_ کارکنان با این ویژگیها موافق نیستند. بنابرین، تلاش رضایت بخشی انجام نمی دهند.
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارد که بر روند تجهیز منابع مالی بانکها تأثیر میگذارد. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقولهای مهم میباشد. بنابرین شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتریان مقوله مهمی است که بانک ها باید به آن ها توجه داشته باشند. امروزه شرایط و موقعیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و عوامل تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت میباشد. عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، میزان سود سپرده ها، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آن ها استفاده می شود .امروزه این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی میکند.
چرخه خدمات:
افزایش حجم کسب و کار باعث رضایب بیشتر کارکنان و ایجاد کارکنان با انگیزه و افزایش کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت بیشتر مشتریان میگردد.
رویکردهای سه گانه وفاداری عبارتند از:
شناختی، رفتاری، نگرشی
نمونهای از رفتارهایی که در شعب بانک ملت به عنوان راهی برای افزایش وفاداری مشتریان و جذب هر چه بیشتر مشتری مورد استفاده قرار میگیرد:
_ پیش دستی در برقراری ارتباط(سلام کردن کلید ارتباط است)
_ توصیه کردن و پیشنهاد دادن و ایفای نقش مشاور
_ صراحت و شفافیت در بیان مطالب
_ ابراز قدردانی و تشکر از انجام فعالیت های انجام شده
_ بها دادن به نقاط مثبت، موفقیت ها و ارزش های سازمانی یا شخصی مخاطب
_ پیشنهاد ارائه خدمات داوطلبانه
_ به کار بردن لغت “ما”به جای “من” و یا “شما” و القای این تفکر که ما هر دو در یک قایق هستیم (منافع مشترک داریم)
_گفتگو درباره همکاری های مشترک در آینده
_ پذیرش مسئولیت
_ برنامه ریزی برای فعالیت ها و عملیات آینده
نمونهای از رفتارهای منفی که باعث دفع مشتری می شود:
_ اکتفا به پاسخ گفتن به مشتری (در صورتی که سوالی از او مطرح شود)
_ توجیه کردن و دلیل آوردن برای خطاها و کاستیها
_ عدم قبول مسئولیت و فرافکنی
_ صحبت کردن در مورد مشکلات و بدی روابط در گذشته
– برقراری ارتباط با مشتریان
مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر تواناییها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوری هایمان را می نمایند و احترام و قدردانی دیگران را جذب میکند. هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم، مسئولیت هایمان را بهتر به مرحله اجرا می گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص میدهیم. نحوه ارتباط ما در میزان حمایت و کمکی که از سوی دیگران دریافت میکنیم، مستقیمأ اثر میگذارد و راهی را می گشاید تا افکارمان به سهولت مجال تجلی یافته و پذیرفته شوند . تحقیقات نشان میدهند که قریب هفتاد درصد از خطاها در محیط کار صرفأ ناشی از ارتباطات ضعیف است.
موانع ارتباطات صحیح و مناسب در محیط کار:
۱٫ فقدان دانش و اطلاعات
۲٫ مشخص نکردن اولویتها به طور دقیق
۳٫ گوش نکردن
۴٫ فقدان درک کامل سخن گوینده و قصور در پرسش
۵٫ فکر از پیش پنداشته
۶٫ عدم توجه به نیازهای دیگران
۷٫ کمبود وقت
۸٫ نداشتن حال و حوصله
۹٫ خوب فکر نکردن و نتیجه گیری سریع
۱۰٫ از دست دادن صبر و شکیبایی و وارد بحث و جدل نشدن
پیامدهای منفی ناتوانی در ایجاد ارتباط با دیگران:
۱٫ از دست دادن کار
۲٫ عدم ایجاد تفاهم
۳٫ احساس بی علاقگی نسبت به محیط کار
۴٫ بی خوابی، افسردگی و غمگینی
۵٫ فرو کش کردن شور و اشتیاق
۶٫ کاهش اعتماد به نفس و عزت نفس
۷٫ ناکامی و خصومت
۸٫٫ کاهش خلاقیت
۹٫ تضعیف روحیه فعالیت گروهی
۱۰٫ عدم حضور در محل کار و تغییر دادن مکرر پرسنل
هفت راه برای توسعه مهارت های مشتری مداری:
- لبخند بزنید ۲٫ سعی کنید تأثیر خوشایندی بر دیگران بگذارید ۳٫ درباره موضوعاتی که مورد علاقه دیگران است، صحبت کنید ۴٫ در صحبت های خود مخاطب را با اسم صدا بزنید ۵٫ از مشتری تعریف کنید. ۶ .گوش کنید، این بهترین راه برای احترام گذاشتن و تعریف کردن از یک شخص میباشد ۷٫طوری رفتار کنید که مخاطب شما احساس امنیت کند.
هرم موفقیت:
این هرم، پایداری، استواری دوام و قدمت را طی قرنها نشان میدهد. برای ایجاد یک حرفه موفق، پنج عامل اساسی مورد نیاز است:
علاقه_ طرز برخورد_ انرژی_ روش_ موفقیت
۱-علاقه:
تصمیمی که می گیرید تا اطلاعات موجود را گسترش دهید و در صورتی که بخواهید موفق شوید پایه اصلی موفقیت شما است. ویژگی افرادی که علاقه زیادی به حرفه خود نشان میدهند:
پرشور، سخت کوش، مرتب و منظم، مایل به آزمایش موارد جدید.
۲-طرز برخورد:
افکار مثبت نتایج مثبت، و افکار منفی نتایج منفی را به دنبال دارد. طرز برخورد به طور کلی عامل انتقال عقیده شما در مورد دیگران، تجارت و زندگی است.
۳-انرژی:
افزایش ظرفیت و توانمندی شما از طریق بهتر شدن تدریجی در هر روز
۴-روش:
یک مرحله دقیق و گام به گام است که تمام نکات در فرایند فروش را شامل می شود و هیچ چیز را به شانس وا نمی گذارد. سرلارسن اولیور،[۴۴](هنر پیشه مشهور) میگوید ” شما برای اینکه هنر پیشه بشوید نیاز به تواضع دارید و برای اینکه آن را به ظهور برسانید، نیاز به اعتماد به نفس”
۵-موفقیت:
احساس رضایت از خود در انجام چیزی که برایتان مهم است.
همان طور که مشاهده می شود شناخت، اطلاعات و باورهای مشتری از محصول(خدمت)، کارکنان، امکانات، برند، مدیریت عملیات و… میتواند موجب نگرش مثبت و ایجاد ترجیح نسبت به یک محصول یا نام تجاری خاص شود. یکی از روشها برای ایجاد شناخت و نگرش مثبت در مشتریان، استفاده از تبلیغات است. در ادامه، شش روش متفاوت برای ایجاد ترجیح نسبت به یک محصول با بهره گرفتن از تبلیغات ارائه شده است.
۱-روش تداعی نیاز:[۴۵]
در این روش به وسیله آگهیهای تجاری، محصول با یک نیاز مشتری مرتبط می شود. این روش با شرایطی سازی کلاسیک ارتباط نزدیک دارد. کلید موفقیت این روش، تکرار زیاد آن است. استفاده از این روش یک حالت انگیزشی در مخاطب ایجاد میکند. به عبارت دیگر، این روش موجب شرطی شدن مخاطب از نوع کلاسیک میگردد.(موون، سی جی و مینور، ۱۳۸۱)[۴۶].
۲-روش تداعی حالت: