۲ – اگر تعداد قابل توجهی از پاسخهای مربوط به یک ویژگی، به گزینه Q اختصاصیافته بود، بهتر است در پرسشنامه این سؤال به طور موقت از طبقهها خارج شود تا ابهام به وجود آمده در مشتریان اصلاح شود.
۳- اگر تعداد بسیار زیادی از پاسخدهندگان که به یک ویژگی مطرحشده در پرسشنامه پاسخ R داده باشند، چنین استنباط میشود که تفکرات آنها راجع به آن ویژگی مخالف و برعکس طراح سؤال است. برای اصلاح این قبیل تناقضات به دو شکل میتوانیم عمل کنیم. در حالت اول برای این قبیل پرسشها باید جای فرم مطلوب و نامطلوب را عوض کرده و از مشتریان خواسته شود مجدداً به پرسشها پاسخ دهند. در حالت دوم بر اساس داده هایی که اکنون جمع آوریشدهاند باید جای پرسشها و پاسخها معکوس شود (گریگرودیس و دیگران، ۲۰۰۴).
۲- تحلیل و اولویتبندی ویژگیها بر اساس قاعده I < A< O < M
مبنای این مدل تحلیل بر اساس روش بیشترین فراوانی شکلگرفته است، ولیکن در این روش به دومین و سومین فراوانی حداکثر نیز توجه میشود. رویه این روش بدین شکل است که در گام نخست جدولی تهیه میکنیم که بیشترین فراوانی اول، دوم و سوم را نشان دهد. سپس با توجه بهقاعده I < A< O < M ویژگیها و نیازهای مشتری فهرست میشوند. در این اولویتبندی معیارهایی که بیشترین فراوانی آنها M میباشد جزء اولین اولویتها قرارگرفته و سایر معیارها نیز با توجه به قانون بالا رتبهبندی میشوند.
جدول ۷-۲ نمونهای از کاربرد روش مذکور را نشان میدهد.
جدول ۷-۲ کاربرد روش تحلیل و اولویتبندی ویژگیها بر اساس قاعده I < A< O < M
سومین پاسخ
دومین پاسخ
اولین پاسخ
CR
سومین پاسخ
دومین پاسخ
اولین پاسخ
CR
M
۲
O
A
۱
A
M
۴
M
۲
I
M
O
۶
A
O
۳
A
O
۳
A
M
۴
O
A
۱
M
O
A
۵
M
O
A
۵
I
M
O
۶
بخش چهارم بانکداری الکترونیک
۱۷-۲ بانکداری الکترونیک
رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کردهاست. این فناوری روشهای کارکرد و نگرش افراد، سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیدههایی چون کسبوکار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است.
۱-۱۷-۲ تعریف
مولر (۲۰۰۸)، بانکداری الکترونیک را استفاده بانکها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف میکند (مقدسی، ۱۳۸۹). بااینحال، برخی از صاحبنظران تعریف کلیتری ارائه کردهاند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاعرسانی، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانکداری الکترونیک دانستهاند (قلی پور سلیمانی، ۱۳۸۹). مهمترین کانالهای بانکداری الکترونیک عبارتاند از:
-
- رایانه های شخصی
-
- کیوسک
-
- شبکه های مدیریت یافته
-
- تلفن ثابت و همراه
-
- دستگاههای خودپرداز
- پایانههای فروش
۱۸-۲ خدمات بانکداری الکترونیک
لی (۲۰۰۲)، خدمات بانکداری الکترونیک را از سه جنبه موردتوجه قرار میدهد و معتقد است مشتریان بانکها، در سه سطح قادر به دریافت خدمات بانکداری الکترونیک هستند. این سه سطح عبارتاند از:
-
- اطلاعرسانی: این سطح ابتداییترین سطح خدمات بانکداری الکترونیک است. در این سطح، بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی میکند.
-
- ارتباطات: این سطح از خدمات بانکداری الکترونیک، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم میآورد. ریسک این سطح در خدمات بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و به ابزارهای مناسبی برای کنترل دسترسی کاربران به شبکه بانک نیاز دارد.
- تراکنش: در این سطح، مشتری قادر است با بهره گرفتن از یک سیستم امنیتی کنترلشده، فعالیتهایی از قبیل صدورچک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. این سطح از خدمات بانکداری الکترونیک، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است (مقدسی، ۱۳۸۹).
۱-۱۸-۲ مزایای بانکداری الکترونیک
بر اساس پژوهشهای مؤسسه Data Monitor مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتاند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاحشده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاهمدت، میانمدت و بلندمدت نیز قابلبررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان ازجمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاهمدت (کمتر از یک سال) هستند. در میانمدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتاند از: یکپارچهسازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز ازجمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند.
۱۹-۲ بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران