امید نامه یک صندوق سرمایه گذرای مشترک شامل اطلاعات زیر است:

• • حداقل میزان لازم جهت سرمایه گذاری

• • اهداف سرمایه گذاری صندوق

• • بازده صندوق طی سال گذشته ، سه سال گذشته ، و پنج سال گذشته

• • وضعیت و موقعیت قرار گیری صندوق در برابر انواع مختلف ریسک ها

• • خدماتی که توسط صندوق ارائه می گرند

• کارمزدی که توسط صندوق ایجاد می گرددمانند کارمزد مدیران که به سرمایه گذاران منتقل
  می شود (شهرآبادی و رحمانی ، ۱۳۸۹ ، ص ۱۵۷)

۲-۱۵ انواع هزینه ها در صندوق های سرمایه گذاری

به طور کلی هزینه های هر صندوق سرمایه گذاری مشترک به سه گروه هزینه ارکان،هزینه های دوره ای و هزینه های صدور و ابطال تقسیم می‌شوند:

• • 1. هزینه های ارکان

مهمترین هزینه مربوط به صندوق های سرمایه گذاری کارمزدی است که ارکان اجرایی و نظارتی صندوق (مدیر ، متولی و ضامن)به علت خدمات ارائه شده و ریسک متحمل شده بابت ضمانت نقد شوندگی دریافت می‌کنند.روش محاسبه کارمزد ارکان مذکور مبتنی بر دارایی ^[۵۳]است،یعنی کارمزد هر کدام به صورت درصدی از خالص ارزش روز دارایی های صندوق که در امید نامه مشخص شده است محاسبه شده و به صورت روز شمار از دارایی های صندوق کسر و هر سه ماه یکبار در صورت تأیید حساب ها حداکثر تا ۹۰ درصد قابل پرداخت می‌باشد.به عنوان مثال در ایران ، ارکان صندوق های فعال در بازار سرمایه در حال حاضر، کارمزد مدیر برابر ۲ درصد از مجموع ارزش روز سهام و حق تقدم تحت مالکیت صندوق به انظمام ۳ درصد از ارزش روز اوراق بهادار با درآمد ثابت،کارمزد متولی ۵ درصد از مجوع ارزشروز دارایی های صندوق و کارمزد ضامن ۵/۲ درصد از ارزش روز سهام و حق تقدم تحت مالکیت صندوق را تشکیل می‌دهد که پس از تصویب مجمع موسس این صندوق ها در امید نامه آن ها درج و وزن اصلی هزینه ای تحمیلی به صندوق را به خود اختصاص
می‌دهد. البته صندوق ها می‌توانند به صلاح دید موسسین و با توافق ارکان صندوق سقف
کارمزد های پرداختی را کاهش دهند تا مزیت رقابتی مناسبی برای جذب سرمایه گذاران فراهم کنند. (اساسنامه و امید نامه صندوق های سرمایه گذرای، ۱۳۸۷)

۲-۱۵-۲ هزینه ای دوره ای^[۵۴]

هزینه ای دوره شامل هزینه ای حسابرسی ،هزینه تأسيس و تسویه، هزینه مجامع و عضویت در
کانون ها و سایر هزینه ها می‌باشد.هزینه حسایرسی مربوط به دستمزد خدماتی است که بابت یکسال مالی به حسابرس صندوق پرداخت می شود. میزان این دستمزد ها توسط متولی به مجمع پیشنهاد
می شود و مبلغ تصویب شده در امید نامه صندوق ذکر خواهد شد.هزینه تأسيس و تسویه هزینه هایی هستند که قبل از دریافت مجوز فعالیت و شروع فعالیت صندوق پرداخت شده و یا هزینه هایی که برای انجام امور مربوط به تسویه و پایان فعالیت صندوق در امید نامه پیش‌بینی می شود.این هزینه ها در طول دوره فعالیت صندوق به صورت روزانه مستهلک می‌شوند.هزینه مجمع و عضویت در
کانون ها نیز که سقف آن در امید نامه صندوق ها پیش‌بینی می شود و در صورت محقق شدن و پس از پرداخت برای ادامه دوره مربوطه به صورت روز شمار مستهلک شده و از ارزش خالص
دارایی های صندوق کسر می شود.سایر هزینه ها نیز همچون هزینه های دعاوی حقوقی در صورت پیش‌بینی در اساسنامه و امید نامه صندوق ها در محاسبات خالص ارزش روز دارایی های صندوق منظور می شود.شایان ذکر است که سهم هزینه های مذکور در صندوق های سرمایه گذاری مشترک در سهام دارای مجوز فعالیت در بازار اوراق بهادار تهران تقریباٌ بالغ بر درصد خالص ارزش
دارایی های این صندوق ها در سال است.

۲-۱۵-۳ هزینه های صدور و ابطال

در حالی که هزینه ای کارمزد و دوره ای از محل دارایی های صندوق پرداخت و منجر به کاهش خالص ارزش دارایی های صندوق متناسب با هزینه های روزانه می‌شوند ، برخی هزینه های دیگر مربوط به زمان و تعداد صرف فرایند صدور و ابطال سرمایه گذار می‌شوند.‌بنابرین‏ چنین هزینه هایی به طور مستقیم به سرمایه گذار تحمیل شده و سرمایه گذار می‌تواند با برنامه ریزی صحیح خود آن را به حداقل برساند.این هزینه ها با هدف افزایش دوره سرمایه گذاری صندوق صورت می‌گیرد ، چراکه لازمه ی نتیجه گیری از هر سرمایه گذاری ، صرف هزینه و برنامه ریزی مناسبی است که با گذشت زمان محقق می شود و با ورود و خروج سریع سرمایه هزینه های مازادی به طور مستقیم و غیر مستقیم بر صندوق تحمیل می شود.بخشی از این هزینه ها مربوط به جریمه تعجیل در خروج ^[۵۵] است.این هزینه ها از سرمایه گذارانی که مدت سرمایه گذاری آن ها کمتر از ۹۰ روز باشد دریافت خواهد شد.‌بنابرین‏ سرمایه گذارانی که حداقل ۹۰ روز از زمان صدور واحد های سرمایه گذاری آن ها سپری شده باشد و برای ابطال واحد های سرمایه گذاری خود اقدام کنند ، این هزینه را پرداخت نخواهند کرد.(چاوشی،۱۳۸۷)

۲-۱۶ خالص ارزش دارایی های صندوق های سرمایه گذاری

خالص ارزش روز (NAV) ، قیمت ابطال و قیمت صدور

NAV یا خالص ارزش روز هر واحد سرمایه گذاری در پایان هر روز برابر است با ارزش روز دارایی های صندوق در پایان آن روز منهای بدهی های صندوق در پایان آن روز تقسیم بر تعداد واحد های سرمایه گذاری نزد سرمایه گذاران در پایان همان روز که با توجه به تغییرات قیمت سهام ، اوراق بهادار و سودهای نقدی تعلق گرفته به آن محاسبه می شود . قیمت ابطال واحدهای سرمایه گذاری با خالص ارزش روز واحدهای سرمایه گذاری برابر است و معادل قیمتی است که برای خروج از صندوق به سرماهی گذاران پرداخت می شود جنانجه در محاسبه خالص ارزش روز واحد سرمایه گذاری در پایان هر روز ، به جای قیمت فروش ارواق بهادار صندوق ، قیمت خرید آن ها در پایان آن روز منظور شود ، قیمت صدور هر واحد سرمایه گذاری در پایان آن روز به دست می‌آید قیمت صدور معادل مبلغی است که برای ورود سرمایه گذاران به صندوق از آن ها دریافت می شود.

نمودار۱۸-۴: هیستوگرام مقصدهای شکل گرفته ناشی از فعالیت بازارچه‌های مرزی ۸۶

فصل اول

کلیات پژوهش

۱-۱مقدمه

مرزها^[۱] نقاط حساس و استراتژیک یک کشور و دروازه ارتباط آن با کشورهای هم جوار هستند . امنیت تضمین حیات بشری و ضامن توسعه پایدار است . امنیت مرزها تاثیری فزاینده در امنیت مرکز و کل کشور دارد ازین رو ارتقای امنیت مرزها امری حیاتی و اساسی به شمار می اید . یکی از بهترین راه های ارتقای امنیت در این مناطق مرزی ایجاد و بهره برداری از بازارچه های مرزی است . بازارچه هایی که امکان مبادله و تجارت کالاها را برای مرزنشینان و هموطنان فراهم می‌کنند و در عین حال باعث رونق و اشتغال ساکنان ان می‌گردند . این مبادله به دلیل مزیت قیمتی و کالاهای خاص و منحصر به فردی که برای هم وطنان فراهم می‌کند باعث تشکیل نوعی از گردشگری می شود که به گردشگری خرید در مناطق مرزی^[۲] معروف است . این نوع از گردشگری در دنیا اکثر ا به شکل خرید در مناطق مرزی دو کشور همسایه^[۳] اتفاق می افتد . خرید از رایج ترین و محبوب ترین فعالیت‌های گردشگری است که عمده ترین اقلام هزینه گردشگر را به خود اختصاص می‌دهد . سه عامل کلیدی که در رونق گردشگری خرید مؤثر است مزیت قیمتی ، کالاها و مقصد است .

. شهر مرزی بانه و بازارچه آن سیران بند با پتانسیل بالایی که برای گردشگری خرید در خود ایجاد کرده ، به یکی از جذاب ترین مقصدهای گردشگری خرید در تمام کشور تبدیل شده است . گردشگری خرید در این شهر مقیاس داخلی داشته و در نزدیکی مرزهای سرزمینی با عراق اتفاق می افتد و منجر به عبور هموطنان از مرز نمی گردد اما با باز شدن بازارچه سیران بند و به دلیل نزدیکی ان با شهر سلیمانیه در کردستان عراق این اتفاق یعنی عبور گردشگران از مرز محتمل است . با این وجود نقش و میزان نفوذ و تاثیر سه عامل کلیدی در انتخاب یک مقصد خرید^[۴] شامل کالا ، قیمت و مقصد در بانه هنوز به درستی مشخص نشده است. شناخت این عوامل کمک قابل توجهی به تدوین راهکارهایی برای توسعه بهینه گردشگری منطقه می‌کند. ازین رو این پژوهش به دنبال شناخت نقش سه عامل مذکور ـ در حوزه بازارچه های مرزی ـ بر گردشگری خرید در بانه است.

۲-۱ اهمیت و ضرورت موضوع:

تبیین نقش و میزان اثر گذاری بازارچه های مرزی باعث شناسایی نقش و میزان تاثیر سه عامل قیمت ، کالاها و مقصد در انتخاب این مقصد خرید شده و به مدیریت بهینه مقصد و برنامه ریزی درست ان کمک شایانی می‌کند . فعالیت بازارچه های مرزی و اثار جانبی ان که رونق گردشگری خرید یکی از ‌آنهاست موجب جلوگیری از مهاجرت بومیان ، از بین رفتن قاچاق و فقر از طریق اشتغال زایی و درامد زایی قابل توجه گردشگری و ایجاد امنیت در مرزها و اثار تکاثری ان در کل کشور می‌گردد .

باز شدن مرز سیران بند و فعالیت ان در مرزهای زمینی عراق بستگی به وضعیت سیاسی و اقتصادی کردستان عراق و بالطبع کل کشور عراق دارد و از انجا که شهر بانه به سلیمانیه عراق نزدیکی مرزی دارد فعالیت بازارچه سیران بند می‌تواند به ایجاد خرید میان مرزی^[۵] ما بین بانه و سلیمانیه در کردستان عراق منجر شود . از انجا که گردشگری خرید رایج در بانه تنها به مقیاس داخلی محدود شده و دارای حداقل ارتباط با خارج از مرزهاست با انجام چنین مطالعاتی می توان زمینه را برای بروز چنین فعالیت‌هایی فراهم کرد و از اثار سیاسی و اقتصادی ان بهره برد .

۳-۱گزاره های تحقیق:

۳-۱- ۱پرسش های اصلی و فرعی:

• پرسش اصلی :

نقش بازارچه مرزی بر انتخاب مقصد خرید بانه چیست ؟

• پرسش‌های فرعی :

مزیت قیمتی بازارچه های مرزی بر انتخاب بانه به عنوان یک مقصد خرید چه اثری دارد؟

کالاهای بازارچه های مرزی بر انتخاب بانه به عنوان یک مقصد خرید چه اثری دارد؟

مقصد شکل گرفته ناشی از فعالیت بازارچه های مرزی بر انتخاب بانه به عنوان یک مقصد خرید چه اثری دارد؟

۳-۲-۱ فرضیه های تحقیق:

• • فرضیه اصلی : رونق بازارچه های مرزی ‌با انتخاب شهر بانه به عنوان یک مقصد خرید رابطه مستقیم دارد.

• • فرضیه فرعی ۱:مزیت قیمتی بازارچه های مرزیبا انتخاب شهر بانه به عنوان یک مقصد خرید رابطه مستقیم دارد .

• • فرضیه فرعی ۲ : کالاهای بازارچه های مرزی با انتخاب شهر بانه به عنوان یک مقصد خرید رابطه مستقیم دارد .

• فرضیه فرعی ۴ : مقصد های شکل گرفته ناشی از فعالیت بازارچه های مرزی با انتخاب شهر بانه به عنوان یک مقصد خرید رابطه مستقیم دارد .

۳-۳-۱هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار:

هدف اصلی :

شناخت نقش بازارچه های مرزی بر انتخاب مقصد های خرید به طور عام و بانه به طور خاص

اهداف فرعی :

• • شناخت نقش بازارچه های مرزی در عرضه کالاهای متنوع و با کیفیت به گردشگران

• • شناخت نقش بازارچه های مرزی در ایجاد مزیت قیمتی در مقصدهای گردشگری

• شناخت نقش بازارچه های مرزی در ایجاد یک مقصد جذاب و محبوب برای گردشگران

۴-۱ روش کلی تحقیق:

این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از جهت روش پیمایشی است.

۴-۱-۱قلمرو مکانی-جامعه تحقیق:

قلمرو مکانی ، شهر بانه و بازارچه مرزی سیران بند است.

۴-۲-۱ قلمرو زمانی تحقیق:

قلمرو زمانی تحقیق، از اول فروردین تا اخر خرداد ماه ۱۳۹۳ است و به دلیل تراکم بالای مسافران در نیمه اول فروردین غالب تمرکز ما بر این ۱۵ روز اول سال است.

۴-۳-۱ روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه:

جامعه آماری تمام مسافران ورودی به شهر بانه در فصل بهار سال ۱۳۹۳ می‌باشند. روش نمونه گیری در دسترس می‌باشد. از انجا که توزیع جامعه و واریانس جامعه مشخص نیست برای اطمینان از کفایت داده ها از جدول مورگان استفاده می‌کنیم . بر اساس جدول مورگان برای اطمینان از کفایت داده ها در جامعه با تعداد بیشتر از ۱۰۰۰۰۰ و در سطح معنا داری ۵% به تعداد ۳۸۴ نمونه احتیاج داریم (حسن زاده، ۱۳۸۵ :ص۱۳۴ )

۴-۴-۱ روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن:

در جمع اوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده می شود و با بهره گرفتن از الفای کرونباخ و روش های روایی سنجی مورد تأیید قرار می‌گیرد .

۴-۵-۱ روش های تحلیل داده ها:

اعتبار(Validity) ابزار این تحقیق محتوایی است یعنی از نظر متخصصان برای طراحی گویه های آن استفاده می شود ، پایایی(Reliability) ابزار نیز با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه می شود که مقدار ۷۰/ و بیشتر مورد قبول است . در این تحقیق به منظور بررسی فرضیه‌ها از تحلیل توصیفی در قالب جداول و نمودارهای فراوانی ، ،سنجش اماره های متمایل به مرکز(میانگین و مد و …)و اماره های توزیعی (واریانس و انحراف معیار و …) و برای تحلیل رابطه متغیرها از روش مقایسه میانگین و واریانس و همچنین مقایسه نمونه های مستقل استفاده می شود . نرم افزار مورد استفاده برای تحلیل داده ها SPSS است .برای تعیین نرمال بودن توزیع داده ها نیز از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (کای دو)استفاده می‌کنیم .

۵-۱ موانع ‌و محدودیت‌های تحقیق :

1. 1. 1. توانایی‌های مدیریت دانش:توانایی سازمان در تصرف اطلاعات ،مدیریت و ارئه به موقع اطلاعات در زمینه محصولات و خدمات به مشتریان اصلی به منظور بهبود پاسخ دهی به مشتری و ایجاد یک سیستم تصمیم گیری سریع تر بر پایه اطلاعات واقعی برای مشتری است. (Alavi & Leidner,2001)

      

   

1. 1. تجربه در زمینه CRM :میزان اثربخشی یادگیری سازمانی و تجربه در زمینه CRM در اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد. .( (Aurora & Antonio,2011

1. 1. فناوری مرتبط با CRM :سیستم های نرم افزلری CRM هستند که شرکت ها را قادر می‌سازند تا خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و با کمترین هزینه را ارائه دهند. .(Hansotia,2002;Mendoza et al.,2007)

1. 1. ساختار سازمانی:شامل جنبه‌های مرتبط با مدیریت منابع انسانی،عوامل سازمانی و تخصیص منابع به منظور تغییر در روش های سازمان دهی و فرایند های بازار یابی است. (Sin et al.,2005)

فرضیه‌ها: ۱-۵

1. 1. توانایی‌های مدیریت دانش (KM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.

1. 1. عوامل فن آوری در زمینه (CRM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.

1. 1. ساختار سازمانی بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.

1. 1. مشتری مداری بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.

1. سابقه طولانی فعّالیّت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بر مؤفقیّت اجرای آن تأثیر دارد.

۶-۱ اهداف تحقیق:

اهداف علمی

ارائه چارچوبی یکپارچه لز عوامل مؤثر بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در قالب مدیریت دانش و عوامل فناوری و سازمانی است.

اهداف کاربردی:

1. 1. بررسی تأثیر توانایی‌های مدیریت دانش بر مؤفقیّت اجرایCRM .

1. 1. بررسی تأثیر ساختار سازمانی بر اجرای مؤفقیِت آمیز CRM.

1. 1. بررسی تأثیر سابقه طولانی فعّالیت در زمینه CRM بر اجرای مؤفقیّت آمیز CRM.

1. 1. بررسی تأثیر فناوری مرتبط با CRM بر اجرای مؤفقیّت آمیز آن.

1. بررسی تأثیر مشتری مداری سازمان بر مؤفقیّت اجرای CRM.

هدف کاربردی:

مدیران بخش های ارتباطی و بازاریابی بانک ها و مؤسسات مالی، هتل ها ، مهمانسراها و مراکز توریستی

۷- ۱ جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق:

بررسی میزان موفقیت مدیریت ارتاط با مشتری از بعد مالی.

فصل دوم

مبانی نظری پژوهش

۱-۲ مقدمه:

امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی ‌و بازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می‌کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آن ها اختصاص می‌دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی‌های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی‌های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.

مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی ‌در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارت‌های کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.

با توجه ‌به این واقعیت سازمان ها می‌توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درباره ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می شود ‌کرده‌است.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند باید احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان باید طوری طراحی شود تا اطمینان حاصل شود که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می‌دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می‌کنند.‌بنابرین‏ مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است.

۲-۲ تعاریف:

این امر مهم است که قبل از برّرسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری،تعاریف هر یک از این مفاهیم برای حصول اطمینان از ایجاد یک درک مشترک در خصوص هر یک از آن ها ارائه شود.

۱-۲-۲ مدیریت دانش:

تعارف بسیار زیادی از مدیریت دانش در ادبیات ارائه شده است.برخی از این تعاریف در شکل زیر ارائه شده است:

موًلف

تعریف

YU,2000

مدیریت دانش موفق شامل مجموعه ای از روش های سازمان دهی دانش از جمله ایجاد،جمع‌ آوری،تدوین،شخصی سازی و توزیع دانش است.این امر منجر به دستیابی به اهداف مشخص شرکت و همینطور اهداف عملکردی و پیاده سازی استراتژی های بازاریابی گسترده ای در راستای حمایت از آن اهداف می شود.

Parlby & taylor,2000

مدیریت دانش ‌در مورد حمایت از نوآوری،تولید ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر یک سازمان است.مدیریت دانش همچنین شامل به دست آوردن دانش و تجربه ای است که همیشه در دسترس و قابل استفاده برای هرکس،در هر کجا و در هر زمان می‌باشد.

Harris,1999

مدیریت دانش یک فرایند کسب و کار است که باعث ساختاردهی به مدیریت شده و مانند دارایی فکری یک شرکت است.مدیریت دانش یک رویکرد منظم است که منجر به توجه مشترک و یکپارچه برای ایجاد،جذب،سازماندهی،دسترسی و استفاده ار دارایی های اطلاعاتی می شود که شامل دانش ضمنی و دانش ‌در مورد مشتریان بالقوه است.

جدول۱-۲:تعاریف مرتبط با مدیریت دانش(KM)

تعریف مدیریت دانش به عنوان یک رویکرد ساختاریافته و برنامه ریزی شده برای دستیابی مدیریت ابتکار،ایجاد،به اشتراک گذاری،برداشت و اعمال دانش به سازمان به عنوان یک دارایی مهم برای سازمان ،به منظور ارتقاء توانایی،سرعت و کارائی شرکت در ارائه ی محصولات یا خدمات به نفع مشتریان در راستای استراتژی کسب و کار آن ها می‌باشد.

مدیریت دانش در سه سطح صورت می‌گیرد:۱٫سطح فردی،۲٫سطح تیمی،۳٫سطح سازمانی

۲-۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری توسط محققان به عنوان پایه و اساس ارتباط با مشتری در یک سطح سازمانی تعریف شده است،که از طریق درک،پیش‌بینی،و مدیریت نیازهای مشتری ،بر اساس دانش به دست آمده از مشتری منجر به افزایش اثربخشی و بهره وری سازمانی و در نتیجه افزایش سودآوری می شود.

مرحله حسی –حرکتی: تولد تا ۲ سالگی

منظور از حسی- حرکتی، این است که کودکان، در این مرحله، از توانایی استفاده از حواس و اعمال خود برای درک جهان یپرامون استفاده می‌کنند. در این مرحله طرحواره های بقاء شی و کارکرد نمادین عمومی در کودک، شکل می‌گیرد. مفهوم بقاء شیء، در این مرحله توانایی درک این مسئله است که اشیاء، افراد در فضا و زمان وجود دارند، حتی اگر نتوان آن ها را دید. کارکرد نمادین عمومی، مشتمل بر آغاز زبان، بازی و تقلید غیابی است (بیابانگرد، ۱۳۷۷).

پیاژه در اثر نتایج برگرفته از پژوهش های خود، مرحله ی حسی-حرکتی را به شش خرده مرحله تقسیم ‌کرده‌است. که عبارتند از: اول: تولد تا ۲ ماهگی (دوره غلبه بازتاب های شرطی مانند مکیدن ). دوم:۲تا۴ ماهگی (دوره جذب تجارب جدید وانطباق و طراحی ساختارهای جدید شناختی مانند شیشه به جای پستا نک ‌و گرفتن اسباب بازی). سوم:۴ تا۸ماهگی (دوره درک علت و معلول های ساده و هماهنگی حواس بینایی و لامسه) مثال آخرین باری، که نوزاد با دست خود، به شیشه زد، به او شیر داده شد و بدین ترتیب او حالا طرحی را برای دست زدن به شیشه ی شیر آغاز می‌کند. چهارم:۸ تا۱۲ ماهگی (دوره درک بسیار ساده ازمفهوم زمان و دوره ی درک بقای شی ء). مثال: نوزادی که گریه می‌کند تا کسی او را بلند کند وقتی صدای پای پدرش را در راهروی منتهی به اتاقش می شنود ساکت می شود. او می‌داند که بیش از چند ثانیه دیگر تا آرامش او فاصله نمانده است. پنجم: ۱۲ تا ۱۸ ماهگی ( دوره آغاز تجربه کردن جهان خارج و دستیابی به اولین تجارب حل مسئله و افزایش تقلید از سایرین). مثال کودکان وسایل را پرت می‌کنند، گاز می گیرند، لجاجت می ورزند،اشیاء می شکنند، صرفاً برای اینکه ببینند چه اتفاق می افتد. ششم: ۱۸ تا ۲۴ ماهگی (دوره ی آغاز فکرکردن، ایجاد تصور اشیاء در ذهن خود ودستیابی به راه های جدید برای حل مسأله) (لطف آبادی، ۱۳۷۸).

مرحله پیش عملیاتی: ۲تا ۷ سالگی

از اواخر دوره حسی-حرکتی تغییرهایی، در جهت تجسمی شدن فعالیت‌های عقلی آغاز می شود. گسترش و استقرار این حرکت، در جریان تصاحب تدریجی ابزارهای جدید ذهنی از آغاز دوره دوم در حول و حوش دو سالگی، مشهود است. دوره پیش عملیاتی به سه نیمدوره متمایز تقسیم شده است که عبارتند از:

مرحله شهودی یا درک مستقیم (از ۲ تا ۴ سالگی)

مرحله شکل بندیهای راکد ادراکی (از ۴ تا ۵ سالگی)

مرحله بین بینی یا مفصلی (از ۵ تا ۷ سالگی)

۱- مرحله شهودی: مرحله شهودی یا درک مستقیم (۲ تا ۴ سالگی). این مرحله مهمترین تجهیز سازمان روانی به ابزارهای جدید ذهنی قلمداد می شود. کودک، در ادامه آخرین مرحله حسی- حرکتی به گسترش دهی و استقرار سریع تجهیزات ذهنی جدید می پردازد که عبارتند از:

زبان یا کنش علامتی

عالیتهای رمزی

شکل گیری تصویر ذهنی

تقلید الگوی پنهان (منصور، ۱۳۷۹).

علت نامگذاری این مرحله، به پیش عملیاتی آن است که کودکان در این مرحله هنوز قادر به تفکر عملیاتی یا تفکر منطقی نیستند (سیف، ۱۳۷۷).

زبان که از حد حسی-حرکتی با کلمه هایی چند در این مرحله به کار می افتد، اما نمی تواند به نیازهای مبادله کلامی پاسخ دهد و هنوز این کنش جزء امکانهای کودک محسوب نمی شود، لیکن در این مرحله با سرعت زیاد گسترش می‌یابد. خزانه لغات بر اساس شکل گیری مفاهیم، در کودک با سرعت زیاد، گسترش می‌یابد. کنشهای رمزی در دو شکل: ۱) رمزیا رابطه غیر اجتماعی و غیر قراردادی و ۲) رد یا وجود یک رابطه یا معبر محسوس، در کنار فعالیت نمادی به کودکان امکان می‌دهند که آنچه آرزو می‌کنند، در سر بپرورانند. تقلید الگوی پنهان یا تقلید در غیاب الگو، از گسترش های این مرحله است.تقلید در دوره پیش از سطح حسی –حرکتی یا مستقیم در جهت تقلید متمایز از الگو تحول می‌یابد. در این مرحله به رغم پیشرفتهایی که گستره نمادی را در ابعاد گوناگون، وسعت می بخشند، نشانه بارزی ‌در مورد بروز رگه هایی از فعالیت عملیاتی، مشهود نیست. به همین دلیل است که از آن، زیر عنوان مرحله شهودی یا درک مستقیم، نام برده می‌گردد (منصور، ۱۳۷۹).

۲- مرحله شکل بندی­های راکد ادراکی (۴ تا ۵ سالگی): در این مرحله در عین حال که کنشهای نمادی در حال گسترش هستند، مقدمات به کار گرفتن ظرفیت عملیاتی نیز در کودک، قابل ردیابی است، اما هنوز انجام ساده ترین عملیات منطقی، در حد کامل و درست امکان پذیر نیست. کودک در این مرحله در برابر یک مسئله عملیاتی از نوع مطابقت دادن دو ردیف از اشیاء در شکل مطابقت با یک با یک در دام شکل بندیهای ادراکی که هنوز ظرفیت پویشی تحلیل آن ها را در هم نشکسته است، گرفتار است. کودک به تبعیت از پهنه ادراکی، کم یا زیاد شدن عناصر مطابقت دادنی هر ردیف را تمیز نمی دهد و به صرف آن که ابتداء و انتهای ردیفها در یک چشم انداز قرار دارند آن ها را به رغم عدم مطابقت تعداد، برابر تصور می کند (منصور، ۱۳۷۹).

۳- مرحله برزخی یا مفصلی (۵ تا ۷ سالگی): این مرحله، که یک مرحله بین بینی است و کودک آستانه ورود به نیمدوره بعد قرار گرفته، حکایت از یک پیشرفت نسبی در زمینه عملیات است. کودک هنوز یک عمل ساده مانند ردیف کردن یا مرتب کردن تعدادی تیره چوب از بزرگ به کوچک یا بالعکس را به طوری که تماما درست باشد را نمی تواند به ثمر برساند. اما این عمل به شکل چند بخش درست در حد جزء های مستقل در مجموع، ناقص به ثمر می‌رسد. از این لحاظ، عملیات مورد نظر اصطلاحا با مفصل بندیهایی به هم متصل شده اند و کار در راه شکل گیری عملیات، در خط تحول فزاینده قرار گرفته است. این شیوه تحقق عملیات، نشان دهنده عدم دستیابی کودک به بازگشت پذیری، یعنی اساسی ترین خصیصه ظرفیت عملیاتی است. از خصوصیات دیگر مهم این مرحله، خودمیان بینیها است. کودک خود میان بین، در این نیمدوره، بین نقطه نظر خود و نقطه نظر دیگران، تفاوتی قایل نیست و تصور می کند که جهانی، که خود می نگرد، همان جهانی است که دیگری نیز می نگرد. مثلا غالبا می توان شاهد این صحنه بود که کودک وقتی در کنار مادر به صفحه های کتابی، نگاه می کند، این تصور را دارد که مادر نیز در همان لحظه، همان صحنه را می بیند ‌بنابرین‏ تصور از مادر، که فقط جلد کتاب را می بیند، کودک با سماجت می‌خواهد که رویداد تصویر را مادر برای او شرح دهد، بی آن که کتاب را به سوی او برگردانده باشد. این عدم تمایز بین نقطه نظر در رویداد های مختلف نیز به چشم می‌خورد. در این مرحله، کودک همه چیز را بنابر الگوی تجربه شخصی خود درک می کند. در این مرحله، شناخت کودک درگیر خودمیان بینی است و به علت همین خود میان بینی ها ممکن است از بسیاری از قواعد بزرگسالان پیروی نکند (منصور ۱۳۷۹).

مرحله عملیات عینی ۷ تا ۱۱سالگی

۲-۴-۲- انواع کلی ریسک در زنجیره تأمین

مسئولیت مدیریت زنجیره تأمین گردش کالا از تأمین کنندگان اولیه به مشتریان نهایی است. ریسک زنجیره تأمین به صورت هر رویدادی که ممکن است بر این گردش تأثیر گذارد و گردش برنامه ریزی شده کالا را مختل کند ظاهر می‌شود(واترز^[۴۹]،۲۰۰۷: ۷).

این ریسک­ها ( ریسک­های زنجیره تأمین ) ممکن است مانع تحویل کالاها، موجب تأخیر و خسارت کالاها شوند یا تا حدودی بر عملیات­های یکنواخت تأثیر گذارند. اما این تأثیرات اولیه تنها تأثیرات آغازین هستند، و معمولاً پیامدها بسیار وسیع‌تر می‌باشند. تأخیری در تحویل مواد خام ممکن است تولید را متوقف سازد؛ آن ممکن است هزینه ها را با اجبار روی آوردن به حمل و نقل، مواد یا عملیات دیگر افزایش دهد؛ آن می‌تواند سهام کار رو به رشد را افزایش دهد؛ این موضوع ممکن است شرکا را مجبور سازد تا در روابط تجاری‌شان تجدیدنظر نمایند. وقفه‌ای در زنجیره تأمین می‌تواند تأثیرات چشمگیری به دنبال داشته باشد، با توجه به هندریکز و سینگال^[۵۰] (۲۰۰۳) معمولاً درآمد سهامدار ۸-۷ درصد در روز کاهش می‌یابد، و با اعلام اختلال درآمد عملیاتی تا ۴۲ درصد و بازگشت دارایی تا ۳۵ درصد کاهش می‌یابد (واترز،۲۰۰۷: ۷).

اساساً دو نوع ریسک برای زنجیره تأمین وجود دارند: ۱) ریسک­های داخلی که در عملیات­های نرمال از قبیل تأخیر در تحویل، سهام مازاد، پیش‌بینی‌های ضعیف، ریسک­های مالی، تصادفات جزئی، خطای انسانی، نقایص در سیستم‌های فناوری اطلاعات و غیره پدیدار می‌شوند، ۲) ریسک­های خارجی که از خارج زنجیره تأمین از قبیل زمین لرزه ها، تندبادها، اقدام صنعتی ، جنگ‌ها، حملات تروریستی، شیوع بیماری‌ها، افزایش قیمت‌ها، مشکلات با شرکای تجاری، کمبود مواد خام، جنایت، اختلالات مالی و غیره پدید می‌آیند (واترز، ۲۰۰۷: ۷).

۱-ریسک‌های خارجی

قانون ساربنز اکسلی^[۵۱] اعلام می‌کند که زنجیره‌های تأمین ذاتاً پر از ریسک هستند. آن‌ ها کالاها را از طریق یک سری سازمان‌های دارای عملیات­ها، اهداف، فرهنگ‌ها و ساختارهای مختلف که در سرتاسر دنیا پراکنده شده‌اند و در شرایط بسیار مختلف کار می‌کنند انتقال می‌دهند. آن‌ ها از ناپایداری منطقه‌ای، مناطق جنگی، تغییر سیاست‌های دولت، روش‌های تجاری جدید، آب و هوای نامساعد و هر مشکل دیگری که شما می‌توانید تصور کنید می‌گذرند. هنگامی که شما مسواکی از سوپرمارکت می‌خرید، آن ممکن است مسیر دشواری را از چاه‌های نفت مناطق دورافتاده مدار قطب شمالی یا مناطق آشفته خاورمیانه طی کرده باشد (واترز، ۲۰۰۷: ۷).

هنگامی که ما از خطاهایی در زنجیره تأمین باخبر می‌شویم، آن معمولاً تأثیرات چشمگیر ریسک‌های خارجی از قبیل زمین لرزه سال ۱۹۹۵ در کوبه، زمین لرزه سال ۱۹۹۹ در تایوان، سونامی سال ۲۰۰۴ در اقیانوس هند، یا طوفان کاترینا در نیوارلینز در سال ۲۰۰۵ است. یقیناً هر یک از این‌ها یک رویداد منحصر است- اما هنگامی که شما تمامی این حوادث منحصر را به هم ربط می‌دهید، آن‌ ها یک نمونه ریسک خارجی کنونی را شکل می‌دهند. ما می‌توانیم این موضوع را با زمین لرزه ای که به شهر کوبه ژاپن آسیب رساند شرح دهیم. این زمین لرزه به خاطر مقدار خسارت و به خاطر نگرانی‌هایی درباره بخش مهمی از صنعت الکترونیک دنیا بسیار گزارش شده است. این زمین لرزه بسیار شدید بود و شدت آن ۶٫۹ ریشتر ثبت شد، اما ما هرگز درباره ۱۱۰۰ زمین لرزه دیگر با همین شدت که سالانه در سرتاسر دنیا رخ داده چیزی نمی‌شنویم. با وجود تقریباً سه زمین لرزه شدید در روز، به احتمال زیاد به نظر می‌رسد که یکی از آن‌ ها ممکن است بر بخشی از یک زنجیره تأمین تأثیر گذارد(واترز، ۲۰۰۷: ۸).

ویژگی اصلی ریسک‌های خارجی این است که آن‌ ها خارج از کنترل مدیران هستند. ‌بنابرین‏ مدیران نمی‌توانند این ریسک را تغییر دهند، اما آن‌ ها می‌توانند عملیات‌هایی را طراحی کنند که در یک محیط پر مخاطره تا حد ممکن به طور کارامد عمل کنند. برای نمونه، ریسک همیشگی وجود تند بادها در ساحل جنوبی-غربی آمریکا وجود دارد. مدیران نمی‌توانند این ریسک را تغییر دهند، اما آن‌ ها می‌توانند عملیات‌هایی را برای کاهش تأثیراتش با داشتن ساختمان‌های مستحکم، محصور کردن در طول فصل طوفان یا فقط نقل مکان به ناحیه دیگر طراحی نمایند(واترز، ۲۰۰۷: ۸).

۲- ریسک‌های داخلی

معمولاً ریسک­های داخلی کم اهمیت‌تر هستند، اما از نظر تأثیراتشان گسترده ­تر می‌باشند. این ریسک­ها برای عملیات‌هایی می‌باشند که مدیران می‌توانند کنترل کنند از قبیل تأخیرها و خرابی‌ها و شیوه ­های قدیمی برای مقابله با آن‌ ها وجود دارند. برای نمونه، ریسک­های ناشی از تأمین کننده می‌توانند با چندین منبع از بین روند، و هنگامی که مشکلاتی برای یک تأمین کننده رخ می‌دهند، آسان است تا سفارش را به تأمین کننده دیگری تحویل دهیم. همین طور، ریسک­های گردش کالا با نگه داشتن سهام در سرتاسر زنجیره تأمین برای حفظ کردن گردش‌ها از متغیرهای غیرمنتظره کاهش می‌یابند(واترز، ۲۰۰۷: ۸).