۳-۷-۱- روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۱
۳-۷-۲- پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۲
۳-۸- روش های آماری مورد استفاده ۸۳
۳-۸-۱- آزمون تحلیل خوشه ای به منظور طبقه بندی مشتریان……………………………………………………………………………………….. ۸۴
۳-۸-۲- تحلیل ممیزی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۵
۳-۸-۳- آزمون تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۷
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۹
۳-۸-۴- آزمون کفایت اندازه نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۰
۳-۸-۵- آزمون کرویت بارتلت………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۲
۳-۸-۶- آزمون تحلیل واریانس ANOVA………………………………………………………………………………………………………………………….. 93
۳-۸-۷- آزمون t مستقل………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۳
فصل چهارم
مقدمه ۹۶
۴-۱- آمار توصیفی ۹۷
۴-۱-۱- جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۷
۳-۱-۲- گروه های سنی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۸
۴-۱-۳- سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۹
۴-۱-۴- شغل……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۰
۴-۱-۵- میزان درآمد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۱
۴-۱-۶- مؤلفه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۲
۴-۲- آمار استنباطی ۱۰۲
۴-۲-۱- ﺗﻨﺎﺳﺐ دادهﻫﺎ ﺑﺮای ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻋﺎﻣﻠﻲ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۳
۴-۲-۲- نتایج آزمون تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۴
۴-۳- آزمون فرضیه ها ۱۰۹
۴-۳-۱- فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۹
۴-۳-۲- فرضیه های فرعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۰
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۰
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۱
………………………………………………………………………………………..۱۱۲
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۳
………………………………………………………………………………………..۱۱۴
۴-۳-۳- نتایج آزمون خوشه بندی………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۵
۴-۳-۴- نتایج آزمون تحلیل ممیزی……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۶
۴-۴- طبقه بندی مشتریان ۱۱۸
۴-۵- آزمون پیش بینی اعضای هر طبقه ۱۲۰
۴-۶- آزمونهای تکمیلی ۱۲۱
۴-۶-۱- آزمون مناسب بودن تابع تشخیص………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۱
فصل پنجم
مقدمه ۱۲۳
۵-۱- خلاصه تحقیق ۱۲۴
۵-۲- بررسی فرضیات تحقیق ۱۲۵
۵-۳- نتیجه گیری ۱۲۷
۵-۴- پیشنهادها ۱۲۹
۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۹
۵-۴-۲- پیشنهاد به محققین آتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۱
۵-۵- محدودیت های تحقیق ۱۳۲
پیوست ۱: پرسشنامه ۱۴۳
فهرست جداول
با توجه به تغییر نقش سنتی مردان و زنان در جامعه و خانواده، که دستیابی به برابری کامل بین مردان و زنان را ضروری و لازم میسازد،
با تصمیم به اجرای اصولی که در اعلامیه رفع تبعیض علیه زنان آمده است و به خاطر آن اهداف و نیز جهت انجام اقدامات ضروری برای از میان برداشتن اینگونه تبعیضها در تمامی اشکال و مظاهر آن.»[۴۰]
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
«با توجه به اینکه بر طبق اصولی که در منشور ملل متحد اعلام گردیده است شناسایی حیثیت ذاتی و حقوق یکسان و غیرقابل انتقال کلیه اعضاء خانواده بشر مبنای آزادی ـ عدالت و صلح در جهان است، با اذعان به اینکه حقوق مذکور ناشی از حیثیت ذاتی شخص انسان است،
با اذعان به اینکه بر طبق اعلامیه جهانی حقوق بشر کمال مطلوب انسان آزاد رهایی یافته از ترس و فقر فقط در صورتی حاصل میشود که شرایط تمتع هر کس از حقوق اقتصادی ـ اجتماعی و فرهنگی خود و همچنین از حقوق مدنی و سیاسی او ایجاد شود،
با توجه به اینکه کشورها بر طبق منشور ملل متحد به ترویج احترام جهانی و مؤثر حقوق و آزادیهای بشر ملزم هستند.»[۴۱]
« با در نظر گرفتن منشور سازمان ملل مبنی بر شناسایی حیثیت ذاتی و حقوق برابر برای همه انسانها، اعضاء دولتها خود را متعهد میدانند که با پیوستن به سازمان ملل جهت دستیابی و تحقق بخشیدن به اهداف آن و احترام و رعایت حقوق بشر و آزادیهای اساسی در سطح جهان و برای همه انسانها، بدون در نظر گرفتن نژاد، جنس، زبان و دین، همکاریهای لازم را به عمل آورند،
با در نظر گرفتن منشور جهانی حقوق بشر مبنی بر اینکه تمام انسانها آزاد آفریده شدهاند و از نظر حیثیت و حقوق باهم برابر هستند و نیز همه حق برخورداری از تمام حقوق و آزادیهای مندرج در منشور را بدون در نظر گرفتن هر نوع امتیاز ویژهای مثل نژاد، جنس، رنگ یا منشأ ملی دارند،
با در نظر گرفتن اینکه همه انسانها در مقابل قانون برابر هستند و حق دارند در مقابل هر نوع تبعیضی و تحریک تبعیضآمیزی بطور برابر از حمایت قانونی برخوردار گردند،
با اعتقاد به اینکه نظریه برتری بطور علمی اشتباه است و آن چیزی جزء بیعدالتی اجتماعی نیست و اخلاقاً خطرناک و قابل محکوم کردن میباشد، بنابراین چه در تئوری و چه در عمل هیچ توجیهی برای تبعیض وجود نخواهد داشت،
با تصدیق دوباره که تبعیض بین انسانها مانع دوستی و روابط صلحآمیز میان ملتها و انسانها میشود و آرامش و امنیت مردم را سلب می کند و باعث جلوگیری از همزیستی انسانهایی میشود که میخواهند در یک سرزمین در کنار یکدیگر زندگی کنند، با اعتقاد به اینکه وجود تبعیض در منافات با آمال جامعه بشری است، با اعلام خطر مبنی بر اعمال تبعیض در بعضی از مناطق جهان، با تصمیم به اقدامات لازم جهت سرعت بخشیدن به حذف تبعیض در تمام اشکال آن،
با یادآوری به میثاق رفع تبعیض در استخدام و تبعیض شغلی که در سال ۱۹۵۸ به وسیله سازمان بین المللی کار به تصویب رسیده و نیز یادآوری به میثاق رفع تبعیض در آموزش که به وسیله سازمانهای آموزشی، علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد در تاریخ ۱۹۶۰ به تصویب رسیده است،
با آرزو به اجرای اصولی که در منشور سازمان ملل متحد مبنی بر حذف تمام اشکال تبعیض و نیز حمایت از اقدامات عملی اخیر مبنی به پایان دادن به تبعیض بیان شده است»[۴۲]
« لازم است اعضای جامعه بینالمللی تعهدات خطیر خود را در زمینه بسط و تشویق احترام به حقوق و آزادیهای اساسی عموم افراد بشر، بدون توجه به وجوه امتیاز از هر نوع ایفا کنند.
اعلامیه جهانی حقوق بشر مبین تفاهم مشترک ملل جهان در زمینه حقوق غیرقابل سلب و نقض عموم اعضای خانواده بشری بوده متضمن تعهدی برای اعضای جامعه بینالمللی است.
از بدو تصویب اعلامیه جهانی حقوق بشر سازمان مللمتحد، پیشرفتهای چشمگیری به منظور تعیین معیارهایی برای تمتع از حقوق و آزادیهای اساسی بشر و حمایت آن کرده است. در این مدت، اسناد بینالمللی مهم متعددی به تصویب رسیده لیکن در زمینه تحقق حقوق و آزادیهای مذکور، هنوز کارهای زیادی باید انجام پذیرد.
هدف نخستین سازمان مللمتحد در زمینه حقوق بشر، برخورداری یکایک افراد از حداکثر آزادی و حیثیت است. برای تحقق این مقصود، قوانین هر کشوری باید آزادی بیان، آزادی کسب اطلاعات، آزادی ایمان و مذهب و نیز حق شرکت در حیات سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی کشور را برای عموم افراد، صرفنظر از جنس، نژاد، زبان، مذهب یا اعتقاد سیاسی تأمین کند.
کشورها باید عزم خود را مبنی بر اعمال مؤثر اصول راجع به حقوق و آزادیهای اساسی بشر که در منشور ملل متحد و سایر اسناد بینالمللی به ودیعه سپردهشده مؤکداً اعلام دارند.
موارد نقض دامنهدار حقوق بشر، ناشی از تجاوز یا هر نوع مناقشه با پیامدهای اسفناکی که در بر دارد، به مصائب ناگفتنی بشر منتهی میشود و واکنشهایی را به وجود میآورد که امکان دارد جهان را گرفتار مخاصمات روزافزون کند. وظیفه جامعه بینالمللی است که در زمینه محو این قبیل بلایا همکاری کنند.
موارد نقض فاحش حقوق بشر ناشی از تبعیض بر مبنای نژاد، جنس، مذهب و اعتقاد به افکار بخصوص یا بیان آن وجدان بشریت را جریحهدار میکند و مبانی آزادی، عدالت و صلح را در جهان به مخاطره میافکند.
تبعیضی که زنان همچنان در مناطق مختلف جهان قربانی آنند باید از بین برود. منزلت مادون برای زنان قائل شدن، مغایر منشور مللمتحد و نیز موازین اعلامیه جهانی حقوق بشر است و اعمال کامل مفاد اعلامیه راجع به محو کلیه اشکال تبعیض علیه زنان از الزامات حتمی پیشرفت انسان.»[۴۳]
« با توجه به اصول مندرج در منشور سازمان ملل متحد که شناسایی حیثیت ذاتی و حقوق برابر و غیرقابل انتقال تمام اعضاء خانواده بشری را مبنای آزادی، عدالت و صلح در جهان اعلام داشته است،
با توجه به اینکه حقوق مذکور از شأن و منزلت ذاتی انسان سرچشمه گرفته است،
با توجه به تعهدات دولتهای امضاء کننده منشور، به ویژه ماده ۵۵ آن که اعتلای رعایت و حرمت حقوق بشر و آزادیهای اساسی را متذکر میشود،
با در نظر گرفتن ماده پنجم اعلامیه جهانی حقوق بشر و ماده هفتم کنوانسیون بین المللی حقوق مدنی و سیاسی که مقرر داشته است: هیچکس را نمی توان مورد آزار و شکنجه و یا مجازات و رفتارهای ظالمانه و غیرانسانی قرارداد که سلبکننده حقوق مدنی و اجتماعی فرد است،
با توجه به اعلامیه مجمع عمومی ٩ دسامبر ١٩٧۵ مبنی بر حمایت انسانهائی که مورد شکنجه و اعمال ظالمانه غیرانسانی و رفتارهائی که باعث سلب حقوق مدنی و اجتماعی آنها میشود،
با آرزو و تلاش و تأثیرگذاری بیشتر علیه شکنجه و دیگر اعمال وحشیانه و غیرانسانی و مجازات و رفتارهائی که حقوق انسانها را در سراسر جهان به مخاطره میاندازد.»[۴۴]
« از آنجا که شناسایی حیثیت ذاتی کلیه اعضای خانواده بشری و حقوق یکسان و انتقال ناپذیر آنان اساس آزادی و عدالت و صلح را در جهان تشکیل میدهد،
از آنجا که عدم شناسایی و تحقیر حقوق بشر منتهی به اعمال وحشیانهای گردیده است که روح بشریت را به عصیان واداشته و ظهور دنیایی که در آن افراد بشر در بیان عقیده آزاد و از ترس و فقر فارغ باشند به عنوان بالاترین آمال بشر اعلام شده است،
از آنجا که اساساً حقوق انسانی را باید با اجرای قانون حمایت کرد تا بشر به عنوان آخرین علاج به قیام بر ضد ظلم و فشار مجبور نگردد،
از آنجا که مردم ملل متحد ایمان خود را به حقوق اساسی بشر و مقام و ارزش فرد انسانی و تساوی حقوق مرد و زن مجدداً در منشور اعلام کردهاند و تصمیم راسخ گرفتهاند که به پیشرفت اجتماعی کمک کنند و در محیطی آزادتر وضع زندگی بهتری به وجود آورند،
از آنجا که دولتهای عضو متعهد شده اند که احترام جهانی و رعایت واقعی حقوق بشر و آزادیهای اساسی را با همکاری سازمان ملل متحد تأمین کنند،
از آنجا که حسن تفاهم مشترک نسبت به این حقوق و آزادیها برای اجرای کامل این تعهد کمال اهمیت را دارد،
مجمع عمومی این اعلامیه جهانی حقوق بشر را آرمان مشترکی برای تمام مردم و کلیه ملل اعلام میکند تا جمیع افراد و کلیه ارکان اجتماع این اعلامیه را دائماً مد نظر داشته باشند و مجاهدت کنند که به وسیله تعلیم و تربیت احترام این حقوق و آزادیها توسعه یابد و با تدابیر تدریجی ملی و بین المللی، شناسایی و اجرای واقعی و حیاتی آنها، چه در میان خود ملل عضو و چه در بین مردم کشورهایی که در قلمرو آنها میباشند، تأمین گردد.»[۴۵]
« با آگاهی به نیاز فوری به اینکه حقوق و اصول مربوط به برابری، امنیت، آزادی، تمامیت، و وقار همه انسانها به طور جهانشمول درباره زنان اعمال شود،
با توجه به اینکه این حقوق و اصول در اسناد بین المللی محترم شمردهشده،
با نگرانی از اینکه خشونت علیه زنان مانعی در راه دستیابی به برابری، پیشرفت و صلح است،
با تاکید بر اینکه خشونت علیه زنان، مبنایی بر نقض حقوق بشر و آزادیهای اساسی زنان است و برخورداری زنان را از این حقوق و آزادیها بطور ناقص یا کامل نفی میکند، و با نگرانی درباره عدم موفقیت درازمدت در حمایت و ارتقاء این حقوق و آزادیها در موارد خشونت علیه زنان،
با آگاهی بر اینکه خشونت علیه زنان نمایشی از نابرابری تاریخی روابط قدرت میان زنان و مردان است، که به تحت سلطه کشیدن و تبعیض علیه زنان توسط مردان و به پیشگیری از پیشرفت کامل زنان انجامیده، و اینکه خشونت علیه زنان یکی از مکانیزم های مهم اجتماعی است که زنان را به موقعیتهای فرودست در مقایسه با مردان مجبور میکند،
با نگرانی از اینکه برخی گروههای زنان، از جمله زنان متعلق به گروههای اقلیت، زنان بومی، زنان پناهنده، زنان مهاجر، زنانی که در مناطق روستایی یا دورافتاده زندگی میکنند، زنان بینوا، زنانی زندانی یا در حبس، دختر بچهها، زنان معلول و ناتوان، زنان کهنسال و زنان در مناطق جنگی، بطور ویژه در مقابل خشونت آسیبپذیر هستند،
با یادآوری نتیجه پاراگراف ۲۳ پیوست قطعنامه شورای اجتماعی ۱۵/۱۹۹۰ به تاریخ ۲۴ مه ۱۹۹۰ و تشخیص این که خشونت علیه زنان در خانواده و جامعه فراگیر بوده و از مرزهای درآمد، طبقه و فرهنگ میگذرد، باید با اقدامات فوری و موثر برای محو این واقعه همراه باشد،
همچنین با یادآوری قطعنامه شورای اقتصادی و اجتماعی ۱۸/۱۹۹۱ به تاریخ ۳۰ مه ۱۹۹۱، که در آن شورا پیشنهاد پیشبرد امر تدوین یک سند بین المللی را که به طور صریح مسئله خشونت علیه زنان را مورد توجه قرار دهد،
با استقبال از نقشی که جنبشهای زنان در جلب توجه روزافزون به ماهیت، جدی بودن، و ابعاد مسئله خشونت علیه زنان ایفا میکنند،
با احساس مخاطره از این که فرصتهای زنان برای دستیابی به برابری حقوقی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی در جامعه، به دلایلی از جمله خشونت فراگیر و مداوم، محدود هستند،
با اعتقاد به اینکه با توجه به نکات ذکرشده در بالا نیاز برای تعریف جامع و روشن خشونت علیه زنان، یک بیانیه روشن از حقوقی که باید اعمال شوند که حذف خشونت علیه زنان در همه اشکال آن تضمین شود، یک تعهد توسط دولتها در احترام به مسئولیت های آنان، و یک تعهد توسط تمامی جامعه بین المللی به حذف خشونت علیه زنان،
رسماً اعلامیه حذف خشونت علیه زنان اعلان میدارد و اصرار دارد که هر گونه تلاشی برای شناختن و محترم شمردن آن توسط عموم، به عمل آید.»[۴۶]
تکرار مکرر الزام دستیابی به برابری زنان و مردان در عرصه های گوناگون نشانگر اهمیت احقاق حقوق زنان، نیاز به اسنادی جهت پیشبرد این حقوق و الزام بررسی جهت رفع تبعیضها میباشد.
۲-۷- مصادیق شکنجه علیه زنان
با توجه به تعاریفی که از شکنجه، کشورهای جهان سوم و کشورهای پیشرفته ارائه شد؛ و همچنین قوانین بین المللی، به بررسی انواعی از رفتارها و هنجارها ـ که میتوان شکنجه نامید ـ میپردازیم.
۲-۷-۱- شکنجه در کشورهای پیشرفته
«فرق میان این رؤیت و رؤیت عیان آن بود که متجلّی اگرخواهد ببیند و اگرخواهد نبیند یا وقتی بیند و نبیند باز اهل عیان اندر بهشت اگرخواهند که نبینند نتوانند که نبینند. که برتجلّـی ستر جایز بود و بـر رؤیـت
حجاب روا نباشد».[۳۰۰]
هجویری با اعتقاد بر رؤیت عیان حق تعالی در بهشت به مقایسه ی تجلّی و رؤیت عیان می پردازد به نظر وی تجلّی نوعی رؤیت به شمار می رود که ستر آن در عالم ماده جایز است اما رؤیت عیان در عالم غیر
ماده ی پس ازحیات دنیوی، مشمول ستر و حجاب نمی شود. به اعتقاد وی، در تجلّی سالک دارای اختیار است و اگر بخواهد، حق را به دیده ی بصیرت مشاهده نماید و طبعاً چنین مشاهده ای مقدماتی دارد و اگر سالک نخواهد او را نبیند، امّا در رؤیت عیان، اگر اهل عیان نخواهند که او را مشاهده کنند نتوانند و به اختیار آنان نباشد، و در تجلّی حجاب روا باشد امّا در مشاهده چنین نیست.
نجم الدین رازی، تجلّی را در این باره به دو دسته تقسیم می کند:
۱- تجلّی بامشاهده ۲- تجلّی بی مشاهده
به اعتقاد او «تجلّی» حقیقی آن است که ادراک آدمی بدون مشاهده کردن آن را در یابد.
«در واقع تجلّی حقیقی آن است که شعور و ادراک بدون مشاهده کردن برتجلّی باشد، زیرا که، مشاهده از باب مفاعله است و اقتضای دو گانگی کند، و تجلّی حقیقی رفع اثنینیت و اثبات وحدت می کند».[۳۰۱]
تحیّر
«نخست از فکـر خویشـم درتحیّـر چه چیز است آنچه گویندش تفکّـر»
شرح گلشن راز، بیت۷۰، ص۴۴
«مـرا گفتـی بگـو چـه بــود تفکّـر کـزیـن معنـی بمـانـدم در تحـیّـر »
همان، بیت۷۱، ص۴۴
تحیّر در لغت یعنی سرگردانی، دچار حیرت بودن، در نزد سالکان طریقت عبارت است از سرگشتگی در وادی سلوک برای رسیدن به مقصود حقیقی. تحیّر را ثمره و نتیجه ی تفکّر دانسته اند.[۳۰۲] حیرت یکی از هفت وادی سلوک (هفت شهرعشق) منطق الطیر عطّار است.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
«چـو انجـام تفـکّـر شــد تحیـــّر بـدیـن جـا ختـم شـد بحث تفکّـر»
همان، بیت۲۸۶، ص۱۸۴
ابونصر سرّاج طوسی گوید: «تحیّر حالتی است که دل عارفان را بین یأس و طمع وصول به مطلوب و مقصود نگه می دارد که نه به کلی از رسیدن به مقصود ناامید باشند و سرخورده گردند و نه به کلی از دریافت مطلوب آرام باشند و رام گردند بلکه بین این دو سرگردان بمانند، یکی ازصوفیان را پرسیدنـد معرفت چیست؟ گفت: تحیّر، سپس وصل سپس نیازمندی سپس حیرت. شاعری گفته است: درتـو متحیّـرم
دستم را بگیر ای دستگیر هر سرگشته در ذات پاکت».[۳۰۳]
کاشانی حیرت را تنها پدیده ای می داند که در ابتدایی ترین مرحله ی تطور (روحی) قابل مشاهده است «تحیّـر تنهـا در بدایت است هنگـامی که هنوز عقلـی بـاقی و حجاب فکری برسر راه است لیکن اگر کشف واقع شد و علم شهودی و عرفان ذوقی خلوص یافت با افزونی علم شهود وجود واجد حق که به اقتضای اسم «علیم» در صورت های اعیان تجلّی کرده، حیرت مرتفع خواهد شد».[۳۰۴]
تدبّر
«تصـور کـان بـود بـهتــر تـدبّــر بـه نـــزد اهــل عقــل آمـد تفکّـر»
شرح گلشن راز، بیت۷۶، ص۴۷
تدبّر یعنی فکر کردن، اندیشیدن. در بیت بالا شاعر به این موضوع اشاره می کند که تدبّر در نزد اهل عقل همان تفکّر است و تفکّر و تدبّر در هر چیزی ستوده است امّا در ذات خداوند تدبّر جایز نیست و باید در نعمت های او اندیشه کرد تا به ذات پاک و مقدّس او پی برد.[۳۰۵]
تذکّر
«که چون در دل شود حـاصل تصوّر نخستـیــن نـام وی بـاشــد تـذکّــر»
همان، بیت۷۴، ص۴
«چون شخصی خواهد که مجهولی به طریق استدلال معلوم کند، اوّل مبادی مطلوب را حاصل باید نمود تا به وسیله ی آن مبادی معلومه، آن مجهول، معلوم نماید؛ پس هر وقت که تصوّر مبادی مطلوب نماید که سابقاً مستحضربوده، اعمّ از آن که مبادی آن مجهولند، آن تصوّر را «تذکّر» می خوانند؛ چه از آن غافل بود و اکنون جهت استعلام مجهول به یاد آورد».[۳۰۶]
دکتر سجّادی می گوید: «تذکّر» اصطلاحی اخلاقی و عرفانی است. در لغت یعنی ذکر خدا گفتن و به یاد او بودن و در اصطلاح سالکان ذکر حق گفتن و همواره به یاد او بودن و دور شدن از مردم و پـیوستـن
به او. خداوند فرمود: «و ما یتذکّر الا من ینیب».[۳۰۷]
در اهمیّت تذکّر همین بس که مقام و درجه ی آن برتر و بالاتر از تفکّر است، چنان که فرمودند: «تفکّر ساعه خیر من عباده سبعین سنه » یعنی یک ساعت تفکّر بهتر از هفتاد سال عبادت است. زیرا تفکّر، طلب و تذکّر، وجود است.
«تفکّر در مقام فقدان مطلوب است و تذکّر در موقع رفع حجاب و خلوص و خلاص انسانیّت از قشور صفات نفس است».[۳۰۸]
شبستری معتقد است که مقصود نهایی از سیر و سلوک عرفانی، رسیدن به شناسایی حقیقی است و زمینه ی این شناسایی در چیزی است که شیخ محمود آن را تذکّر نامیده است.[۳۰۹]
ترسایی
«ز تـرسایی غـرض تجـریـد دیـدم خـلاص از ربقـه ی تقـلیـد دیـدم»
شرح گلشن راز، بیت۹۲۹، ص۵۶۴
در شرح گلشن راز آمده است:
«ترسایی کنایه از تجرید و رهایی از ربقه ی تقلید است، زیرا چون تجرید و تفرید از علایق و عوایق دنیوی و طبیعی برحضرت «عیسی» غالب آمده تجرید و تفرید از علایق دنیا را پذیرفت و ترسایی هم عبارت از امّتی متابعت از حضرت عیسی (ع) است، پس تجرید کنایه از قیودات و از جمله از قید تقلید آباء و اجدادی رهایی یافتن است. پس کلمه ی ترسا هم کنایه از همین معنی است؛ یعنی تجرید و تفرید از خلق و از دنیا و از ربقه ی تقلید».[۳۱۰]
ترسایی درلغت یعنی مسیحی بودن. در شرح اصطلاحات تصوّف آمده است که «ترسایی» آن است که خود را از تمام قیود و بندها رها کرده باشد و همه چیز را متعلّق به خداوند بداند.[۳۱۱]
تسبیح
«از آن اسمنـد مـوجـودات قـائـم بــدان اسمـنــد در تسـبـیــح دائــم»
شرح گلشن راز، بیت۲۷۸، ص۱۷۹
«همیشه کفـر در تسبیح حقّ است و ان من شیءگفت اینجا چه دقّ است»
همان، بیت۸۷۷، ص۵۴۱
«دریـن تسبیــح و تهلیلنــد دائـم بـدیــن معنــی همـی باشنــد قائــم»
همان، بیت۴۳۸، ص۳۱۳
لاهیجی معتقد است که: تسبیح، تنزیه حضرت حق است از مشارکت ما سوی الله در ذات و صفات، و تهلیل، عبارت است از گفتن « لا اله الّا اللّه » ؛ یعنی حقّ را اثبات و جز حقّ (موجودات دیگر) را نفی می کند. و کمال تسبیح و تهلیل، در حقیقت آن است که مسبّح و مهلّل، انانیّت «اناالحق» را بیان کند؛ زیرا که «هو» و «انت» که دلالت برغایب و مخاطب می کنند، در آن ها غیریّت و دوگانگی قابل ملاحظه است؛ «پـس تنزیه از مشارکت و نفی غیر تمام نکرده باشد؛ چه بقیّه ی هستی مسبّح و مهلّل هنوز برجاست که «هو» و «انت» می گوید.[۳۱۲]
تسبیح یعنی این که خداوند را از تمام صفات و تعلّقات مادی و آن چه که سزاوار او نیست پاک و منزّه بدانی و تنها ذات حقّ است که شایسته ی تسبیح است و تمام موجودات و کاینات عالم در همه حال در تسبیح اویند و او را آن چنان که می توانند تسبیح می گویند.[۳۱۳]
در سلوک و تربیت خانقاهی، تسبیح از ارزش و اهمیّت فراوانی برخودار است، چنان چه در قرآن مجید نیز در مورد آن توصیه های فراوانی شده است و مؤمنان را به تسبیح و ذکر شبانه روزی تشویق و ترغیب نموده اند.[۳۱۴] چنان که می فرماید: «واذکر ربّک کثیراً و سبّح بالعشیّ و الإبکار» .[۳۱۵]
تشبیه
«ز نـابینــایـی آمـــد رای تشـبیــه ز یک چشمی است ادراکات تنـزیه»
شرح گلشن راز، بیت۱۰۴، ص۶۹
«ولـی تشبیـه کلّـی نیـست ممـکـن ز جست و جوی آن می باش سـاکن»
همان، بیت۷۳۱، ص۴۷۱
از این رو، معنویت از این دیدگاه عبارت است از: ارتباط با وجود باری تعالی، باور به غیب، باور به رشد و بالندگی انسان در راستای گذشتن از پیچ و خم های زندگی و تنظیم زندگی شخصی بر مبنای ارتباط با وجود باری تعالی و درک حضور دائمی وجود خداوند در هستی معنادار، سازمان یافته و جهت دار الوهی. این بعد وجودی انسان فطری و ذاتی است و با توجه به رشد و بالندگی انسان و در نتیجۀ انجام تمرینات و مناسک دینی متحول شده و ارتقا مییابد( نازل، ۲۰۰۴).
در طول تاریخ بشر، معنویت به شکلهای مختلفی تجلّی یافته و در پیرامون آن بسیار سخن گفته شده است . هر کس از دریچه ای به آن نگریسته و با تکیه بر بعد یا ابعادی از آن، تعریفی ارائه کرده است(برزنونی، ۱۳۷۹: ۷۹ ؛ بنقل از محمدنژاد، ۱۳۸۸). به عبارت دیگر؛ مفاهیمی از قبیل معنویت که به امور غیر مادی تعلّق دارند، تعریف منطقی ندارند و معمولاً با ذکر مصادیق و مثالها، توضیح داده می شوند.
برخی روان شناسان، معنویت را تلاش همواره بشر برای پاسخ دادن به چراهای زندگی تعریف کرده اند(صمدی، ۱۳۸۵ : ۱۰۳ ). معنویت نیاز ذاتی انسان برای ارتباط با چیزی فراتر از ماست . این چیز می تواند به عنوان آنچه دارای دو هدف است تعریف شود. این دو هدف عبارتند از:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
چیزی قدس، آسمانی، بدون زمان و مکان، یک قدرت بالاتر، منبع و در نهایت، خودآگاهی - یا هر زبان دیگری که شخص ترجیح می دهد به آن منبع متصل شده و مورد هدایت قرار بگیرد.
در خدمت انسانهای همتا بودن و همچنین به طور گسترده در خدمت جهان بودن (ویگلزورث[۴۲]، ۲۰۰۴: ۳).
معنویت آنچه را که روح برای انسان بودن دنبال می کند، نشان می دهد. زمانی که فرد سلامت روج دارد، روح انسان با محیط خودش سازگار شده و با دیگران و جهان اطراف مرتبط شده و به ابعاد دیگر او نفوذ می کند. که این ابعاد شامل ابعاد فیزیکی، روانشناسی، عاطفی و اجتماعی می باشد (کارول، ۲۰۰۰).
شواهد نشان می دهد که تلاش های زیادی در جهت ترسیم کردن معنویت صورت گرفته که به دنبال تمایز قائل شدن بین مفهوم معنویت و مذهب است. از نگاه اشمون و داچون[۴۳]، معنویت در خصوص مذهب یا تغییر مذهب نیست و یا اینکه معنویت در خصوص پذیرفتن یک سیستم اعتقادی خاص توسط افراد نمی باشد، معنویت در خصوص کارکنانی است که خودشان را می فهمند.
اغلب نظریه پردازان، این تفکر را دنبال کرده و مطرح نموده اند در حالی که مذهب لازمه معنویت نیست و بسیاری از تحقیقات این نتایج را تایید کرده اند.
لجر[۴۴](۱۹۸۴) همچنین بین مذهب و معنویت تمایز قائل شده است. او ادعا کرده است که معنویت یک تجربه است،در حالی که مذهب این تجربه را به صورت یک عقیده تبدیل می کند. وی دریافته است که مذهب بر اساس فرهنگ و سنن متفاوت است، در حالی که معنویت از همه اینها فراتر است. پدیده معنویت به عنوان پتانسیلی در هر انسانی وجود دارد تا در هر لحظه کاملا هوشیار و حساس باشد. بر اساس دیدگاه همیلتون و جکسون[۴۵]، معنویت به عنوان عضو حیاتی سلامت عمومی جامعه معرفی شده است. بنابراین سوالاتی در خصوص نقش معنویت در تصور کلی از سلامت نیز پدیدار شده است (ساغروانی، ۱۳۸۸).
۲-۷) معنویت و سازمان
امروزه مدیریت و سازمان، چه به لحاظ نظری و چه به لحاظ عملی، به تازگی تحت تأثیر نیرویی قدرتمند قرار گرفته که اگر به درستی اداره و هدایت شود، به نظر می رسد ظرفیت لازم را برای منجر شدن به ژرف ترین تشریک مساعی، نه تنها در زمینه های حرفه ای ، بلکه برای بروز انسانیت تمام عیار، دارا باشد امروزه به نظر می رسد ، نیازهای کارکنان به لحاظ نوع و حجم تغییر یافته است و سازمانهای کنونی در صورتی موفق هستند که به طور کامل به نیازهای زیستی، اجتما عی، روانی ومعنوی کارکنان پاسخگو باشند. کارکنان در هر کجا که فعالیت می کنند، چیزی فراتر از پاداش های مادی در کار جستجو میکنند. آنان در جستجوی کاری با معنا، امیدبخش و خواستار متعادل ساختن زندگی شان هستند. سازمانها اکنون به طور روز افزونی، بی ارزشی کسب موفقیت های مالی را در مقابل هزینه ارزشهای انسانی درک کرده اند و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آن ها و نیز شکوفا ساختن قابلیتهای بالقوه شان در محیط کاری راه های جدیدی یافته اند (فرهنگی و همکاران، ۱۳۸۵: ۹). برخی از پژوهشگران معتقدند پارادایم منعطف و خلاق معنویت در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است. در چند سال گذشته سازمانها با کارکنانی رشد یافته و بالندهای روبرویند که در پی یافتن کاری با معنا و هدفمندند. معنویت در کار، توصیف تجربه کارکنانی است که کار آنها ارضا کننده، با معنا و هدفمند است ( کینجرسکی و اسکریپنک[۴۶]، ۲۰۰۴: ۲۷).
معنویت در سازمان قاعده نوپایی است که می تواند نیرویی قدرتمند و ژرف را برای زندگی افراد به ارمغان آورد. این نیروی قدرتمند زمانی حاصل خواهد شد که زندگی کاری با زندگی معنوی کارکنان پیوند بخورد.
اشمس و دوچن معنویت را شناخت کارکنانی که زندگی درونی آنها از طریق کار با معنا در چارچوب جامعه پرورش یافته است، اشاره میکنند. آنها معنویت محیط کار را در سه جز اصلی؛ زندگی درونی، کار با معنی و همبستگی لحاظ کرده اند. به عقیده آنها معنویت محیط کار توجه به فرصتهایی در کار جهت نشان دادن جنبه های بیشتری اززندگی درونی است. و به زندگی درونی جهت حرکت نیروی مقدس و چگونگی کاربرد آن در زندگی بیرونی اشاره میکنند. همچنین اظهار داشتندکه کار با معنا زمانی برای کارکنان پیش می آید که آنها در زندگی دارای هدف باشند و متوجه شوند کارشان معنی داراست(دنیئل[۴۷]، ۲۰۱۰: ۴۴).
مفاهیم زیر از تعاریف معنویت در سازمان، برداشت میشود:
رشد و پیشرفت معنوی تجربه انسان، شامل: رشد ذهنی، حل مسئله و یادگیری شخصی، اغلب ابزارهای اصلی بالندگی فردی خواهند بود.
رشد معنوی، ارضای نیازهای فردی، به ویژه تعلق و نیازهای سطح بالاتر مانند احساس موفقیت را منعکس می کند.
معنویت در محل کار از سعی رهبران سازمان، فرهنگ سازمانی، خط مشی ها و طرح کار ایجاد و تقویت می شود. حساسیت و علاقه به کارمند باید در همه رویکردها وجود داشته باشد ( باراک[۴۸]، ۱۹۹۹: ۲۸۱؛ بنقل از اسهرلوس، ۱۳۹۰).
معنویت تنها به فعالیت های زیست شناختی و عصب شناختی مربوط نیست؛ بلکه معنویت به طور کلی برای انسان وجود دارد و یکی از والاترین نیازهای انسان است و نقشی بنیادین و محوری در سلسله مراتب نیازهای انسان بازی می کند. بدین سان نگاه موجود به سلسله مراتب نیازهای انسان (شکل ۲-۲) به گونه ای دیگر در گفتار هوش معنوی مطرح می شود (شکل ۲-۳)
تعالی خود
خود تحققی
احترام به خود
وابستگی به دیگران
امنیت روانی و زیستی
تعالی خود
خود تحققی
احترام به خود
وابستگی به دیگران
امنیت روانی و زیستی
نگاه آمده در شکل ۲-۲، نگاهی گمراه کننده به نیازهای انسان است. نیازهای روانی و زیستی، بنیادی و بایسته، ولی در حقیقت محدود است. یک فرد می تواند تا اندازه ای بخورد و بنوشد و تا اندازه ئی نفس بکشد. به همین گونه، در سطح بعدی، می تواند تنها در یک مکان و در یک زمان مشخص زندگی کند. نیازهای امنیتی فرد و هم چنین نیاز به وابستگی، که فرد در یک زمان به شمار محدودی از افراد وایستگی دارد، محدود است. اما هر چه نیازهای فرد در این هرم به بالای آن نزدیک می شود، مانند نیاز به خود تحقیقی و تعلی خود، عامل هایی محدود کننده برایش وجود ندارند. به سخن دیگر، نیازهای نوک هرم، با آن که در بالاترین سطح است، نه تنها محدودیتی ندارد، که دامنه ی آنها به گستردگی درک آنها در فرد است.
با نگاهی دیگر، انگاره ی نیازهای انسان را می توان چنان دید که در شکل ۲-۳ آمده است. بدین سان تربیت هوش معنوی در سازه ها بالای هرم ( خود تحققی و تعالی خود ) می تواند نشان گر مطالب و مفاهیمی معنادار باشد که می تواندبه لحاظ ارتباط و گسترششان نمودهایی متفاوت در رفتار افراد ( به شمار آدمیان) داشته باشد. به سخن دیگر، در این جا محدودیت حاکم بر نیازهای سطوح پایین تر رنگ می بازد (صمدی، ۱۳۸۵).
۲-۸) معنویت در تمدن جدید و آموزه های اسلامی
بررسی تمدنها و جوامع بشری قبل نشان می دهد که در هیچ دوره ای همانند دوره فعلی، نیاز به یک انقلاب اخلاقی و معنوی به این اندازه احساس نمی شده است. امروز همگان اذعان دارند که بزرگترین بحرانی که بر جامعه بشریت و به خصوص بر جوامع پیشرفته صنعتی حکومت می کند، بحران معنویت است (کباری، ۱۳۷۷: ۴۳).
معنویتهای نوین با ارائه مدیتیشنهای گوناگون، دقایقی متفاوت را در زندگی انسان مدرن ایجاد میکنند. در شاخه های مختلف روانشناسی، به ویژه روانشناسی فیزیولوژیک، پدیدههایی مثل مدیتیشن، ریلکسیشن، شادی و سایر مفاهیمی که معنویتهای نوظهور برآن تاکید دارند، مورد مطالعه قرار گرفتهاند.
معنویتهای نوین درصدد ایجاد دینی جهانی هستند و از این رهگذر در ایجاد ابر فرهنگ جهانی در جهت تکمیل پروژه جهانیسازی، نقشی جدی ایفا میکنند. در معنویتهای نوین حقیقت مهم نیست؛ بلکه کارایی مهم است و در این صورت، اهمیت ندارد که کدام دین و آیین معنوی کاملتر و درستتر است، بلکه هر کدام که انسان را آرام کند میتواند دین او محسوب شود. پس میتوان گفت اینگونه است که دین و معنویت دو پدیده متفاوتند و با هم متفاوت؛ شرط معنویت، تعلق خاطر داشتن به یک دین و مذهب خاص نیست و امکان دارد انسانی متدین باشد، اما معنوی نباشد یا معنوی باشد، اما متدین نباشد (رشاد، ۱۳۸۷: ۱۹۸). پس از این دیدگاه، معنویت منهای خدا و منهای عبودیت و عرفان منهای خدا را ترویج میدهد؛ در حالی که معنویت و عرفان منهای خدا، یک تناقض و مغالطه فریبنده است که رهاورد جنبشهای معنویتگرای نوپدید و عرفانهای نوظهور یا مدرنیستی و سکولاریستی است و گفتمان معنویت بر اصالت فطرت، روح، غیب و عدالت استوار شده و معنا مییابد.
از طرفی دیگر بشر امروز به دنبال دینی است که در عین تأمین معنویت، راه حلی برای زندگی اجتماعی اش هم داشته باشد (هادوی و دهشیری، ۱۳۸۳ : ۵). خصوصیت اسلام این است که همه عوامل رشد انسانی - رشد معنوی و رشد مادی - در او هست. حیات قلبی و روحی و معنوی انسان جز در ارتباط با خدا معنا ندارد (اخلاق و معنویت در آیینه نگاه مقام معظم رهبری، ۱۳۸۰ : ۴۳).
مهم ترین چیزی که در جهان معاصر مورد توجه اندیشمندان جوامع بشری واقع شده و آنها را به اندیشه و تأمل واداشته، مسئله بحرانی شدن اخلاق و معنویت است . این موضوع به قدری اهمیت یافته که برخی از اندیشمندان، عصر حاضر را عصر انجماد عالم در جنبه های ارزشی و انسانی وماورایی می دانند. عصری که همه قدسیت ها و تعالی ها، در توقفی همه جانبه قرار گرفته اند و تعبیرشان این است که عصر ما عصر ظلمت است (نوایی، ۱۳۸۴ : ۱۶۸).
اخلاق در قرآن به سه بخش تقسیم می شود: اخلاق الهی؛ اخلاق فردی و اخلاق اجتماعی (غفوری، ۱۳۸۷ :۹۵-۹۶).
به همین جهت بایسته و شایسته است که عوامل و موانع حضور و ظهور اخلاق و معنویت از حیث نظری و عملی و فردی و اجتماعی مورد بازشناسی و بازنگری قرار گیرد تا مواجه با مخاطرات و مهالک نشده، اخلاق و معناگروی آسیب دیده و آفت زده نشود و رو به پژمردگی و افول نرود تا زمینه های کارامدی فراهم گردد (رودگر، ۱۳۸۷: ۶۲).
دکتر بهرام الهی ( ۱۹۹۶ ) معنویت اسلامی را در قالب معنویت فطری که کامل ترین شکل معنویت است معرفی می کند و طبقه بندی جامعی از معنویت ارائه می دهد که بدین شرح است:
الف) معنویت سنتی : معنویتی است که در گذشته عرفای همه مذاهب و ادیان بدان عمل می کرده اند و امروزه همچنان بدان عمل می شود. معنویت سنتی، یک بعدی و تنها ناظر به عشق و شور الهی است . نیروی شدید جاذبه عشق الهی، پیش از موعد مناسب، تعادل بین روح و جسم را بر هم می زند. این افراد، اغلب به گمان خود در پی جلب رضایت خداوند هستند، اما در واقع بی آنکه بخواهند یا بدانند در پی ارضای نفس خویشند . بدین معنی که مدام در پی حالات لذت بخش از قبیل خلسه، جذبه و قدرت یا آرامش درون هستند . این اشتیاق حتی اگر انگیزه آن عشق الهی باشد، می شود. روش های معمول در معنویت سنتی عبارتند از: انواع « خود » معمولاً مانع رشد هماهنگ ریاضات (روزه، امساک، گوشه نشینی، سکوت و مراقبه) و همچنین برخی عبادات ویژه.
ب) معنویت انحرافی: این نوع معنویت اغلب از ظواهر معنویت سنتی تقلید می کند، اما در واقع هدفش ارضای نفس است.
ج) معنویت فطری : شکل دیگری از معنویت وجود دارد که به راحتی در چارچوب یک زندگانی عادی می گنجد و می توان آن را معنویت فطری نامید. این نوع از معنویت که هدف از عمل به آن، رسیدن به خودشناسی و خداشناسی است، به واقع همان معنویت حقیقی اسلام است . به دلیل همسویی با طبیعت انسان امروزی، در او ایجاد تعادل می کند و به هر دو « معنویت فطری » بعد طبیعت جسمانی و روحانی انسان توجه دارد (الهی، ۱۳۸۱ : ۳۲).
جدول ۲-۷: مقایسه معنویت در تمدن جدید و در آموزه های اسلام
معنویت در تمدن جدید | معنویت در آموزههای اسلامی |
ارائه مدیتیشنهای گوناگون (ریلکسیشن، شادی و سایر …) |
سهولت
دسترسی
ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
فرضیات فرعی
فرضیات اصلی
۵-۵٫ نتیحه گیری و مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق
در مجموع امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینهای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند و بکارگیری بانکداری اینترنتی به عنوان بخشی از تلاشهای مدیران بانک ها برای ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان به شدّت افزایش یافته است. اما بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت فزاینده استفاده از اینترنت نیست و مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند و نسبت به محیط های آنلاین و اینترنتی اعتماد کامل ندارند. مسئله دیگر آن است که علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود. در نتیجه هر چه کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بهبود یابد، اثرگذاری آن بر مشتریان نیز بهبود مییابد. برای این منظور در این تحقیق به بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد) پرداخته شد
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق ژنگ وی ما (۲۰۱۲) که در تحقیق خود متغیرهای کارایی، امنیت، محتوای وب سایت، سهولت، دسترسی را بر رضایت مشتریان تأثیرگذار می داند، هماهنگی دارد.
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق محد خلف احمد و همکاران (۲۰۱۱) همراستا است با این تفاوت که بر خلاف نتایج تحقیق آنان در تحقیق حاضر، سه متغیر کارمزد، طراحی وب سایت و محتوای وب سایت بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنادار نداشتند.
نتایج مطالعه ما با نتایج حاصل از تحقیقات یون و کیم (۲۰۰۹) و راد و همکاران (۲۰۰۹) کاملاً مطابقت دارد. یون و کیم و راد و همکاران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات بانکداری با رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. به عبارت دیگر، هر چقدر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بالاتر باشد، میزان رضایت مشتریان از این خدمات بیشتر خواهد بود.
لوئیس و همکاران (۲۰۰۸) در تحقیق خود نشان دادند که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مثبت دارد. این امر با نتایج تحقیق حاضر همخوانی و مطابقت دارد.
