحقیق حاضر، با توجه به کاربرد نتایج آن، اهمیت بسزایی برای مدیران بانک‌ها و نهادهای مالی دارد و از نظر هدف کاربردی است. این تحقیق از نظر روش، پیمایشی می‌باشد. تحقیق پیمایشی برای گردآوری داده های مربوط به زمان حال به کار می‌رود. در این روش پژوهشگر در شرایطی نیست که بتواند متغیرهای محیط را دستکاری کند و کنترل کمتری بر محیط پژوهش دارد و به دنبال آشنایی بهتر و کامل­تر از وضع موجود است(خاکی، غلامرضا، ۱۳۸۴).

در این تحقیق، از مطالعات کتابخانه‌ای برای تدوین مبانی نظری و ادبیات تحقیق و از نظرسنجی و تحقیق پیمایشی برای گردآوری داده ها جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق استفاده شده است.

جامعه آماری تحقیق

جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی هستند که از خدمات بانکی بانک ملت در سطح شهر تهران استفاده ‌می‌کنند.

روش نمونه‌گیری و نمونه تحقیق

نمونه تحقیق با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری جامعه نامحدود که با بهره گرفتن از فرمول زیر محاسبه می‌شود، به دست می‌آید(آذر، ۱۳۸۱).

فرمول(۱-۱) نمونه‌گیری جامعه نامحدود

n : حداقل حجم نمونه

:Z_α/۲ میزان برآورد با در نظر گرفتن ضریب اطمینان ۹۵% این مقدار برابر با ۹۶/۱ ‌می‌باشد؛

­ ε: درصد خطای مجاز (دقت برآورد)که آن را ۰۵/۰ درنظر می­گیریم

^۲ : واریانس جامعه؛ چون از قبل یک شاخص به عنوان پارامتر واریانس جامعه مورد مطالعه وجود نداشت لذا میانگین و واریانس از پیش تعیین نشده بود. به همین جهت برای رعایت اطمینان بیشتر همراه با خطای کمتر بالاترین مقدار انحراف معیار احتمای جامعه که ۵۰ درصد است به جای انحراف معیار جامعه قرار داده می­ شود.

نمونه تحقیق بر اساس فرمول حجم جامعه نامحدود در سطح اطمینان ۹۵ درصد و با انحراف معیار ۵/۰ برابر با ۳۸۴ برآورد گردید

شیوه تحلیل داده ها

در این تحقیق از تحلیل­های توصیفی و استنباطی استفاده شد. برای توصیف داده ­های تحقیق نرم‌افزار SPSS18 مورد استفاده قرار گرفت و برای تجزیه و تحلیل داده ­های جمع‌ آوری شده از طریق پرسشنامه از روش­های همبستگی، تحلیل عاملی تأییدی، تحلیل مسیر معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم‌افزار LISREL8.54 صورت گرفت.

تعریف عملیاتی واژگان کلیدی

مسئولیت اجتماعی شرکت^[۲]