۲-۵-۱ مناظر کارت امتیازی متوازن
کاپلان و نورتون مدلBSC را به عنوان وسیله ای برای ارزیابی عملکرد سازمان از چهار منظر مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی پیشنهاد نمودند. سازمان هایی که از کارت امتیازی متوازن استفاده میکنند باید آن را با محیط خاص خودشان و همچنین فرآیندهای درونی خود هماهنگ سازند [۱۲]. چهار منظری که نورتون و کاپلان پیشنهاد نمودند به شرح زیر است:
●منظر مالی(Financial Perspective) : سنجه های مالی عملکرد نشان دهنده میزان تأثیر استراتژی، نحوه ی اجرا و پیـاده سازی اقدامات شرکت در سـودآوری واحـد هـای کـسب و کـار است. تمام تلاشیکه برای بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقای کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود انجام میدهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.
● منظر مشتری(Custumer Perspective) : این جنبه شامل مواردی مانند رضایت مشتری، نظرات مشتریان، جذب مشتریان جدید و زمان لازم بـرای پاسخ گویی بـه مـشتریان اسـت، و در نهایت اینکه مشتریان از سازمان چه می خواهند.
● منظر فرآیندهای داخلی(Internal Processes Perspective) : در این منظر، مدیران مهمترین فرآیندهایی را که برای دستیابی به اهـداف مـشتریان و سـودآوری سـازمان وجـود دارد، تعیـین میکنند.
● منظــــر رشــــد و یــــادگیری: (Learning&Growth Perspective) این منظر پاسخ بـه ایـن پرسـش اسـت کـه آیـا سازمان میتواند فرایند پیشرفت و ایجاد را داوم بخشد؟ جنبـه رشد ویـادگیری، چگـونگی موفقیـت سـازمان را توضـیح داده و توجه اصلی آن بر مبنای موفقیت آتی افـراد سـازمان و سـاختار آن میباشد [۱۳] . هسته اصـلی کـارت امتیـازی متـوازن توسـط چـشم انـداز و استراتژی شکل میگیرد. این دو، در واقع پایه ای جهت تـشکیل چهار جنبه کارت امتیازی متوازن هستند و نتـایج مـالی زمـانی به دست میآیند که تلاش های سازمان در سه حـوزه ی دیگـر بـه خوبی هدایت شوند.
۲-۵-۲ توازن در ارزیابی متوازن
شاید به نظر برسد که کلمه ” متوازن” در نام این روش به معنی ایجاد نوعی توازن در تعداد سنجه های مربوط به چهار منظر مدل ارزیابی متوازن است. ولی واقعیت این است که بر اساس تجربه ی مشاوران صاحب نامیچون کاپلان و نورتون، هنوز اکثریت سنجه های ارزیابی متوازن در شرکتها و سازمان ها به سنجه های مالی اختصاص دارد. (حدود ۳۵%) بنابرین، صفت متوازن به تعداد سنجه ها بر نمی گردد بلکه روش ارزیابی متوازن از جهات زیر توازن برقرار میکند [۱۴].
۱- توازن بین سنجه های مالی و غیرمالی (از لحاظ اهمیت)
روش ارزیابی متوازن ضمن اهمیت قائل شدن به سنجه های مالی، عوامل ایجاد کننده این سنجه ها یعنی سنجه های غیرمالی را هم مدنظر قرار میدهد و از این لحاظ با روش های سنتی ارزیابی عملکرد که صرفاٌ بر سنجه های مالی متکی اند متفاوت است.
۲- توازن بین ذی نفعان داخلی و خارجی سازمان
سهامداران و مشتریان به عنوان ذینفعان خارجی سازمان قلمداد میشوند در حالی که کارکنان و فرآیندهای داخلی کسب و کار ذینفعان یا عوامل داخلی مؤثر بر موفقیت سازمان اند. روش ارزیابی متوازن تلاش میکند تا در خواسته ها و نیازهای (بعضاً متضاد) این ذینفعان داخلی و خارجی نوعی توازن برقرار کند.
۳- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت
بسیاری از اهداف تعیین شده در روش ارزیابی متوازن، در یک افق زمانی طولانی مدت قابل تحقق اند. و در کنار آن ها برخی از اهداف نیز در کوتاه مدت قابل دست یابی اند. در این روش، هر دو گروه اهداف بلندمدت و کوتاه مدت مورد توجه قرار میگیرند و از تأکید بر اهداف کوتاه مدت به قیمت از دست دادن منافع بلندمدت سازمان جلوگیری می شود.
۴- توازن بین شاخصهای هادی و تابع عملکرد
شاخصهای تابع (پیامد)، نشان دهنده عملکرد گذشته اند. رضایت مشتریان و یا افزایش درآمد مثالهای خوبی برای این شاخصها هستند. علیرغم اینکه این شاخصها کاملاً عینی و قابل دسترس به نظر میرسند، ولی فاقد قدرت پیشبینی برای موفقیتهای آینده اند. شاخصهای هادی، محرکه های عملکرد اند که منجر به تحقق شاخصهای تابع میشوند. “تحویل به هنگام محصول یا خدمت”، یک شاخصهادی برای سنجه های تابع “رضایت مشتری” است. سنجه های هادی در طبیعت خود دارای قدرت پیشبینی اند ولی اثبات همبستگی بین سنجه های و تابع در بسیاری از موارد دشوار است.
۲-۵-۳ وجوه جدید در کارت امتیازی متوازن
حال نورتون و کاپلان با معرفی سیستم ارزیابی عملکرد خود توجه مدیران را به این نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با یک روش کل نگرانه تر مورد بررسی قرار دهیم. آن ها نظریه خود را با چهار منظر یا وجه معرفی کردند، که در حال حاضر به شش منظر یا وجه افزایش پیدا کردهاست [۱۵]. اثر دیگر نورتون و کاپلان با نام نقشه استراتژی، به اهمیت “وجه رضایت کارکنان”[۵] و نیز “وجه محیط و ارتباطات”[۶] (وجه مسئولیتهای مدنی و اجتماعی) [۱۳] می پردازد.
ما در این پایان نامه از همان دیدگاه چهار منظره مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری استفاده میکنیم.