همچنین نتایج تحقیق ما با نتایج تحقیقات پین لوران و سین لین (۲۰۰۷)، وارد و الهواری (۲۰۰۶)، کارلوس و همکاران (۲۰۰۶) و وانگ و همکاران (۲۰۰۴) که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را بر وفاداری آنان معنی دار می دانند، مطابقت دارد.
تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات غفاری آشتیانی (۱۳۹۱)، وانگ و همکاران (۲۰۰۴)، چانیو تاکیس و لیمپرپولس (۲۰۰۹)، ارسلی و همکاران (۲۰۰۵) و پناهی وانانی (۱۳۹۱) هماهنگی و مطابقت دارد و تحقیق ما همسو با سایر تحقیقات یاد شده همگی بر این نکته تأکید دارند که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر دارد و هر چه رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر باشد تبلیغات دهان به دهان مثبت آنها نیز بیشتر خواهد بود و بالعکس.
۴-۵٫ پیشنهادهای تحقیق
در این بخش با توجه به نتایج و فرضیات و نیز تجزیه و تحلیل داده ها، راهکارهایی جهت تقویت هرچه بهتر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان ارائه میگردد. قبل از هر چیز بیان این نکته ضروری است که نتایج و پیشنهادات باید همراه با محدودیت های پژوهش ملاحظه شوند. علاوه بر آنچه در این پژوهش بیان شده عوامل دیگری نیز ممکن است بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی اثرگذار باشند که در این تحقیق به آن پرداخته نشده باشد. در مواردی نیز برای استفاده کاربردی نیاز به پژوهش های تأییدی و تکمیلی وجود دارد. بنابراین با توجه به رقابتی شدن سیستم بانکی و در جهانی که صحبت از تکریم ارباب رجوع و تاج سر نهادن مشتری در میان است، بسیار مهم است که برای مشتری ارزش قائل شده و حق را به وی دهیم.
در این راستا پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه می گردد.
نظرسنجی های دوره ای از مشتریان به عمل آید تا ضمن سنجش کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان از خواسته ها و انتظارات آنها آگاه شد و در جهت خواسته های مشتریان گام برداشت.
بکارگیری نیروهای متخصص و حرفه ای در بخش نرم افزار، سخت افزار و شبکه تا در صورت بروز مشکلی در سیستم در اسرع وقت نسبت به رفع آن اقدام نمایند تا مشتریان مدّت زمان زیادی جهت دریافت خدمات منتظر نمانند.
اهمیت قائل شدن برای وقت مشتریان و کاهش مدّت زمان انتظار آنان جهت دریافت خدمات بانکداری اینترنتی
توجه به زیبایی و طراحی مطلوب وب سایت ها و جذّاب نمودن آن
اطلاع رسانی در خصوص ضوابط و تعهدات بانک
ایجاد واحدی فعال، به روز و پاسخگو جهت رسیدگی به شکایات و انتقادات وارده به خدمات بانکداری اینترنتی
با توجّه به رخداد دو سال قبل مبنی بر افشای برخی رموز سیستم های ATM و یا اینترنت بانک برخی بانک ها و وجود شکاف بین حالت مطلوب و حس رضایت فعلی مشتریان از امنیت اطلاعاتشان لازم است که بانک ها، گروه های نرم افزاری خود را تقویت نمایند و به سمتی حرکت نمایند که درجه نفوذپذیری در وب سایت کاسته شده و اعتماد مشتریان نسبت به بحث امنیت سایت ها بیشتر شود.
با توجه به بحث کلیدی تبلیغات، بانک ها بایستی با هدفدار نمودن تبلیغات و تبیین استراتژی های تبلیغاتی مناسب مشتریان را به استفاده بیشتر از خدمات بانکداری اینترنتی ترغیب نمایند. فرهنگ سازی بین مردم جهت استفاده از بانکداری اینترنتی می طلبد که بانک ها با مطالعه و تحقیق در راستای بسط فرهنگ بانکداری اینترنتی و انتقال آموخته ها و دانش بانکداری اینترنتی و امتیازات آن به مردم گام های مهمّی بردارند تا استفاده از بانکداری اینترنتی به یک فرهنگ تبدیل شود.
۵-۵٫ پیشنهادها برای تحقیقات آتی
با توجه به اینکه همگنی نمونه آماری در بحث ادراک کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بر نتایج تحقیق بسیار تأثیرگذار می باشد و ممکن است دو فرد از دو طبقه اجتماعی متفاوت درک مختلفی از کیفیت یک نوع خدمت داشته باشند، لذا بایستی همگنی نمونه آماری را مدنظر داشته و برای هر چه کاربردی تر کردن نتایج تحقیق، نمونه آماری را به یک منطقه خاص اختصاص داده تا اعضاء نمونه از لحاظ سطح زندگی به هم نزدیک تر بوده و درک یکسانی از کیفیت خدمات داشته باشند. (برای مثال مورد مطالعه: مشتریان بانکداری اینترنتی منطقه شمال غرب تهران)
ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی شناسایی شده در این تحقیق توانستند بخشی از تغییرات رضایت مشتریان از این نوع خدمات را تبیین کنند و ممکن است ابعاد اثرگذار دیگری وجود داشته باشند که بتوانند توان تبیین و پیش بینی رضایت مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی را بالا ببرند که به همین منظور به محققان آینده پیشنهاد میگردد به شناسایی این متغیرها بپردازند.
در روش شناسی این تحقیق از روشهای کمّی برای سنجش و مدلسازی استفاده شده است، پیشنهاد میگردد محققان دیگر با بهره گرفتن از روشها و تکنیکهای کیفی نظیر استفاده از مصاحبه های عمیق و مشاهده مشارکتی و غیره جهت مدلسازی و نظریهپردازی در این خصوص استفاده کنند.
منابع
فهرست منابع:
آماده، حمید؛ جعفر پور، محمود، ۱۳۸۸، “بررسی موانع و راهکارهای توسعه بانکداری اینترنتی در بانک های خصوصی کشور"، پژوهشنامهی مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره ۲، ص ۳۸-۱۳
احمدی مهربانی، محمّدرضا، ۱۳۸۲، “ارتباط مبتنی بر اعتماد و سازمان های اعتماد آفرین"، مجله توسعه مدیریت، شماره ۵۰، ص ۵۴-۵۰
امین بیدختی، علی اکبر؛ دیانتی، حمیدرضا، ۱۳۸۸، “بررسی و سنجش رضایتمندی مشتری “، مجله دانشکده علوم انسانی دانشگاه دامغان، سال ۸، شماره ۲۷، ص۳۶-۹
اسماعیل پور، حسن؛ غفاری آشتیانی، پیمان، ۱۳۸۱، “بازاریابی"، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک