قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران: جمهوری اسلامی، نظامی است بر پایه ایمان به: خدای یکتا و اختصاص حاکمیت و تشریع به او و لزوم تسلیم در برابر امر او، وحی الهی ونقش بنیادی آن در بیان قوانین، معاد و نقش سازنده آن در سیر تکاملی انسان به سوی خدا، عدل خدا در خلقت و تشریع، امامت و رهبری مستمر ونقش اساسی آن درتداوم انقلاب اسلامی، کرامت و ارزش والای انسان و آزادی توام با مسولیت او در برابر خدا
قانون اساسی آلمان: اصل یازدهم قانون اساسی آلمان بیان میکند: حیثیت انسان مصون از تعرض است و رعایت و حمایت از آن به عهده هیات حاکمه است.
قانون اساسی ژاپن: در اصل سیزده از قانون اساسی ژاپن آمده است: همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.
قانون اساسی اسپانیا: اصل یازده از قانون اساسی اسپانیا: کرامت اشخاص حقوق غیرقابل نقض آنهاست. آزادی، رشد افراد، احترام به قانون و حقوق دیگران، اساس نظم سیاسی و آرامش اجتماعی را تشکیل می‌دهد.
قانون اساسی ایتالیا: اصل نود و هشتم قانون اساسی ایتالیا می‌گوید: کارمندان دولت منحصرا درخدمت ملت هستند.
۲-۱۵-۳ ضرورت های انتفاعی
همه سازمان‌های تولیدی و عرضه‌کنندگان خدمات در یک هدف نهایی مشترک هستند و این هدف کسب و افزایش درآمد و بقای سازمان است. سازمان‌های اقتصادی در هر رتبه و جایگاهی برای رسیدن به اهداف زیر تلاش می‌کنند(خوش دهان ،۱۳۸۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱٫بازگشت سرمایه با سود مناسب
در یک نگرش اقتصادی، هرگونه سرمایه‌گذاری، نیازمند بازگشت سرمایه در یک دوره منطقی با سود مناسب است. این هدف وقتی تحقق می‌باید که فروش محصول یا عرضه خدمات در بازار پر پیچ و خم رقابت با موفقیت همراه باشد و چنین موفقیتی تنها از طریق جلب رضایت مشتریان ممکن می‌شود.
۲.کاهش هزینه‌ها
مشتری ‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. پیشگیری از هزینه‌های خواب سرمایه، کاهش ضایعات به دلیل توجه به کیفت مورد تقاضای مشتریان، بهبود فرآیندهای تولید و خدمات متناسب با انتظارات مشتریان، پیشگیری از هزینه‌های جذب مشتری جدید، کاهش شکاف اطلاعاتی سازمان با مشتریان و از همه مهم‌تر ایجاد خلاقیت و نوآوری در کارکنان عواملی هستند که هزینه‌ها را بشدت کاهش می‌دهند واز این رهگذر منافع سازمان به شکل مطلوب‌تری تامین می‌شود.
۳.رشد قیمت سهام
مشتری ‌مداری در بازار عرضه و تقاضا، فروش محصولات تولیدی یا خدماتی را افزایش می‌دهد و سود حاصله سازمان را بالا می‌برد. با افزایش سود، تقاضا برای خرید سهام سازمان مشتری‌مدار فزونی می‌یابد. در این چرخه آنچه باعث افزایش ارزش سهام سازمان می‌شود، مشتری ‌مداری است.
۴٫رشد سهم بازار
با توجه به تاکیداصول مشتری ‌مداری به کیفیت، همچنین توجه به تامین نیازها و انتظارات مشتریان در سازمان‌های مشتری محور، همواره تقاضای مشتریان به شرط تناسب منطقی با قیمت کالا و خدمات بیشتر از کالاها و خدمات مشابه و به همین دلیل میزان سهم بازار سازمان مشتری‌مدار نسبت به رقیبان بیشتر بوده و در نتیجه سود آن نیز بیشتر خواهد بود.
۲-۱۵-۴ نتیجه گیری
سازمان‌ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان‌ها، از قانون و انگیزه‌های اجتماعی، همچنین از ضرورت‌های تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می‌شود. مشتری ‌مداری در بازار رقابت الزامی برای حفظ بقاء و در بازار انحصار یک الزام الهی، قانونی و اجتماعی است که در صورت عدم تحقق نتیجه‌ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد(خوش دهان ،۱۳۸۱).
۲-۱۶- اصول طلایی مشتری مداری
۱٫مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.

2. 2. احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.

2. 2. مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.

2. 2. شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است

2. 2. ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.

2. 2. رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.

2. 2. مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.

2. 2. هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.

2. 2. صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.

2. 2. مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.

2. 2. مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.

2. 2. مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند.

2. 2. جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است.

2. 2. هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.

2. 2. مشتری حرف اول و آخر را می زند.

2. 2. صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.

2. 2. تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید.

2. 2. در ارتباطات همیشه مثبت نگر و ۱ باشید.

2. 2. با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید.

2. 2. بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.

2. 2. ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.

2. 2. برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.

2. 2. روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.

2. 2. هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.

2. 2. حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.

2. 2. هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.

2. 2. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.

2. هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.

• • • دیدگاه اول(رضایت معاملاتی): عقیده دارد رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می‌شود.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• دیدگاه دوم(رضایت تجمعی): رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا از استفاده از خدمت، تعریف می‌شود(وانگ و پولو^[۲۸]،۲۰۰۲،ص۱۰۲).

رضایت تجمعی مفهومی مفیدتر در پیش ­بینی پیامدهای رفتاری مشتری و همچنین عملکرد گذشته، حال و آینده یک سازمان است. این رضایت تجمعی است که محرک و انگیزه سرمایه ­گذاری یک سازمان در موضوع رضایت مشتری است. رضایت مشتری میزان لذت کلی یا احساس خشنودی مشتری، در نتیجه توانایی محصول یا خدمت در برآورده ساختن امیال و آرزوها، انتظارات و نیازهای او است(هلیر و همکاران،۲۰۰۳،ص۱۷۹۰).رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری قبل از خرید، با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید(آیدین و همکاران،۹۱۳). لینگنفلد^[۲۹] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات ادراک شده محصول با نیازها یا خواست­های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. راپ^[۳۰] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می‌کند که از انجام مقایسات دائمی ما­بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌گردد. تاپفر^[۳۱] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است: «رضایت­مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد»(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،۴۴). ژوران^[۳۲] رضایت مشتری را این­گونه تعریف می کند: «رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی‌های فرآورده، منطبق بر انتظارات او است». ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می‌کند: «نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می‌شود». به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند.­در واقع رضایت­مندی مشتری ناشی از ویژگی‌های محصول یا خدمت عرضه شده می‌باشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می‌گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود باید به این نکته توجه داشت که بسیاری از محصولات با این که هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی‌شوند اما از فروش بسیار کمی برخوردار می‌باشند. دلیل این امر آن است که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه‌ای عرضه می‌کنند که ویژگی‌های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می‌سازد.
از دیدگاه ریچارد اولیور^[۳۳]، رضایت­مندی یا عدم رضایت مشتری از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود. هر مشتری با بهره گرفتن از دانش قبلی خود از یک محصول یا خدمت، قبل از دریافت آن، کیفیت آن را پیش ­بینی می‌کند. به عبارت دیگر هرچه انتظارات مشتری از محصول بیشتر باشد او انتظار دارد کیفیت بالاتری از آن محصول دریافت کند.در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می‌شود. که این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می‌آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمت دریافت شده هم سطح باشند، بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت، ذوق‌زدگی یا نارضایتی ایجاد می‌شود. امروزه صرفا با ارئه خدمت یا کالای با کیفیت به‌تنهایی نمی‌توان رضایت مشتری را جلب کرد. فروشنده منصف، خوش‌خلق و صبور که البته دارای محصولات با کیفیت نیز باشد، ما را به مراجعه برای خریدهای بعدی ترغیب می‌کند و برعکس. در کشورهای صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سرلوحه برنامه‌ریزی های بازاریابی قرار گرفته و هزینه‌های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادار کردن آنان به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی می‌شود(کرمانشاهی،۱۳۸۲،ص۹۸).
سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت معانی زیادی در بر دارد بیشتر این معانی این معنی را منعکس می‌کند که: رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می‌شود. درک رضایتمندی به فعالیت‌هایی که ما را به دستیابی به آن هدایت می‌کند اثر بسزائی دارد. برای بدست آوردن رضایت مشتری شرکت‌ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند(فیکی کوا و اینگری^[۳۴]،۲۰۰۴،۵۸).
نمودار۲-۱) تعریف مفهوم رضایت مشتری  (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۲۱).
۲-۱-۲) رضایت کارکردی^[۳۵] و رضایت روانی^[۳۶]
به عقیده اسکو و اسمیت^[۳۷]، رضایت دو نوع است:

• رضایت کارکردی: این نوع رضایت ناشی از استفاده از محصول است. مثلاً مشتریان از بانک انتظار دارند که هرگاه به دستگاه خودپرداز برای دریافت پول مراجعه کردند، بتوانند به پول مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.

• رضایت روانی: مشتری تنها محصولات و خدمات نمی‌خرد، بلکه منافع، ارزش، احترام و… عوامل دیگری هستند که بایستی سازمان به آن­ها توجه داشته باشد. مثلاً هنگامی که به بانک مراجعه می‌کند انتظار دارد که کارکنان با وی رفتار و برخورد دوستانه‌ای داشته و به او توجه شود.

به عقیده اسکو و اسمیت، رضایت می‌تواند مشتمل بر چهار نوع مطلوبیت باشد:
الف- مطلوبیت شکل^[۳۸]:‌ این مطلوبیت از طریق تبدیل مواد خام به محصولات ساخته شده، حاصل می‌شود.
ب- مطلوبیت زمانی^[۳۹]: این مطلوبیت ناشی از ذخیره محصول تا زمانی که مورد نیاز مشتری واقع شود، می‌باشد.
ج- مطلوبیت مکان^[۴۰]: به معنای فراهم کردن محصول در جائی است که مشتری آن را بخواهد.
د- مطلوبیت مالکیت^[۴۱]: که بیانگر اجازه دادن به مشتری برای مالک شدن، استفاده و لذت بردن از محصول است.
هم­اکنون سازمان‌ها دریافته‌اند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن باید به مشتری خدمت کنند، آن­چنان که در اثر کسب رضایت وی، به اهداف مورد نظر خود دست یابند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،۴۵).
در پاسخ به این سؤال که خدمت به مشتری چه مفهومی دارد، ریدر و همکارانش^[۴۲] عنوان می‌کنند: «کلید خدمت به مشتری فهم این است که مشتری درباره خدمات ارائه شده چه می‌اندیشد. اگر سازمان برای یک مشتری ۲۴ ساعت خدمت ارائه نمود ولی او آن را معادل ۱۲ ساعت ارزیابی کند، در واقع سازمان ۱۲ ساعت خدمت ارائه کرده است(سجادی،۱۳۸۰،ص۴۰).
۲-۱-۳) مزایای رضایت مشتری
سازمان‌هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می‌کوشند مشتریان خود را راضی نگاه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می‌کند و از تجربه‌های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می‌سازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد سازمان منطبق باشد. سازمان‌هایی که زیرک و با فراست هستند، می‌کوشند مشتری را خشنود کنند. زیرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند؛ بلکه چیزی را که عرضه می‌کنند بیش از تعهداتشان است(مشایخی کرهرودی ، ۱۳۸۸). حفظ و نگهداری مشتری اثر مهمی در سودآوری بانک دارد. عقیده بر این است که رضایت بر ادراک، خرید و تصمیمات آتی مشتری تأثیرگذار است(جابنون و التمیمی^[۴۳]،۲۰۰۳،ص۱۲).
مشتریانی که برای یک دوره بلند مدت از سازمان راضی نگه داشته شوند، به چندین طریق بر سودآوری سازمان اثر می‌گذارند. اول این­که، تکرار معاملات آنها منجر به کسب درآمد برای سازمان می‌گردد. دوم، هزینه‌های مربوط به آگهی‌های تجاری، پیشبرد فروش و اقدامات ابتدایی جذب مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از هزینه‌های حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است.سوم، مشتریان راضی و وفادار اغلب اخبار خوب را منتشر ساخته و خدمات سازمان را به دیگران توصیه می‌کنند(اولوریونیو^[۴۴]،۲۰۰۶).
برخی محققان از قبیل بردن و تیل^[۴۵](۱۹۸۳)، اولیور(۱۹۸۱)، و رست و پیترز^[۴۶](۱۹۹۷)، از رضایت مشتری به عنوان پیشایند اصلی خرید مجدد یاد کرده‌اند(هلیر و همکاران،۲۰۰۳،ص۲۵). همچنین لاولاک و همکارانش^[۴۷](۱۹۹۸)، مزایای رضایت­مندی مشتری را چنین برشمردند:
اول، رضایتمندی موضوعی است که به وفاداری مشتری پیوند خورده است.
دوم، مشتریان با رضایت­مندی بالا، توصیه­های دهان به دهان مثبت به­راه خواهند انداخت.
سوم، مشتریان با رضایت­مندی بالا با گذشت‌ترند(خطاهای احتمالی سازمان را به سبب
رضایت­مندی خود می‌بخشند(اندیوبیسی و واه،۲۰۰۵،ص۲۲۳).
افرادی که از خدمات خوب سازمان در گذشته لذت برده‌اند، احتمالاً باور دارند که خطاهای خدمت از جمله انحرافات طبیعی و اجتناب ناپذیر است و سازمان را مقصر قلمداد نمی‌کنند.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت‌هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات دائمی اندک سازمان را به راحتی نادیده می‌گیرند و یا بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی‌روند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم‌ترین وظیفه سازمان‌ها و مؤسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس و صفائیان،۱۳۸۱ ،ص۲۵).
۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری
رضایت به ارزیابی ذهنی از احساسات بستگی دارد. احساس تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده است. نتیجه نهایی نیز احساس مثبت یا منفی از کامیابی است(اندرسن^[۴۸]،۲۰۰۰،ص۲۱). رضایت بالا یک سیاست ایمنی در مقابل اشتباهاتی است که به دلیل پیوستگی تغییر پذیری با تولید خدمات، گریزی از آن نیست. از این­رو کسب رضایت مشتری، با توجه به رابطه مستقیم آن با حفظ مشتری، سهم بازار و سود، ذهن مدیران شرکت­ها را به خود مشغول داشته است(لاولاک و رایت، ۱۳۸۲،ص۳۵).
کشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری همچنان موضوع مورد علاقه محققین است. در شکل ۲-۲ الیور(۱۹۹۹)، شش حالت ممکن از وابستگی رضایت و وفاداری را نشان می­دهد. حالت(۱)، بیانگر این است که رضایت و وفاداری تجلی یک مفهوم یکسان است. حالت(۲)، نشان­ دهنده این است که رضایت، مفهومی مرکزی برای وفاداری است، به­طوریکه بدون آن وفاداری وجود ندارد. در حالت(۳)، نقش مرکزی رضایت تقلیل یافته و بیانگر این نکته است که رضایت یک جزء تشکیل دهنده وفاداری است و در واقع یکی از مولفه­ها و ابعاد ایجاد وفاداری است. حالت(۴)، مفهوم وفاداری نهایی را بیان می­ کند؛ که رضایت و وفاداری ساده از اجزای آن هستند. در حالت(۵)، این فرض مطرح است که چه سهمی از رضایت در ایجاد وفاداری مؤثر است؟ حالت(۶)، رضایت را سرآغاز مراحل متوالی­ای می­داند که در نهایت به وفاداری ختم می شود. این حالت همچنین بیانگر این است که وفاداری ممکن است مستقل از رضایت باشد؛ به­طوریکه عدم رضایت ممکن است بر حصول و یا عدم حصول وفاداری تأثیر­گذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، ۱۳۸۷).
شکل ۲-۱) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری(الیور^[۴۹]،۱۹۹۹،ص۲۷).
در سال‌های آتی ممکن است تأکید فزاینده بر وفاداری در معنایی متضاد با رضایت پدید آید. به
گونه ­ای که، میزان روگردانی حتی در میان مشتریان راضی نیز می‌تواند نسبتاً بالا باشد. بنابراین گرچه رضایت و وفاداری با هم رابطه دارند، اما این رابطه نامتقارن^[۵۰] است. رضایت تعیین کننده ناپایا برای وفاداری است. ریچارد الیور، اظهار می‌دارد که چندین مانع در مقابل وفاداری نظیر، خصیصه‌های فردی(تنوع جویی و وفاداری به چندین مارک) و مشوق‌های عامل تغییر مارک(رقبا ممکن است با پیام­ها و مشوق‌های اغواء کننده، مصرف کننده را وسوسه کنند)، وجود دارد. در حقیقت او بیان می‌دارد که مصرف کنندگان وفادار، فراتر از یک رضایت و حتی رجحان پایدار^[۵۱] هستند و آن­ها مدافعینی مصمم در هنگام مواجهه با پیشنهادات فریبنده از طرف رقبا محسوب می‌شوند(موون و مینور، ۱۳۸۲،ص۱۱۲).
به عبارتی، علی‌رغم تأکید سازمان‌ها بر حفظ مشتریان فعلی، وضعیت‌هایی پیش می‌آید که مشتری علی‌رغم رضایت، نسبت به سازمان وفادار نمی‌ماند. دلایل متعددی در این خصوص وجود دارد که دو مورد اصلی آن عبارتند از‌:
الف) انگیزه تنوع‌گرایی^[۵۲]: انگیزه تنوع‌گرایی، حالتی را توصیف می‌کند که علی‌رغم رضایت از یک محصول یا خدمت خاص، مشتری، ارائه کننده خدمت را به دلایلی نظیر تمایل به تغییر، حس کنجکاوی یا خستگی، تغییر می‌دهد.
ب) تئوری کاوش^[۵۳]: بر اساس این تئوری، میزان معینی از نارضایتی دو برابر همان میزان رضایت بر تکرار خرید اثرگذار است. این بدین معنی است که در تلاش برای افزایش وفاداری مشتریان در اولین گام باید تمامی منابع ممکن که منجر به نارضایتی می‌شوند را حذف کرد، زیرا تنها پس از این کار است که تلاش بیشتر برای افزایش رضایت اثر خواهد گذاشت(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴ ،ص۴۵).
در نتیجه این­که اگر چه از رضایتمندی مشتری به عنوان پیشایند وفاداری مشتری یاد می‌شود؛ ولی ممکن است مشتریانی که از تجارب گذشته خود راضی هستند، الزاماً مشتریان وفادار سازمان نباشند. به طور کلی رضایت مشتری این موضوع که تا چه میزان خدمت یا محصول پیشنهادی سازمان با انتظارات مشتری مطابقت دارد را اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که وفاداری مشتری این احتمال را که آیا مشتریان مجدداً مراجعت^[۵۴] می­ کنند و این­که آیا تمایل به مشارکت و همکاری با سازمان دارند را اندازه‌گیری می‌کند. مشتریان وفادار تمایل به برقراری یک رابطه مشترک و پایدار با سازمان مربوط را دارند(رابینسون و همکاران^[۵۵]،۲۰۰۵،ص۵۹۱).
۲-۲)اهمیت رضایت مشتری
در بازار رقابتی امروز شرکت ها برای بقا نیاز به مشتری مداری دارند، آن ها نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا دارند که بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را به دست آورند. امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می شود هدف اصلی تجارت است، به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.
رضایت مشتری
سودمندی شرکت
کیفیت محصول و خدمات
نمودار۲-۲) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت(فیکی کوا و اینگرید،۲۰۰۴،ص۵۹)
احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است ولی مشتریانی که ناراضی هستند به جای دیگری مراجعه می کنند. پس رمز بقای سازمانی حفظ مشتریان راضی می باشد. مشتریان راضی برای موفقیت بلندمدت شرکت عامل مهمی محسوب می شوند. رضایت بالای مشتری منجر به ثبات و وفاداری بیشتر مشتری می گردد که در نهایت باعث بازده و منافع در آینده خواهد شد(گیلبرت و همکاران^[۵۶]،۲۰۰۳). رابطه مثبتی بین وفاداری مشتری و سوددهی شرکت وجود دارد. سود افزایش از وفاداری به دلیل کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش و کاهش هزینه های عملکردی می باشد جذب یک مشتری جدید خیلی گران تر از حفظ مشتری موجود می باشد(هیل،۱۳۸۴).

• • • برای سری مسائل ۳۰ فعالیت، جواب بهینه مسائل با بهره گرفتن از روش­ها و الگوریتم­های دقیق برای هر ۴۸۰ پروژه بدست آمده است.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• برای سری مسائل ۶۰ فعالیت، ۴۳۱ مساله از ۴۸۰ مساله به صورت بهینه حل شده ­اند. برای باقی مسائل کران پایین از روش مسیر بحرانی بدست آمده است که انحراف از این مقدار، معیار سنجش ما می­باشد.

• برای سری مسائل ۹۰ فعالیت، ۴۰۲ مساله از ۴۸۰ مساله به صورت بهینه حل شده ­اند. برای باقی مسائل کران پایین از روش مسیر بحرانی بدست آمده است که انحراف از این مقدار، معیار سنجش ما می­باشد.

• برای سری مسائل ۱۲۰ فعالیت، ۲۵۴ مساله از ۶۰۰ مساله به صورت بهینه حل شده ­اند. برای باقی مسائل کران پایین از روش مسیر بحرانی بدست آمده است که انحراف از این مقدار، معیار سنجش ما می­باشد.

الگوریتم ASO طراحی شده با بهره گرفتن از زبان برنامه­نویسی C++ کدنویسی و روی یک کامپیوتر شخصی با مشخصات Intel®Core™ ۲ Due@2.10GHz & 3.00GB RAM و با سیستم عامل ویندوز ۷، ۳۲ بیتی و تحت کامیایلر Visual studio 2010 اجرا شده است.

۴-۴-۱)مسائل با ۳۰ فعالیت

در کتابخانه استاندارد PSBLIB، برای پروژه ­هایی با ۳۰ فعالیت، ۴۸۰ مساله نمونه آورده شده است. همه این پروژه­ ها به صورت بهینه حل شده ­اند و جواب بهینه آنها در فایلی به نام j30opt.sm در سایت PSBLIB موجود است. الگوریتم ASO طراحی شده، برای تمامی این مسائل اجرا شده است و نتایج اجرای آن در پیوست ۱ آورده شده است. الگوریتم ASO طراحی شده توانسته است به جواب بهینه ۴۱۲ مساله از ۴۸۰ مساله با ۳۰ فعالیت دست یابد. میانگین انحراف از جواب بهینه برای حل این ۴۸۰ پروژه، برابر %۳۶/۰ می­باشد که در بین بهترین الگوریتمها ، الگوریتم بهنه سازی جامعه نامنظم به جواب نسبتا رضایت بخش رسیده است.
کولیش و هارتمن(۲۰۰۶)، در مقاله خود نتایج اجراهای الگوریتم­های مختلفی را برای سری ۳۰ فعالیت آورده­اند. نتایج الگوریتم­های مختلف همراه با نتایج الگوریتم ASO طراحی شده در این پایان نامه در ۴-۸ آورده شده است.
جدول۴-۸ : مقایسه الگوریتم ASO طراحی شده با الگوریتم­های دیگر برای مسائل سری ۳۰ فعالیت

الگوریتم
SGS
منبع
درصد خطا

GA – self-adapting
both
Hartmann
۰٫۰۸

GA – activity list
serial
Hartmann
۰٫۰۸

sampling – LFT, FBI
both
Tormos, Lova
۰٫۰۹

TS – activity list
serial
Klein
۰٫۱۷

sampling – random, FBI
serial
Valls et al.
۰٫۱۱

SA – activity list
serial
Bouleimen, Lecocq

۶۹

کف

۹۲

نیرو محرکه

۳-۹) روش جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. در بخش کتابخانه ای مبانی نظری تحقیق از کتب و مجلات تخصصی فارسی و لاتین و کتابخانه های دیجیتالی و سایت های اینترنتی استخراج شده است و در بخش میدانی تحقیق اطلاعات مورد نیاز از فایل هایی فشرده شده توسط سازمان بورس اوراق بهادار تهران و نیز نرم افزارهای ره آورد نوین و تدبیرپرداز و همچنین سایت های مرتبط با بورس اوراق بهادار تهران به ویژه سایت «مدیریت پژوهش، توسعه و مطالعات اسلامی» استفاده شده است. داده‌های جمع‌ آوری شده نیز با بهره گرفتن از نرم‌افزار Excel محاسبه و با نرم‌افزار Eviews مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۱۰) متغیرهای پژوهش و تعریف عملیاتی آنها
تعریف عملیاتی متغیر ها به شرح زیر می باشد
۳-۱۰-۱)تعوض حسابرس:
متغیر مجازی به اینصورت است که اگر حسابرس شرکت به حسابرس کوچکتر تغییر کرده باشد عدد یک و در غیر اینصورت عدد صفر به آن اختصاص می یابد. برای شناسایی حسابرس کوچکتر و حسابرس بزرگتر از تعداد کارهایی که یک حسابرس در یک سال در بورس اوراق بهادار تهران مورد حسابرسی قرار می دهد، استفاده می گردد. لذا شیوه ارزیابی متغیر تعویض حسابرس بصورت زیر می باشد.

• اگر حسابرس یک شرکت نسبت به سال قبل تغییر پیدا نکرده باشد عدد صفر

• اگر حسابرس یک شرکت نسبت به سال قبل تغییر پیدا کرده باشد و حسابرس جدید بزرگتر از حسابرس قدیم باشد عدد صفر اختصاص می یابد. بزرگتر بودن حسابرس جدید یعنی اینکه تعداد کارهایی که حسابرس جدید در بورس اوراق بهادار تهران دارد بیشتر از تعداد کارهایی است که حسابرس قدیم در بورس اوراق بهادار تهران دارد.

• اگر حسابرس یک شرکت نسبت به سال قبل تغییر پیدا کرده باشد و حسابرس جدید کوچکتر از حسابرس قدیم باشد عدد یک اختصاص می یابد. کوچکتر بودن یعنی اینکه تعداد کارهایی که حسابرس جدید در بورس اوراق بهادار تهران دارد کمتر از تعداد کارهایی است که حسابرس قدیم در بورس اوراق بهادار تهران دارد.

۳-۱۰-۲) سایر متغیرهای پژوهش
سایر متغیرها مورد استفاده در تحقیق حاضر و تعریف عملیاتی آنها بصورت زیر می باشد:
جدول (۳-۳): تعریف عملیاتی متغیرها

عنوان متغیر

نوع متغییر

نماد

تعریف

تمرکز مالکیت

مستقل

LSH

عبارت است از درصد بزرگترین سهامدارن شرکت

استقلال هئیت مدیره

مستقل

SB

عبارت است از نسبت تعداد اعضای غیرموظف هیئت به مدیره به کل اعضای هئیت مدیره

تفکیک وظیفه

مستقل

CEOCHR

متغیر مجازی: اگر مدیر عامل ریاست هئیت مدیره را نیز بعهده داشته باشد عدد یک و در غیر اینصورت عدد صفر

مالکیت دولت

کنترلی

جامعه حوائج مادی و اقتصادی خود را رفع می کنند. قرارداد با اراده افراد آزاد است، اما نباید با نظم اجتماع مخالفت داشته باشد. تعهد مخالف نظم اجتماعی ، تعهد جنایت باری است. قراردادها الزام آورند به شرطی که مخالف قانون و اخلاق نباشند . . . تعهد هر فرد برای او به منزله قانون است و چون هر فرد عضو جامعه است پس نباید نظم جامعه را جریحه دار سازد. اشخاصی که بر اثر اعمال خود نظم خارجی را جریحه دار سازند به وسیله قانون اجتماعی تنبیه می گردند.»(سیمون به نقل از احمدی واستانی،۱۳۴۱،ص۱۰)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همان طوری که ملاحظه می شود در زمان های قبل از انقلاب کبیر فرانسه مفهوم نظم عمومی دارای معنای موسعی بوده است، از قبیل اخلاق حسنه ، حقوق عمومی ، خیر عمومی ، مصلحت عمومی ، نفع عمومی و نظم اجتماعی و هر عمل حقوقی مخالف با آنها باطل محسوب می گردیده است.
اصطلاح نظم عمومی در حقوق ایران سابقه زیادی ندارد و برای اولین بار در ماده ۹۷۵ قانون مدنی که جزء کتاب اول جلد دوم قانون مذکور در سال ۱۳۱۳ به تصویب رسیده، آورده شده است که این ماده مقرر می دارد که: « محکمه نمیتواند قوانین خارجی و یا قراردادهای خصوصی را که بر خلاف اخلاق حسنه بوده و یا بواسطه جریحه دار کردن احساسات جامعه یا بعلت دیگر مخالف با نظم عمومی محسوب میشود به موقع اجرا گذارد اگر چه اجراء قوانین مزبور اصولاً مجاز باشد». این مسأله از طرف علمای حقوق مورد بحث و تحلیل مفصلی قرار نگرفته و رویه قضایی ثابتی بر اساس آن به وجود نیامده است. فقط گاهی در بعضی تالیف های فارسی آن هم به طور اشاره وار مورد توجه قرار گرفته است.
یکی از حقوقدانان ما، نظم عمومی را مجموعه سازمان‏های حقوقی و قواعد مربوط به حسن جریان امور راجع به اداره کشور و حفظ امنیت و اخلاق که تجاوز بدان‏ها ممکن نیست، می‏داند.(جعفری لنگرودی، ۱۳۸۸، ص ۷۱۷)
Domat-1
بسیاری از قانون‏گذاران ترجیح داده ‏اند که این اصطلاح را تعریف نکرده و مسأله را به قاضی واگذارند. ماده ۹۷۵ ق.م ایران نیز هیچ تعریف و مصداقی از آن ارائه نداده است و ظاهراً تشخیص موارد مغایر نظم عمومی ایران را به قاضی سپرده است.
از آنچه گفتیم چنین بر می‏آید که تلاش قانون‏گذاران و حقوقدانان برای تبیین این مفهوم هنوز به نتیجه مطلوب نرسیده و تعاریف ارائه شده نیز خود آن چنان مبهم هستند که در روشن ساختن نظم عمومی، نمی توانند نتیجه مطلوبی را حاصل کنند. اما می‏توان گفت که قاضی در تشخیص مصادیق نظم عمومی دولت متبوع خود، نقشی کلیدی دارد هر چند باید بپذیریم که دادرس در این راه، به جای تفسیر شخصی و سلیقه‏ای باید به اندیشه حاکم بر جامعه و مصالح عمومی کشور خود مراجعه کند.
۱-۳ ماهیت نظم عمومی
عده ای از علمای حقوق همچون مالوریا^۱ وجود مفهوم  نظم عمومی را زائد می دانند و معتقدند که این همان مفهوم حقوق عمومی است که از قدیم الایام استعمال می شده و برای حفظ منافع عمومی به کار می رفته است و نظم عمومی چیزی زائد بر آن نیست و اختلاف اصطلاحات و الفاظ موجب تغایر معانی مفاد آن نمی تواند باشد. اما اکثریت قریب به اتفاق حقوقدانان از جمله سیمو^۲ به هستی مفهوم نظم عمومی و سودمند بودن آن در حقوق معتقدند و آن را از ضرورت حقوق جدید تلقی می نمایند. حقوق عمومی عبارت از مجموعه قواعد و مقررات الزامی است که موجد سازمان های سیاسی و اداری دولت بوده و حاکم بر روابط فیمابین خود این سازمان ها از یک طرف ، و روابط این سازمان ها با افراد از طرف دیگر می باشد و حال اینکه مفهوم نظم عمومی ، یک تأسیس حقوقی است که بر همه قواعد و مقررات حقوقی حتی حقوق عمومی سلطه و نظارت دارند. قدیمی ترین متنی که به اصطلاح نظم عمومی اشاره نموده ماده ۶ قانون مدنی فرانسه می باشد. ماده مزبور اعلام می دارد که « با قراردادهای خصوصی نمی توان قوانین مربوط به نظم عمومی و اخلاق حسنه را نقض نمود. » (احمدی واستانی،۱۳۴۱،صص۲۷و۲۸)
Malaurie-1
Simou-2
در قوانین ایران نیز مواد متعددی موجود است که صریحاً یا ضمناً به نظم عمومی اشاره کرده است مانند مواد ۹۷۵ و ۱۲۹۵ قانون مدنی و مواد ۶ ، ۳۰۳ ، ۳۰۴ قانون آیین دادرسی مدنی.
در میان مواد مذکور ، ماده ۹۷۵ قانون مدنی از همه کلی تر بوده و به صورت یک فرمول عام ، تنظیم گردیده است. طبق این ماده « محکمه نمی تواند قوانین خارجی و یا قرارداد های خصوصی را که بر خلاف اخلاق حسنه بوده و یا به واسطه جریحه دار کردن احساسات جامعه و یا به علت دیگر مخالف با نظم عمومی محسوب می شود به موقع اجرا گذارد اگر چه اجراء قوانین مزبور اصولاً مجاز باشند. »
در تعقیب این حکم بند ۲ ماده ۱۲۹۵ قانون مدنی برای استنادی که در خارجه تنظیم شده و « مفاد آن ها مخالف با قوانین مربوط با نظم عمومی و اخلاق حسنه ایران باشد » اعتباری قائل نگردیده است. بر اساس مواد قانون مدنی ماده ۶ قانون آیین دادرسی مدنی نیز اعلام داشته که : « عقود و قراردادهایی که مخل نظم عمومی و یا بر خلاف اخلاق حسنه است در دادگاه قابل ترتیب اثر نیست.»
برای آنکه ماهیت چیزی درست و صحیح درک شود باید مورد تعریف قرار گرفته و مبانی آن روشن شود و ویژگی هایی اساسی آن مورد بررسی قرار گیرد و نظم عمومی نیز از این قاعده مستثنی نیست؛ ویژگی اساسی نظم عمومی این است که عضویت افراد در گروه های اجتماعی مستلزم تعهداتی است که این تعهدات و تکالیف، نهاد ممتازی را ایجاد می کند که به صرف توافق افراد قابل رفع نمی باشد، لذا اعضای جامعه نمی توانند بر خلاف آنها تراضی نمایند و در صورت تراضی بر خلاف آنها، این تراضی بی اثر خواهد بود.اما مبنا یا مبانی این ویژگی چیست؟
۱-۴ مبانی نظم عمومی
مبنا در اصطلاح حقوقی به معنای عنصری است که به منزله پایه ساختمان حقوقی بوده و محور اساسی مقررات حقوقی می باشد که با فقدان آن، مقرررات حقوقی زایل می شوند. هر کدام از نهاد های حقوقی را در نظر بگیریم برای خود یک مبنا و پایه ای دارد؛ خود حقوق به مفهوم کلی دارای مبنا است و مبنای آن، اشتباه است که با از بین رفتن اجتماع، دیگر حقوقی در کار نخواهد بود؛ همانطور که حقوق به طور کلی دارای مبنا است، تمام سازمان های فرعی حقوق هم دارای مبنا یا مبانی خاصی می باشند.
برای نظم عمومی، مبانی مختلفی را می توان قائل شد. نقطه مشترکی که از تعریف های ارائه شده از نظم عمومی به دست می آید، «منافع عمومی» می باشد لذا برخی مصالح و منافع عمومی را مبنای نظم عمومی قرار داده و آن را ضابطه روشنی برای تشخیص قوانین امری و تکمیلی قرار داده اند و بر این مبنا گفته اند قوانینی که برای حفظ منافع جامعه وضع گردیده اند مربوط به نظم عمومی و قوانینی که برای حفظ منافع فرد ایجاد گردیده اند از قوانین تکمیلی می باشند.(کاتوزیان،۱۳۹۰،ص۱۵۹) اما باید دانست که در تمام قوانین کم و بیش منافع اجتماع لحاظ می باشد منتها در برخی از قوانین این منافع در حدی نیست که جلوی آزادی اراده را بگیرد، گذشته از این «مصلحت» یک اصطلاح فلسفی و وجدانی بوده و تعریف نظم عمومی با مصالح جامعه تعریف شیئی به شیئی اخفی می باشد.(احمدی واستانی،۱۳۴۱،ص۲۰)
برخی^۱ «سیاست» را مبنا نظم عمومی دانسته اند و این نظر هر چند دور از منطق نیست اما این مفهوم حقوقی را بازیچه سیاست قرار می دهد. و برخی دیگر^۲ نظم عمومی را به لحاظ دو مکتب اصالت فرد و مکتب اصالت اجتماع به موقع بحث گذارده اند.(احمدی واستانی،۱۳۴۱،ص۲۱) برخی دیگر همچون احمدی واستانی برای تعیین مبنای نظم عمومی از اصطلاح « تأسیس حقوقی » استمداد کرده و در توضیح آن می نویسد: « تأسیس حقوقی عبارت است از سازمان و فکر حقوقی که مشترکات را زیر یک عنوان جمع نموده و ناظر به هدف و جنبه خاصی از حیات اجتماعی بوده و برای تضمین آن تعدادی از قواعد و مقررات حقوقی به وجود آمده و دورش مجتمعند به نحوی که آن سازمان با مجموع قواعد و احکام مخصوص و مربوط به خود، قسمتی از سازمان حقوق جامعه را تشکیل می دهد مانند دولت و حکومت و مالکیت و زوجیت و عقد و بسیاری از مفاهیم دیگری که در حقوق هر کشور وجود دارند.»(احمدی واستانی،۱۳۴۱،ص۲۲)
وسعت قلمرو این تأسیسات حقوقی یکسان نبوده برخی وسیع و برخی دیگر محدود تر می باشند و تعدادی از این تأسیسات حقوقی کوچک در داخل حوزه تأسیسات حقوقی بزرگ تر قرار می گیرند.
Lienhard- 1
Juliot de la Morandiere - 2
مثلاً خانواده که یکی از تأسیسات حقوق خصوصی می باشد به اعتباری شامل تأسیسات فرعی همچون زوجیت و غیره می باشد و به اعتبار دیگر خود آن جزء دولت که تأسیس حقوقی بزرگ می باشد، است.(مرسلی،۱۳۸۹،ص۶)
حال برای پی بردن به این که فلان شرطی که در آن قرارداد ذکر شده برخلاف نظم عمومی است یا خیر؛ باید ابتدا توجه کرد این شرط مربوط به کدام تأسیس حقوقی است و آیا این شرط با آن تأسیس حقوق آنچنان مغایرتی دارد که وجود یکی نفی دیگری باشد یا خیر آن شرط با آن تأسیس حقوقی قابل جمع می باشد که در صورت اول آن شرط برخلاف نظم عمومی است و در صورت دوم برخلاف نظم عمومی نیست. بنابراین از نظر آنان مبنای نظم عمومی مقتضای این تأسیسات حقوقی می باشد.
برای روشن تر شدن مطالب ارائه شده به بررسی دو مثال می پردازیم:
مثال اول: ضمن عقد ازدواج شرط می شود که اختیار انتخاب مسکن با زوجه باشد. برای تشخیص مخالفت یا عدم مخالفت شرط مذکور با نظم عمومی آن را در برابر تأسیس زوجیت که قبل از همه چیز بدان رابطه مستقیم و صریح دارد قرار می دهیم و چون زوجیت با تأسیسات دیگری مربوط است و باید یکایک آن ها را از مد نظر قرار دهیم. بدواً ملاحظه می کنیم که چنین شرطی با مقتضای ذات عقد نکاح که تأسیس مقدماتی زوجیت است مخالفتی ندارد یعنی با بودن شرط هم، عقد صحیح و زوجیت محقق است. سپس آن را با تأسیس خانواده که نتیجه زوجیت است می سنجیم و می بینیم که با هیچ یک از مبانی خانواده من جمله با ریاست شوهر در خانواده هم معارضه ندارد. زیرا معنی ریاست شوهر که در ماده ۱۱۰۵ قانون مدنی بدان حکم شده است این نیست که نام برده علی الاطلاق و بدون هیچ قید و حصری به هر نحویکه بخواهد خانواده را اداره کند و این ریاست به هیچ وجهی که به بردگی زن منجر شود قرار، ندارد بلکه بعکس ، سلطه مذکور به وسیله مصالح افراد خانواده محدود می گردد و در جهت حمایت و تضمین شخصیت زن و فرزندان سیر می نماید. به علاوه آن را با خود تأسیس شرط ، مورد سنجش قرار می دهیم و به این نتیجه می رسیم که شرط مذکور از مصادیق شروط فاسد یا مفسد نیست. به این ترتیب معلوم می گردد که چنین شرطی صحیص بوده و با نظم عمومی که حمایت کننده تأسیسات می باشد مخالف نیست.
مثال دوم: در عقد نکاح شرط می گردد که زوجه مکلف به تمکین خاص نیست. در مورد این شرط نیز به شرح فوق عمل می نماییم. در اولین نظر درک می کنیم که شرط فوق الذکر بر خلاف نظم عمومی است زیرا با مقتضای ذات عقد نکاح معارضه می نماید. تمکین خاص ، مهم ترین اثر ذاتی نکاح است و حال آن که شرط عدم آن درست مانع تحقق اثر مذکور می باشد.
۱-۵ منابع نظم عمومی
قلمرو نظم عمومی متکی به نظم عمومی است؛ بدین معنا که هر چه منابع نظم عمومی بیشتر باشد قلمرو نظم عمومی وسیع تر خواهد بود و در نتیجه از وسعت قلمرو حاکمیت اراده کاسته خواهد شد و بالعکس.
۱-۵-۱ منابع مدون نظم عمومی
۱-۵-۱-۱ قانون
در این نکته نمی توان تردید داشت که قانون نوشته مهم ترین منبع نظم عمومی است ، به عبارتی می توان گفت که قانون کاملترین شکل حمایت جامعه است و آزادی در زندگی منوط به قانون می باشد. تردیدی نباید داشت که همه قوانین مربوط به نظم عمومی نیستند به دلیل اینکه مقصود بلاواسطه همه آنها منافع کل جامعه نمی باشد. در هر موردی که روشن شد هدف مستقیم قانونی صیانت نفع جامعه است بدون تأمل این حقیقت در نظر ما جلوه گر می شود که چنین قانونی از حدود اختیار و آزادی فردی خارج است و افراد ملزم به رعایت احترام آن بوده و مجاز به تخلف از آن نمی باشند.از اینجا معلوم میگردد که هر قانون الزامی ، منبع نظم عمومی محسوب است.
باید گفت که قانون شامل قانون اساسی، مصوبات مجلس، عهدنامه ها، آیین نامه ها و بخش نامه های اداری و حتی عرف و عادت و نیز نظریات علمای نیز می باشد و دارای سلسله مراتبی است، که قانون اساسی و نیز قوانین دیگر در خصوص نظم عمومی اشاراتی داشته اند.
۱-۵-۱-۱-۱ درجه های اجبار ناشی از قانون
تقسیم قوانین به امری و تکمیلی، یک تقسیم بندی قانونی نیست؛ به دیگر سخن قانونگذار همزمان با وضع یک قانون، نسبت به امری بودن یا تکمیلی بودن آن سخنی نمی گوید و این بر عهده دادرسان و حقوقدانان است که وصف قانون را از این نظر تشخیص دهند.
۱-۵-۱-۱-۲ قانون امری
در مواردی رعایت مفاد قانون به حدی در نظر قانونگذار اهمیت دارد که به هیچ عنوان نمی تواند نقض آن را برتابد و در نتیجه به مردم که علی الاصول مکلف به اجرای قانون هستند، اجازه نمی دهد خلاف آن توافق و عمل کنند. به عنوان مثال مقررات راجع به طلاق از چنان اهمیتی نزد قانونگذار برخوردار بوده که نمی تواند توافق خلاف آن را تحمل کند؛ یعنی مثلازوجه نمی تواند با توافق زوج خود را از نگاه داشتن عده طلاق مصون سازد. مثال دیگر قوانین آمره، مقررات جزایی هر کشور است که توافق افراد در برابر آنها فاقد هرگونه اثر حقوقی است. هیچ کس نمی تواند با توافق با دیگری، به او مجوز ارتکاب یک عمل مجرمانه، مثلاً توهین یا ضرب و شتم را اعطا کند. رضایت قربانی در ارتکاب جرم اثری بیش از تخفیف احتمالی مجازات و آن هم در شرایطی، در پی نخواهد داشت. از مصادیق قوانین آمره در نظام حقوقی ایران می توان از قوانین جزایی، قوانین مربوط به آیین دادرسی، قوانین ثبتی و مرتبط با حقوق عمومی مثال زد.
۱-۵-۱-۱-۳ قانون تکمیلی
همیشه منظور قانونگذار وضع قواعد تخلف ناپذیر نیست و گاه خود مقنن می خواهد یا اراده ضمنی طرفین قرارداد را بیان کند یا ترتیبی را که به نظر او مفیدتر می رسد، یادآور شود. باید دانست که در این موارد نیز اراده قانونگذار الزام آور است اما این الزام، منوط به عدم توافق اشخاص بر خلاف مفاد قانون تکمیلی است. به دیگر سخن، قوانین تکمیلی قانونگذار برای حل و فصل مسائل حقوقی افراد جامعه است اما این راهکار ممکن است با خواست برخی از اشخاص سازگار نباشد و در نتیجه، توافق مخالف مفاد قانون شکل بگیرد. این توافق، لازم الاتباع و در رابطه میان طرفین در حکم قانون خواهد بود. اما در صورتی که توافقی مغایر با راه حل برگزیده قانون صورت نگیرد، مفاد قانون تکمیلی از همان درجه الزامی برخوردار است که قوانین آمره برخوردارند. بنابراین، این تصور که قوانین تکمیلی الزام آور نبوده یا فاقد ضمانت اجرا هستند، نادرست است. به عنوان مثالی برای قانون تکمیلی می توان از ماده ۱۱۱۴ قانون مدنی یاد کرد که اعلام داشته است: «زن باید در منزلی که شوهر تعیین می کند سکنی نماید مگر آن که اختیار تعیین منزل به زن داده شده باشد».بدیهی است عدم توافق زوجین مبنی بر حق انتخاب مسکن توسط زن، سبب لازم الاتباع بودن راهکار این ماده در تبعیت زن از اقامتگاه انتخابی شوهر خواهد بود.
۱-۵-۱-۱-۴ معیار تشخیص آمره بودن قانون 
همیشه قوانین تکمیلی مانند دو مورد فوق نیستند که در ذیل خود ماده، قرینه ای مبنی بر تکمیلی بودن به چشم خورد. در چنین مواردی باید در جست وجوی ملاکی برای تفکیک میان قوانین امری و تکمیلی بود. ملاک های مختلفی توسط اندیشمندان پیشنهاد شده است اما شاید بتوان مفهوم نظم عمومی را مناسب ترین ملاک برای تفکیک قواعد امری از تکمیلی دانست. اگر بخواهیم در همین اندک، تعریفی از نظم عمومی به دست دهیم می توان گفت: «قوانین مربوط به نظم عمومی قوانینی هستند که هدف از وضع آنها حفظ منافع عمومی باشد و تجاوز به آنها، نظامی را که لازمه حسن جریان امور اداری، سیاسی، اقتصادی یا حفظ خانواده است بر هم زند». چنین قوانینی آمره اند و هر قانونی که تجاوز به آن نظام حقوقی جامعه را مخدوش نسازد تکمیلی است و توافق خلاف آن اعتبار دارد.(کاتوزیان،۱۳۸۵،ص۱۶۰)
۱-۵-۱-۲ قراردادها و اسناد بین المللی
قرار دادها و اساسنامه های بین المللی وقتی که مورد تصویب مقامات قانونگذاری کشوری واقع شدند قدرت قانونی می یابند و بدین اعتبار است که در حکم قانون و جزء منابع مدون نظم عمومی ، محسوب می گردند.شکی نیست که هرگاه در چنین اسنادی مقررات غیر قابل نقصی پیش بینی شده باشد، قطعاً به نظم عمومی ارتباط خواهد داشت.در این صورت نه تنها دولتی که آنرا قبول نموده نمی تواند از زیر بار آن اجراء قواعد الزامی آنها شانه خالی کند بلکه افراد جامعه نیز باید آنها را مانند سایر مقررات محترم شمارند و بفرض اینکه در روابط خصوصی خود و ضمن معاملات از رعایت آنها تخلف ورزند، دادگاههای صالحه باید بطلان اعمال مذکور را اعلام نمایند.
۱-۵-۲ منابع غیر مدون نظم عمومی
۱-۵-۲-۱ اخلاق حسنه
اخلاق حسنه، یکی از منابع غیر مکتوب مفهوم نظم عمومی محسوب می گردد. عقاید علمی و رویه های قضایی فراوانی که در کشورهای مختلف به وجود آمده نشان دهنده این حقیقت است که اخلاق حسنه در عین اینکه مفهوم مستقلی به شمار می آید، واقعاً جلوه خاصی از نظم عمومی و با آن بستگی غیر قابل انفکاکی دارد و باید آنرا از منابع مهم نظم عمومی به حساب آورد و چون در یکی از مباحث آینده راجع به این مطلب به تفصیل سخن خواهیم گفت، لذا فعلا از ادامه بحث خودداری می گردد.
۱-۵-۲-۲ عرف و عادت
عرف و عادت ، یک نوع قواعد حقوقی هستند که در نتیجه زندگی اجتماعی انسان به وجود آمده اند بدون آنکه اشخاص یا مقامات صلاحیتدار حاکمه در ایجاد آنها دخالت و تاثیری داشته باشند و این قواعد ، به منزله مصالح اولیه ساختمان حقوق هر قوم و ملتی محسوب بوده و امروزه هم مکمل قوانین کشورها به شمار می آیند.زیرا قانونگذار ، هر قدر دقیق و آگاه با احتیاجات جامعه باشد باز آن اندازه بصیرت ندارد که به تمام زوایای زندگی اجتماعی ، سرکشی نموده و ریزه کاری های حیاتی را مد نظر قرار دهد و همه نیازمندیهای حقوقی را ضمن مجموعه قانونی مرتفع سازد.
افکار و عقول بشری رو به تحول و تکامل قطعی بوده و در تکاپوی زندگی بهتر به سوی کمال پیش می رود در چنین وضع متغیری، قوانین موضوعه به تنهایی جوابگوی نیازمندیهای افراد و جامعه نخواهند بود و عوامل دیگری لازم است که خلاء های قوانین را پر کرده و نواقص آن را مرتفع و تکمیل نماید.
هرچند که این قبیل قواعد گاهی ممکن است بر اثر توافق صریح یا ضمنی دو یا چند نفر وابسته به صنف و حرفه ای در روابط میان خودشان ایجاد گردد و سپس به تدریج ، عمومیت پیدا کند و حتی تغییر شکل نسبی بدهد، ولی اصولاً می توان آنها را به وضع تعینی الفاظ تشبیه کرد. بر این‏اساس دانش حقوق احراز دو رکن اساسى مادى و معنوى را براى حقوقى بودن‏پدیده‏ى عرف ناگزیر مى‏داند. 
۱-۵-۲-۲-۱ رکن مادى
رکن مادى عرف که در واقع ظرف قواعد عرفى است، عبارت از عادت یا عمل و روشى است که به مدت طولانى بین مردم مرسوم شود و همه در برابر واقعه‏اى معین‏آن را به کار بندند.  این رکن در صورتى کامل است که عمومى و پایدار باشد  منظور از عمومى بودن این نیست که حتما تمام مردم جامعه به آن خو گرفته باشند، بلکه‏منظور این است که بیشتر کسانى که در قلمرو آن قرار دارند، از آن متابعت نمایند؛ زیرا بسیارى از عرف‏ها مخصوص محل یا گروهى معین از اشخاص است، البته دراین صورت نیز باید در میان همان گروه معین جنبه‏ى عمومى پیدا کرده باشد. یعنى‏اندازه‏اى رعایت‏شود که بتوان گفت تقریبا همه آن را پذیرفته و محترم‏مى‏شمارند.
مثلا اگر عادتى به عنوان عرف در تجارت کالایى مورد استناد قرارمى‏گیرد، باید در میان بازرگانان آن کالا چنان مرسوم باشد که همه تخلف از آن راموردى استثنایى بشمارند و در وجود آن عرف تردیدى نباشد. از این نکته نیز نبایدفروگذار بود که معمول‏به مستمر بودن عرف، الزام قدیمى بودن آن را آن‏گونه که‏برخى بر آن‏اند، در پى ندارد. زیرا با احراز عناصر سامان دهنده‏ى عرف دیگر جایى‏براى تردید در تحقق و اعتبار آن باقى نمى‏ماند.گذشته بر این چه بسیاراندعرف‏هایى که داراى تازگى مى‏باشند. توجه و بررسى پدیده‏ى عرف به ویژه درحقوق بین‏الملل بر درستى این سخن گواه است.(کاتوزیان،۱۳۸۵،ص۱۷۸)
از آن چه تاکنون درباره‏ى رکن مادى عرف که گاه با عنوان رکن و عامل عملى نیزنام برده مى‏شود، گفته آمد، روشن مى‏گردد که این رکن همان تکرار، پایدارى وفراگیرى و عمومیت‏یک عمل معین است که پیش از این در مبحث عناصر عرف‏درباره‏ى آن سخن گفته شد.
۱-۵-۲-۲-۲ رکن معنوى
منظور از رکن معنوى عرف که گاه از آن با عنوان عنصر و عامل روحى و روانى نام‏برده مى‏شود، پذیرش معنوى مردم و جامعه است که به آن ویژگى الزام و ضمانت‏اجرا مى‏بخشد. این احساس و اعتقاد به رعایت پدیده‏ى عرف و تنظیم رفتار براساس‏آن بدون این که در مجموعه‏ى قانون یا نظام نامه و آیین نامه‏اى ثبت و ضبط شده باشد، است که آن را الزاماور و موجد تعهد و تکلیف ساخته و در شمار و زمره‏ى قواعدحقوقى قرار مى‏دهد. به‏گونه‏اى که گاه دولت‏ها خود را ملزم به حمایت از آن مى‏بینندو محاکم نیز استناد به آن را مورد پذیرش قرار مى‏دهند.
این رکن که تشخیص آن‏خالى از صعوبت و دشوارى نیست، همه‏ى نیروى عرف حقوقى در آن نهفته است وعرف به وسیله‏ى آن ضمانت اجرا یافته و از عادات و رسوم جارى در زندگى‏اجتماعى باز شناخته مى‏شود. بدین جهت است که به بسیارى از اعمال و عادت‏ها که‏مدت‏ها تکرار شده و جنبه عمومى پیدا کرده ولى از دیدگاه و نظر مردم اجبارى‏نیستند و مردم آن را همانند یک قاعده‏ى حقوقى محترم نمى‏دارند، عرف اطلاق‏نمى‏گردد و تنها جزو آداب و رسوم و نزاکت‏هاى اجتماعى به‏شمار مى‏آیند. همانندآدابى که توده‏ى‏مردم در طرز معاشرت و برخورد با هم رعایت مى‏کنند یا مراسم‏محلى که در پاره‏اى از جشن‏ها و سوگوارى‏ها برپا مى‏سازند.(کاتوزیان،۱۳۸۵،ص۱۸۸)
بنابراین تنها هنگامى رفتار اجتماعى به عنوان پدیده‏ى عرف شناخته خواهد شدکه وجود دو رکن اساسى مادى و معنوى در آن احراز گردد. این عناصر و ارکان‏تشکیل‏دهنده‏ى عرف حقوقى با وجود تعدد گونه‏هاى عرف همواره و در همه‏ى‏موارد یکسان بوده و با اختلاف زمان و مکان تغییر نمى‏یابد.