تغییر جدی در الگوهای مدیریتی و نگرش های مدیریت ارشد نسبت به سازمان
تغییر جدی در فناوری سازمان، از جمله فناوری اطلاعات
تغییر در حرفه یا ماموریت سازمان، نوع فعالیت آن، یا شرایط بازار محصول
تغییر جدی در شرایط محیطی به ویژه قوانین مرتبط با روابط کار و تامین منابع
تغییر جدی در ابعا و اندازه سازمان و توسعه فعالیت ها یا تغییر کارکردها
آگاهی از عملکرد نامطلوب و اثربخشی پائین فعالیت های سازمان
وقوع بحران یا مشکلات پرسنلی و مالی در سازمان، از جمله بروز تورم پرسنلی و ضرورت کوچک سازی ابعاد سازمانی
تشخیص شکاف جدی پس از مقایسه با سازمان های برتر(بهینه کاوی) در ارزیابی عملکرد و اثر بخشی سازمان
احساس ضرورت نسبت به انجام یک خانه تکانی سازمانی و حرس کردن شاخه های اضافی به منظور افزایش بهره وری و اثربخشی سازمان(همان منبع).
رویکردها و روش ها نسبت به مهندسی مجدد فرایندها :
از آنجا که مهندسی مجدد فرایندها نظریه نسبتا جدیدی برای بهبود کسب و کار است، روش ها و رویکردهای آن هم چنان در حال توسعه اند. در ضمن از آنجا که کاربرد مفاهیم مهندسی مجدد فرایندها می تواند فرم های مختلفی به خود بگیرد، متدولوژی های آن نیز از هم متمایزند و برای اجرای آن متدولوژی های ساخت یافته بسیاری پیشنهاد شده است که اغلب آنها اجزای مشترکی داشته و اجرای مهندسی مجدد را به عنوان پروژه ای که در سازمان از بالا به پائین تعریف می شود، نشان می دهند. لذا در اینجا تنها بطور خلاصه به معرفی متدولوژی سوری^[۵۳] می پردازیم :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

متدولوژی سوری که در دو مرکز تحقیقات و بازرگانی نیز درحال بررسی و اجرا میباشد شامل چهار مرحله زیر است :
برنامه ریزی استراتژیک : سوالاتی که در نخستین گام مطرح است عبارتند از : ما امروز کجا هستیم؟ برای بهبود باید چه انجام بدهیم؟ چگونه می توانیم بهترین استفاده را از رقبا بکینیم؟ برای بهبود باید چه انجام بدهیم؟ بهترین سرمایه گزاری ما چیست؟ برنامه استراتژیک ما چیست؟. اقداماتی که در پاسخ به سوالات فوق باید انجام داد عبارتند از، مطالعه ماموریت ها و رسالت شرکت، تجزیه و تحلیل محیط شامل رقبا، بازار، وضعیت شرکت و در مجموع برنامه ریزی استراتژیک برای شرکت که در نهایت منجر به شناسایی اهداف، فرصت ها و استراتژی های اساسی شرکت به عنوان خروجی این مرحله می باشد.
شناسایی و درک فرایندها : در این مرحله سوالاتی همچون، چه چیزی باید تغییر بکند؟ چگونه باید تغییر بکند؟ چرا این کار انجام می گیرد؟ و چه فرایندهایی باید انتخاب شوند؟ مطرح می شوند. مستند کردن، تجزیه و تحلیل و انتخاب فرایندها، و در نتیجه تهیه نمودار فرایند عملیات، شناسایی گلوگاه ها و مشکلات و ترسیم اهداف توسعه یافته اقداماتیست که باید در این مرحله انجام گیرد.
طراحی مجدد : یک فرایند را می توان به منظور بهبود عملکرد در حیطه های زمان، هزینه، بهره-وری، کیفیت و میزان سرمایه مورد نیاز مورد طراحی مجدد قرار داد. طراحی مجدد بر مبنای این سوالات انجام می گیرد: تغییرات به چه چیز نیازمند است؟ چگونه باید با مقاومت کارکنان مقابله کرد؟ چگونه می توان تغییرات را هدایت کرد؟ چه کسانی باید کارها را انجام دهند؟ و فرایندهای جدید باید چگونه باشند؟. در این مرحله باید فن آوری اطلاعات و ساختار سازمانی توسعه داده شود، برآورد های مالی انجام گیرد و فرایندهای جدید طراحی گردد.
پیاده سازی و ارزیابی : مرحله آخر روش سوری پیاده سازی و اجرای فرایندها و نیز ارزیابی آنها می باشد. در این مرحله باید از خود پرسید که آیا ما به همان خوبی که توانایی داریم عمل می کنیم؟ با ایده های جدید می توانیم چه کارهایی انجام دهیم؟ خروجی حاصل از این گام می بایست سودآوری، کسب تجربیات و رضایت مندی در پی داشته باشد.
۲-۲-۱۶) مدیریت کیفیت جامع^[۵۴] :
مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از اصول کیفیت و ارزشهاست که یک ساختار سازمانی برای حمایت از بهبود کیفیت اثربخش ایجاد می کند؛ مجموعه ای جامع از مفاهیم و ابزار را بوجود آورده و اقدامات لازم را به اجرا در می آورد. به منظور اجرای مدیریت کیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید(ریاحی، ۱۳۸۱). در اینجا به برخی از اصول مدیریت کیفیت جامع اشاره می گردد :
مدیریت کیفیت جامع از سطوح بالا شروع می شود : به منظور موفقیت، مدیریت کیفیت جامع باید به صورت بخشی از استراتژی کلی سازمان درآید. یک عامل ضروری، تعهد مدیریت ارشد می باشد که باید از طریق حمایت کافی و نظارت مستمر آن را نشان دهد.
مدیریت کیفیت جامع بر مشتری متمرکز است : کیفیت بر این اساس قرار دارد که هر فرد یک مشتری دارد و باید همیشه پاسخگوی انتظارات، نیازها و الزامات مشتریان باشد. بنابراین، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی دارای اهمیت هستند و همیشه باید مورد توجه باشند.
مدیریت کیفیت جامع نیازمند بکارگیری تیم است : تشکیل تیم های کارکنان باعث عملکرد بهتر افراد می شود. همکاری و کار تیمی سطح جدیدی از توانایی ها را ایجاد می کند، یک قدرت جدید که سازمان می تواند به وسیله آن در جهت افزایش رضایت مشتری گام بردارد.
مدیریت کیفیت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است : کیفیت مبتنی بر مهارت های کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را جهت حرکت در مسیر استراتژی سازمان به آنها می دهد. همانگونه که مهارت مورد نیاز
جهت بهبود کیفیت و حل مسائل را به آنها می دهیم.
مدیریت کیفیت جامع برای سنجش پیشرفت کارها به ابزاری نیاز دارد : در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع تاکید می شود که هر کار انجام شده باید مورد سنجش قرار گیرد. پیشرفت کار و اقدامات ضروری برای موفقیت سازمان از الزامات اساسی هر برنامه بهبود کیفیت می باشد.
مدیریت کیفیت جامع برای بهبود مستمر تاکید دارد : مفهوم بهبود مستمر تاکید دارد که یک فعالیت نتیجه یک سری گام ها و اقدامات مرتبط به هم می باشد که منجر به یک ستاده می شود. توجه مستمر به هرکدام از گام ها در فرایند کاری برای بهبود اعتبار فرایند و در نتیجه کیفیت محصول، ضروری است(همان منبع).
از جمله دلایل اصلی نیاز سازمان ها به سیستم مدیریت کیفیت جامع را می توان بصورت زیر بیان کرد :
امروزه محیط تولید و تجارت به شدت رقابتی شده است و نه فقط در سطح کشوری بلکه در سطح بین المللی نیز چنین است.
مشتری امروز بیشتر از گذشته به کیفیت توجه می کند و تحقیقات نشان داده است که در گذشته از ۱۰ مشتری، ۳ تا ۴ مشتری به کیفیت توجه دارند در حالی که امروزه از ۱۰ مشتری، ۸ نفر به کیفیت اهمیت می دهند.
پرورش و ارضاء عامل استراتژیک- مدیریت کیفیت جامع برای بسیاری از سازمان ها وسیله ایست که به کارکنان این قدرت را می بخشد تا از تمام هوش و ذکاوت خویش استفاده نموده و در همه حال فکر و عمل را توام سازند. بدین وسیله افراد شرکت، در تمام مسائل و مشکلات شرکت خود را درگیر می نمایند و در حل آنها می کوشند و لذا به عنوان عاملی مؤثر در سرنوشت شرکت خود احساس مسئولیت می کنند(مجیبی و همکاران، ۱۳۹۱) مدیریت کیفیت جامع متکی بر سه اصل اساسی است :
تمرکز بر درک و جوابگویی به نیازهای مشتریان
بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرایندها به صورت منظم
مشارکت گروهی که از طریق آن رضایت مشتری سازمان تحقق می یابد و مشارکت و تلاش همه، را اعم از مدیران، کارکنان، عرضه کنندگان را ممکن می سازد و تکامل می بخشد(زاهدی، گرجی، ۱۳۸۸). بکارگیری TQM در بخش خدمات دارای سودمندی های فراوان است. نخست اینکه بکاربستن مدیریت کیفیت جامع به کیفیت بهتر خدمات در مقایسه با خدمات ارائه شده از سوی رقبا می انجامد و سهم بازار و سود را افزایش می دهد. دوم اینکه شهرت در کیفیت مشتریان دائمی برای سازمان فراهم می آورد که کم تر دستخوش نوسانات بازار می شود. سوم اینکه TQM اشخاص با قابلیت را جذب سازمان می کند. چهارم اینکه بدلیل ارتباط کیفیت و بهره وری، بهبود کیفیت به افزایش تولید محصولات، کاهش هزینه، حقوق بهتر و ارتقا به مقام های مناسب تر و افزایش روحیه می انجامد و بالاخره این که تحول فرهنگی که هدف مدیریت کیفیت جامع است به بخش خدمات کمک می کند تا به نیازهای مشتری به روش بهتر توجه کند و بدین ترتیب جایگاه سازمان در میان مشتریان مستحکم تر گردد(ریاحی، ۱۳۸۱)
۲-۲-۱۷) مهندسی ارزش^[۵۵](VE) :
برای مهندسی ارزش تعاریف و توضیحات زیادی از سوی صاحب نظران ارائه گردیده است. مهندسی ارزش تلاشی است سازمان یافته که کارکردهای کالاها و خدمات را تحلیل میکند. در این تلاش، راه و روشهایی جستجو میشوند که بتوانند کارکردهای ضروری و ویژگیهای مورد نیاز محصول را همراه با سودآوری تولید آن تامین کنند(جری کافمن، ۱۹۹۸). مهندسی ارزش توسط کِلی و میل^[۵۶] اینگونه تعریف شد: مهندسی ارزش یک خدمت فعال، خلاق و حل کننده مشکلات است که با بهره گرفتن از روش منضبط و جهت‌دار سیستم ارزش مشتری را مشخص میکند. در این روش برای نمایش ارتباط بین زمان/ هزینه و کیفیت از تحلیل کارکردی استفاده می‌شود. یک روش سیستماتیک برای ایجاد طرح کار است که بعد از اینکه جریان کار با تحلیلهای کارکردی مناسب مورد مطالعه قرار گرفت، بهترین ارزش را برای هر محصولی ایجاد میکندو در صورت نیاز، اصلاح و یا طراحی مجدد کار انجام میشود. مهندسی ارزش فرایندی برای دستیابی به بهترین نتیجه ممکن است به گونهای که کیفیت، ایمنی، قابلیت اعتماد و قابلیت تعمیر با هر واحد پولی که هزینه میشود، بهبود یابد. مهندسی ارزش، یک سیستم چند منظوره برای آنالیز طراحی یک محصول است.(میلانی،۱۳۸۵). روشی شناخته شده و مقبول در صنعت و یک فرایند سازماندهی شده با پیشینه ای موثر در بهبود ارزش و کیفیت است. فرایند مهندسی ارزش فرصت هایی را برای حذف هزینه های غیر ضروری با حفظ کمیت، قابلیت اطمینان، کارایی و سایر موضوعات مطلوب مشتری مشخص می کند. پبشرفت ها نتیجه توصیه هایی هستند که که گروه های مختلف متخصص ارائه می کنند و شامل کلیه طرف های درگیر است. مهندسی ارزش تلاشی جدی و سیستماتیک برای بهبود ارزش و بهینه کردن هزینه چرخه حیات یک تسهیلات است. مهندسی ارزش بدون قربانی کردن سطح لازم عملکرد، باعث بهبود این هزینه ها می-شود. بسیاری از شرکت ها و موسسات از مهندسی ارزش برای دست یافتن به هدف مستمر بهبود تصمیم گیری به شکلی موثر استفاده کرده اند. (دل ایزولا،۱۳۸۸)
فرایند مهندسی ارزش :
فرایند مهندسی ارزش یک فرایند منطقی و سیستماتیک است که در آن استفاده از یک گروه متشکل از تخصصهای مختلف و یا یک گروه میان رشتهای برای هدفهای زیر استفاده میشود:
انتخاب پروژه مناسب برای تجزیه و تحلیل با توجه به زمان صرف شده؛ مطالعه محاسبه ارزش جاری با توجیه کارکردها، نیازها و هدفها؛
تدوین و ارزیابی گزینههای جدید برای تخمین یا ارتقای کیفیت
و یا کاهش هزینه ها برای اجزای دارای ارزش کم؛
انطباق گزینههای جدید با بهترین راه عمل کردن آنها.
متدولوژی مهندسی ارزش بر اساس برنامههای کاری صاحب نظران مختلف آن به ظاهر متفاوت است. مایلز^[۵۷] آن را طی ۷ فاز و بعدتر ۵ فاز، کمپتر^[۵۸] ۵ و هنان^[۵۹] طی ۸ فاز ، ماج^[۶۰] ۷ و اتوود^[۶۱] در ۷ فاز ، فالون در ۶ فاز ، دل ایزولا^[۶۲] با ۴ فاز و حتی در مواردی نیز مهندسی ارزش را طی ۹ فاز انجام میدهند. البته این تفاوتها بیشتر ظاهری و صوری است و ماهیت کار تفاوت چندانی با هم ندارد(کریمی،۱۳۸۴). مهندسی ارزش پیش از آنکه به‌صورت یک تکنیک مطرح شود مبتنی بر یک فرهنگ حرفهای است. خلاقیت را نمیتوان تنها با قانون اعمال کرد، بلکه برای بسترسازی خلاقیت ابتدا باید بها و ارزش واقعی خلاقیت را به‌عنوان یک فرهنگ شناسایی کرد. میتوان با تکنیک مهندسی ارزش خلاقیت را نهادینه کرد.
نتایج حاصل از مهندسی ارزش را به‌شرح زیر میتوان خلاصه کرد:
افراد به مواردی که نیازمند به بهسازی و توجه باشد،آگاه میشوند.
ابزاری برای ارزیابی گزینههای مختلف فراهم میکند.
امکان ارزیابی و بیان کمی هزینه ها را فراهم میکند.
روشی است که باید تولید اندیشه ها، جایگزینی راهکارها را در اختیار یک شرکت قرار میدهد.
منطق پنهان در پشت هر تصمیم را به‌صورت مستندی مشخص میسازد.
امکان خلاصهسازی انبوه اطلاعات و ایجاد پرسشهای جدید و بهتر و استفاده از اعداد برای ارزیابی را فراهم میکند.
موجب ارتقای ارزش و کاهش هزینه ها میشود.
همانطور که ملاحظه شد باوجود مزایای فوق متاسفانه این تکنیک در کشور ما تا کنون گسترش نیافته است و همانطور که ذکر شد جهت انجام این مهم نیاز به فرهنگسازی وجود دارد و باید توجه نمود نمیتوان با اقدامات فوری و بدون مطالعه این کار را آغاز کرد، زیرا در صورتی‌که ابعاد و زمینه های فرهنگی آن به‌درستی شناسایی نشود، فقط در حد نامهای زیبا باقی خواهد ماند. البته سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در صدد است با اعمال آییننامهها و بخشنامهها این روش را تا حدی لازم الاجرا کند، ولی به‌نظر میرسد در صورتی که بتوان کاربرد عملی این علم را به جامعه مهندسین کشور ارائه کرد، کلیه سازمانها داوطلبانه به اعمال مهندسی ارزش در طرحهای خوداقدام کنند(شریفی میلانی، ۱۳۸۵).
اهداف مهندسی ارزش :
مهندسی ارزش می تواند باعث صرفه جویی در هزینه، کاهش زمان و بهبود کیفیت، قابلیت اطمینان، قابلیت نگهداری و اجرا شوند. همچنین مهندسی ارزش می تواند برای بهبود عوامل انسانی همچون روش و رفتار، خلاقیت و کار گروهی هماهنگی را ایجاد کند. روش های مهندسی ارزش می توانند، با حذف هزینه های غیر ضروری یا غیر مجاز و بدون قربانی کردن کیفیت اجرا، استفاده از سرمایه ها، نیروی انسانی و منابع را نیز گسترش دهد. (دل ایزولا،۱۳۸۸).

بهینه نمودن ترکیب سهام(پرتفوی)؛
ارزیابی پرتفوی و بازنگری در مجموعه سهام.
در روش پرتفوی مدرن مجموعه تلاش ها وقف این است که بازده پرتفوی فرد سرمایه گذار به بازده بازار نزدیک گردد و در وضعیت مطلوب، بازدهی بیشتر از آن بدست آورد. در این حالت پرتفوی کل بازار یک شاخص ارزیابی است که ریسک آن نیز با شاخص بتا(Beta) محسابه می شود. این تحلیل کاربرد زیادی در آنالیز ریسک و تجزیه و تحلیل بازار دارد و مبنای کار سرمایه گذاران حرفه ای است(ستایش،۱۳۸۸،۱۵۵-۱۷۷).
اگر بخواهیم چند نمونه استراتژی های سرمایه گذاری براساس تئوری های پرتفلیو را بیان کنیم می توانیم به تحقیق “مقایسه کارائی استراتژی های شتاب (مومنتوم)درانتخاب پرتفوی مناسب” توسط میرفیض فلاح شمس و یونس عطایی اشاره کنیم که در این تحقیق براساس استراتژی مومنتوم(این استراتژی یک استراتژی برگرفته شده از تحلیل تکنیکال می باشد) پرتفوی برنده و بازنده از میان ۵۰شرکت فعال بورس در سالهای ۸۴تا۸۹انتخاب شده و با نگهداری دوره های ۳ماهه و ۶ماهه بازدهی آنها محاسبه می شود. نتیجه این تحقیق نشان داد که می توان با بهره گرفتن از استراتژی شتاب برپایه معیارهای ریسک تعدیل شده پرتفوی مناسبی از شرکتهای در بورس اوراق بهادار تهران پیدا نمود(فلاح شمس و عطایی،۱۳۹۲،۱۰۹-۱۲۵).
نمونه دیگری از این استراتژی ها را می توان در تحقیق “مقایسه عملکردیکساله سهام ارزشی و سهام رشدی با بهره گرفتن از روش تشکیل پرتفولیو بر اساس اوزان تصادفی” توسط اسلامی بیدگلی و اسدی اشاره کنیم(تعیین سهام ارزشی و سهام رشدی از طریق تحلیل بنیادی قابل ردیابی می باشد) که به بررسی پرتفوی های تشکیل شده از سهام های ارزشی و رشدی پرداخته است که این سهام ها از بررسی پنج عامل CF/P,EBITDA/EV,B/P,E/P,S/P به رشدی و ارزشی طبقه بندی می شوند دو عاملCF/P,EBITDA/EVشاخص های خوبی برای طبقه بندی سهام های ارزشی و رشدی در بازار سرمایه ایران نیستند. و سه عامل دیگربا اطمینان۹۹درصد مورد تایید می باشند(اسلامی بیدگلی و اسدی،۱۳۹۲،۱-۲۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۲تحلیل بنیادی^[۵]
این رویکرد و مدلهای استفاده در آن از دهه ۱۹۳۰ مطرح بوده اما عمدتا بعد از جنگ جهانی دوم در قالب های نظری فراگیر، مورد توجه قرار گرفتند. در این گونه نمونه ها اساسا به ارزش ذاتی سهم توجه می شود.برای تعیین ارزش ذاتی سهام از روشی، تحت عنوان تجزیه و تحلیل بنیادی یا اساسی استفاده می شود(سلمانی،۱۳۹۰ ،۱۳۵-۱۶۹).
طرفداران این شیوه تجزیه و تحلیل تاکید دارند که در هر لحظه اوراق بهادار منفرد، ارزش ذاتی دارند و این ارزش با درآمد آن سهم ارتباط دارد. بدین ترتیب تحلیل گران ارزش ذاتی، قیمت های جاری را تابعی از ارزش تنزیل شده جریان درآمدی آینده آن ها یا نسبت قیمت به درآمد می دانند.
بدین ترتیب آنها با تعیین نرخ رشد درآمد و پیش بینی درآمد سال آینده، قیمت ذاتی سهام را برای دوره جاری تخمین زده و با مقایسه با قیمت های واقعی به انجام معاملات اقدام می کنند. درآمد بالقوه هر سهم وابسته به عواملی نظیر عملکرد شرکت، موقعیت صنعت و وضعیت اقتصادی است؛ با مطالعه دقیق این عوامل، تجزیه و تحلیل کنندگان می توانند تفاوت قیمت اوراق را از ارزش ذاتی آن ها محاسبه کرده و از این طریق منتفع شوند. بدین صورت که اگر قیمت بالاتر یا پایین تر از ارزش ذاتی باشد، با انجام سفارشات فروش یا خرید، سود زیادی عاید آن ها می شود. محققین در این زمان سعی کردند تاثیرگذاری عوامل کلان اقتصادی را بر روی قیمت ها در بورس نشان دهند.
در این روش به منظور تحلیل گزینه های سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار، قاعدتا بایستی به ۴مرحله ذیل که ارکان اصلی تحلیل بنیادین است، توجه نمود:
بررسی و تحلیل اوضاع اقتصادی کشور؛
بررسی صنعت مورد نظر؛
تجزیه و تحلیل شرکت؛
تعیین ارزش سهام شرکت.
۱-۲-۲-۲بررسی و تحلیل اوضاع اقتصادی کشور:
وضعیت اقتصاد ملی از آن جهت مطالعه و بررسی می شود که مشخص شود آیا شرایطی کلی برای بازار سهام مناسب است یا نه؟ آیا تورم موثر است؟ نرخ های بهره در حال افزایش است یا کاهش؟ آیا مصرف کنندگان کالاها را مصرف می کنند؟ ترازتجاری مطلوب است؟ عرضه پول انبساطی یا انقباضی است؟ اینها تنها بخشی از سوالات است که تحلیلگران برای تعیین کردن تاثیرات شرایط اقتصادی بر بازار سهام با آنها مواجه است.
۲-۲-۲-۲تجزیه و تحلیل صنعت:
وضعیت صنعتی که شرکت در آن قراردارد، تاثیر قابل توجهی بر نحوه فعالیت شرکت دارد. اگر وضعیت صنعت مطلوب نباشد، بهترین سهام موجود در این صنعت نیز نمی تواند بازده مناسبی داشته باشد.
۳-۲-۲-۲تجزیه و تحلیل شرکت:
بعد از تعیین وضعیت اقتصاد و صنعت، خود شرکت نیز باید تجزیه و تحلیل شود تا از سلامت مالی آن اطمینان حاصل آید. این تحلیل، معمولا از طریق بررسی صورتهای مالی شرکت انجام می شوند. از روی این صورتها به بررسی نسبت های مالی پرداخته می شود که مبنای تصمیم گیری تحلیلگران می باشد.
۴-۲-۲-۲ارزشیابی قیمت سهام:
تحلیلگر بنیادی، پس از مطالعه و تعیین شرایط اقتصاد ملی، وضعیت صنعت و در نهایت شرکت، به بررسی این موضوع می پردازد که آیا قیمت سهام به درستی تعیین شده است یا خیر؟
۳-۲-۲تحلیل تکنیکال^[۶]
تحلیل تکنیکال مطالعه رفتارهای بازار با بهره گرفتن از نمودارها و با هدف پیش بینی آینده روند قیمت ها می باشد(مورفی،۱۳۹۱،۱-۴).
مهمترین اصل تحلیل تکنیکال این است که “همه چیز در قیمت لحاظ شده است". یک تحلیل گر تکنیکی معتقد است قیمت فعلی همه اطلاعات را درباره یک سهم در بردارد، زیرا تمام اطلاعات تاثیر خود را قبلا بر نمودار قیمت گذاشته اند.
دومین اصل تحلیل تکنیکال این است که ” قیمت ها براساس روندها حرکت می کنند، و یا به عبارت دیگر قیمت ها دوست دارند که روند فعلی خود را حفظ کنند، به جای آنکه تغییر جهت بدهند.”
سومین اصل تحلیل تکنیکال نیز می گوید:” تاریخ تکرار می شود، که بر پایه این عقیده به مطالعه تاریخچه قیمت می پردازیم، زیرا کلیدی است برای پیش بینی آینده، در واقع می گوید آینده چیزی نیست جز تاریخ گذشته.”
در اقتصاد به الگوهای رفتار همبسته بین افراد، توده واری اطلاق می شود. البته اگر سرمایه گذاران بی شماری در حال خرید سهام داغ باشند ممکن است تنها به سبب همبستگی اطلاعات رسیده به آنان چنین اتفاقی رخ داده باشد. با تصور کردن توده واری ذهن ما ناخودآگاه به شکل گیری خطاهای سیستماتیک در تصمیم گیری به وسیله همه جامعه یا گروه درگیر توده واری سوق میابد. با این حس، توده واری پدیده ای است که به صورت انتظارات ناقص، تغییرات بی ثبات، حباب، مد و جنون قابل تشخیص خواهد بود. توده واری نیازمند مکانیسم هماهنگی است. این مکانیسم می تواند یا قواعد هماهنگی بر پایه برخی علائم باشد(مانند حرکات قیمت) یا بر پایه مشاهده مستقیم عملکرد دیگر تصمیم گیرندگان( مانند مشاهده فعالیت سایر سرمایه گذار یا نگاه به عملکرد مدیران سبد سهام). با مطالعه روند بازارهای سهام بزرگ دنیا اغلب با دوره های جنون خرید(حباب قیمتی) یا جنون فروش(فروپاشی) مواجه می شویم. بسیاری از مطالعات انجام شده در این حوزه این رفتار را غیر عقلایی و ناشی از حرکات هیجانی و احساسی طمع در ایجاد حباب و هراس در ایجاد فروپاشی می دانند. این امر با هجوم سرمایه گذاران برای ورود یا خروج از بازار یک سهم یا کل بازار نشان داده می شود. . برخی طرفداران تحلیل تکنیکال در سرمایه گذاری، بروز رفتار توده وار سرمایه گذاران را حد غایی احساسات بازار قلمداد می کنند(صالح‌آبادی وهمکاران،۱۳۹۲ ،۸۸-۶۹)
محققین در بیان علت توده واری آن را به دونوع توده واری غیر عقلایی و توده واری عقلایی(براساس منافع) تقسیم نموده اند.توده واری غیر عقلایی تقلید کورکورانه سرمایه گذاران از یکدیگر است که بازار را از کارائی دور می کند. توده واری عقلایی ناشی از مواردی از جمله: دغدغه شهرت^[۷]سیستم جبران خدمات^[۸]واستفاده از تکنیک های یکسان می باشد. رفتار توده وار ناشی از دغدغه شهرت و سیستم جبران خدمات بیشتر برای مدیران سرمایه گذار رخ می دهد که به علت بررسی عملکرد و پاداش دریافتی خود سعی می کنند که به مانند سایر مدیران سرمایه گذار عمل کنند تا در صورت اشتباه مورد توبیخ واقع نشوند چون اگر مدیران دیگر نیز عملکرد مشابهی با هم داشته باشند که دیگر توبیخی صورت نمی گیرد(سعیدی و فرهانیان،۱۳۹۰، ۵۱۱-۵۱۶).
رفتار توده وار در بازار باعث می شود که نتوان به صورت کارا از تحلیل بنیادی استفاده نمود به همین منظور باید از تحلیل هایی استفاده شود که به بررسی رفتار بازار پرداخته می شود که این نوع تحلیل همان تحلیل تکنیکال است که به بررسی رفتار قیمت سهام می پردازد و بر اساس روند گذشته سهم آینده آن را پیش بینی می کند.
بنا به تحقیق صورت گرفته توسط صالح آبادی و همکاران شرکت های سرمایه گذاری بورس اوراق بهادار دارای رفتار توده وار می باشند(صالح‌آبادی وهمکاران،۱۳۹۲ ،۸۸-۶۹).
درنتیجه نمی توان با بررسی پرتفوی سرمایه گذاری شرکت های سرمایه گذاری اطمینان حاصل نمود که قیمت گذاری آنها به لحاظ بنیادی به درستی صورت گرفته باشد و با این تحقیق ما به آزمون کسب بازده بیشتر از طریق استراتژی های تکنیکال نسبت به روش خرید و نگهداری را بررسی می کنیم.
۳-۲استراتژی های سرمایه گذاری
یک سرمایه گذار جهت کسب سود در سرمایه گذاری نیازمند توجه به چهار عامل زیر می باشد(McDowell,2008,xix):
۱- ریسک سرمایه گذاری
۲- سیستم معاملاتی سرمایه گذاری
۳- مدیریت سرمایه
۴- روانشناسی و رفتار سرمایه گذاران
چهارعاملی که مکداول مطرح نموده است در تجزیه و تحلیل اوراق بهادار مورد استفاده قرار می گیرد.
منظور از ریسک سرمایه گذاری تعیین حد ضرر و هدف قیمتی سهام می باشد؛ و زمانی صحبت از مدیریت سرمایه می شود منظور حجم سرمایه گذاری است که چه مقدار سرمایه گذاری در هر مرحله از خرید سهام صورت گیرد. زمانی که حرکت به سمت سیستم پرتفولیو می رویم و از حالت دوره های قیمتی خارج میشویم مدیریت سرمایه به سمت حداکثر نمودن بازده و حداقل کردن ریسک سرمایه گذاری می رود که به این نوع پردازش مدیریت پرتفولیو گفته می شود (Tomasini&Jaekle,2011,3)
سرمایه گذاران جهت کسب بازده نیازمند پذیرش ریسک می باشند که دو مفهوم اساسی در بحث تجزیه و تحلیل اوراق بهادار می باشد و سرمایه گذاران با بهره گرفتن از روش های مختلف سرمایه گذاری به دنبال کاهش ریسک و افزایش بازده خود می باشند که این مهم دست نخواهد یافت مگر با داشتن یک سیستم معاملاتی سرمایه گذاری.
سرمایه گذاران جهت سرمایه گذاری سودمند نیازمند داشتن یک سیستم معاملاتی می باشند که این سیستم تشکیل شده از مجموعه ای از استراتژی های سرمایه گذاری می باشد. این استراتژی ها می توانند از سه نوع تحلیل اوراق بهادار ؛ یعنی تحلیل تکنیکال، تحلیل بنیادی و تئوری های پرتفلیو تشکیل شده باشند.
در ادامه به معرفی استراتژی هایی در هر کدام از تحلیل اوراق بهادار پرداخته می شود.
۱-۳-۲استراتژی های سرمایه گذاری بنیادی
۱-۱-۳-۲استراتژی شتاب
درلغت شتاب به معنای عزم حرکت یا نیروی اولیه حرکت است. این واژه از اصطلاحات علم فیزیک بوده که وارد علم مدیریت مالی شده است. یکی از استراتژی هایی که قبلا در بازار سرمایه به کار گرفته می شد، این بود که توصیه می شد، سهامی خریداری شود که در گذشته بالاترین بازده را داشته است و سهامی به فروش رسد که در گذشته پایین ترین بازده را کسب کرده است. به بیان دیگر این استراتژی می گوید؛ سهامی را بخرید که در گذشته موفق بوده و سهامی را بفروشید که در گذشته ناموفق بوده. این قاعده به نام استراتژی معاملاتی شتاب شهرت یافت.
شتاب خود شامل انواع گوناگونی است. یکی از آن ها شتاب سود است که استدلال می کند سهامی که به تازگی شگفتی در سود داشته اند، درآینده نزدیک نیز در همان جهت عمل خواهند کرد. به عبارتی سهامی که تعدیل مثبت داشته اند، در آینده نزدیک نیز بازدهی خوبی خواهند داشت. یکی دیگر از انواع شتاب، شتاب صنعت است که ادعا می کند صنایعی که در گذشته نزدیک عملکرد و بازدهی خوبی(بدی) داشته اند، درآینده نیز این بازدهی را ارائه خواهند کرد. نوع دیگر آن شتاب قیمت است که درآن سهامی که بر مبنای شاخص قدرت نسبی، نسبت به بقیه عملکرد بهتری داشته اند انتخاب می شوند و در دوره مشخصی از زمان نگهدار می شوند. نتایج پژوهش ها نشان می دهد، با این رویکرد بازدهی اضافی نسبت به بازار به دست می آید(قالیباف اصل و همکاران،۱۳۸۹، ۹۹-۱۱۶)
۲-۱-۳-۲استراتژی معکوس
این استراتژی را می توان حرکت در خلاف جهت بازار به مظور کسب بازدهی اضافی تعریف کرد. سرمایه گذارانی که از این استراتژی استفاده می کنند معتقدند که رفتار توده ای بازار، فرصت استفاده از قیمت گذاری نامناسب سهام را بوجود می آورد. به عنوان مثال، بدبینی سرمایه گذاران در مورد یک سهم می تواند قیمت را تا حدی کاهش دهد که بیانگر بزرگنمایی ریسک های مترتب بر سهم و کوچک نمایی پتانسیل های سودآوری سهم باشد. بر اساس استراتژی سرمایه گذاری معکوس خرید چنین سهامی که بازار از آن رویگردان است و فروش آن پس از معکوس شدن روند قیمت می تواند بازدهی اضافی را نصیب سرمایه گذار کند. همچنین خوش بینی سرمایه گذاران می تواند منجر به رشد حبابی قیمت و نادیده گرفتن ضعف های سهام شود. در چنین حالتی قیمت سهم پس از رشد حباب گونه با کاهش قیمت شدید مواجه می شود. چنین سرمایه گذاری همواره به دنبال شناسایی موقعیت هایی است که در اثر بیش واکنشی سایر سرمایه گذاران نسبت به اخبار مربوط به یک یا چند سهم ایجاد شود(شریعت پناهی،۳۶،۹۳-۱۲۱).

در این روش برا برآورد حجم نمونه از تکنیک ها و روش های آماری استفاده می شود. ولی محقق برای انجام آن به دانستن اطلاعات و پارامترهایی درباره جامعه ای که قصد انتخاب نمونه از آن را دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عواملی که محقق در مورد تخمین حجم نمونه باید مد نظر قرار دهد :
حجم و اندازه جامعه  - میزان تجانس جامعه یا پراکندگی صفت یا صفات جامعه - امکانات ،مقدورات و زمان
۱۵-۳ حد نصاب های نمونه:
-در تحقیق همبستگی حجم نمونه ۳۰ نفر است
- در تحقیقات علیّ و آزمایشی حجم نمونه ۱۵ نفر است
-در تحقیق توصیفی زمینه یاب و پیمایشی حداقل حجم نمونه ۱۰۰ نفر است
-در تحقیقاتی که نیاز به طبقه بندی جامعه برای نمونه گیری میباشد حداقل نمونه هر طبقه بین ۲۰ تا ۵۰ نفر است .
۱۶-۳ ویژگی های یک نمونه
ویژگی های یک نمونه خوب به شرح زیر است:
سودمندی و برخوردار بودن از جامعیت
-داشتن اعتبار و کفایت وصول به مقصود
-داشتن وضوح و برخورداری از طبقه بندی و تعاریف بدیهی
-برخورداری از سرعت در نمونه  گیری
-اقتصادی بودن عملیات نمونه گیری
-قابلیت تعریف و تفسیر صحیح
۱۷-۳ فنون جمع‌ آوری داده‌ها :
چهار فن یا روش اصلی برای تولید داده‌ وجود دارند که عبارتند از:
اسناد، مصاحبه‌، مشاهده و پرسش‌نامه
۱-اسناد :
تمام پروژه‌های تحقیقی، کم وبیش، از تحلیل اسناد استفاده می‌کنند. از محققها  انتظار می‌رود که به صورت انتقادی به خواندن، درک و تحلیل نوشته‌های دیگران (چه محققهای قبلی، حقوقدان‌ها یا سیاست‌گذاران) اقدام کنند. با وجود این، در بعضی پروژه‌های تحقیق، تمرکز اصلی جمع‌ آوری داده‌ها کلاً (یا تقریباً کلاً) بر اسناد گوناگون ‌است. برای مثال، آنها ممکن است موارد زیر باشند:
بر مبنای اسناد موجود در کتابخانه‌ با هدف تولید یک خلاصه انتقادی از نوشته‌های تحقیقی موجود در یک زمینه؛
بر مبنای اسناد موجود در رایانه شامل تحلیل قسمت عمده مجموعه داده‌های جمع‌ آوری شده قبلی؛
داشتن یک کانونراهبردی به منظور آزمایشموارد مربوط به مجموعه خاصی از تصمیمات سیاست گذاری؛
داشتن یک جهت‌گیری تاریخی برای استفاده ازاسناد و مدارک یک آرشیو یا مدارک بر جای مانده از یک واقعه.
۲-مصاحبه :
روش مصاحبه شامل پرسش یا بحث کردن موضوعات با افراد است. مصاحبه می‌تواند تکنیک بسیار مفیدی برای جمع‌ آوری داده‌ها باشد که با بهره گرفتن از تکنیک‌هایی مثل مشاهده یا پرسش‌نامه قابل حصول نیست.
مصاحبه ساختار نیافته: مصاحبه‌ای ناتورالیستی، زندگینامه‌ای، عمیق، روایتی یا غیرصریح است که به طور غیررسمی بر مبنای گفتگو پایه‌ریزی شده‌است و مثل گفتگو، یک واقعه اجتماعی است که دو نفر در آن دخیل هستند.
مصاحبه ساختار یافته: مصاحبه ممکن است کاملاً با توجه به مجموعه‌ای از سؤالات که نیازمند پاسخهای مشخص و خاص هستند، ساختار یافته باشد یا ممکن است خیلی نامحدود و گسترده باشد و شکل یک بحث را به خود بگیرد. در حالت دوم، هدف از مصاحبه ممکن است فقط تسهیل گفتگو برای ورود به موضوع باشد.
مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته هم بین این دو حالت قرار می‌گیرند
۳-مشاهدات :
روش استاندارد برای مشاهده با پیوستاری میان دو انتخاب سروکار دارد:
قرار گرفتن بین شرکت‌کنندگان و تمرکز کامل بر آنچه مشاهده می‌شود.
ویا ایستادن در کنار و گزارش کردن آنچه مشاهده می شود.
راه حلهای مطلوب در بین دو انتهای پیوستار قرار دارند. ولی هنگامی که راه حل مطلوب وجود ندارد  بهترین و مفیدترین کار ایجاد نوعی مصالحه بین دو طرف این پیوستار است.
روش مشاهده مستلزم این است که محقق، وقایع مورد نظر را ببیند و ضبط و تحلیل کند.
۴-پرسش نامه :
پرسش‌نامه یکی از متداولترین تکنیکهای تحقیق اجتماعی است. ایده فرمول‌بندی سؤالات به صورت مکتوب و دقیق (برای آنهایی که عقاید یا تجربه‌شان برای شما جالب است) راهبردی روشن برای دستیابی به پاسخ سؤالات است.
انواع پرسشهای میدانی
کمیت یا اطلاعات مقداری
مقوله یا نوع
فهرست یا انتخاب چندگانه
سنجش (معیار)
طرز نگرش
. درجه‌بندی
جدول یا چارخانه ترکیبی
در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات از ابزار ها و روش های زیر استفاده شده است:
بررسی و مطالعات کتابخانه ای و اینترنت
پرسشنامه بسته
۱۸-۳ روایی(اعبتار محتوای) پرسشنامه
اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می‌شود. اگر سوال های ابزار معرف وپژگی ها و مهارت های ویژه ای باشد که محقق قصد اندازه گیری آن‌ها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار (مانند طراحی پرسشنامه) چنان عمل کرد که سوال های تشکیل دهنده ابزار معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین اعبتار محتوا ی پرسشنامه ویژگی ساختاری ابزار است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد.این پرسشنامه بر طبق نظر اساتید دارای روایی میباشد.
۱۹-۳پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه
قابلیت اعتماد که واژه هایی مانند پایایی، ثبات و اعتبار  برای آن به کار برده می‌شود و معادل انگلیسی آن Reliabilityاست، یکی از ویژگی های ابزار اندازه گیری (پرسشنامه یا مصاحبه یا سایر آزمون های علوم اجتماعی) است. مفهوم یاد شده با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. از جمله تعریف هایی که برای قابلیت اعتماد ارائه شده است می توان به تعریف ارائه شده توسط ایبل و فریسبی (۱۹۸۹) اشاره کرد: «همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعه دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به دست آمده است.»

بازاریابی
غیر انتفاعی
غیر انتفاعی
بازاریابی
غیر انتفاعی
همکاریهای
بشر دوستانه
همکاریهای
بشر دوستانه
شکل ۲-۸- مدل روابط چندگانه بازاریابی اجتماعی( نیازی و منتظری، ۱۳۹۱)
۲-۲-۶-۱۵- محدودیت های بازاریابی اجتماعی
باید توجه داشت که استراتژی بازاریابی اجتماعی تنها روش برای آموزش و ارتقای سلامت نبوده و در موارد خاصی کاربرد دارد. در زیر به تعدادی از محدودیت هایی که در این دیدگاه وجود دارد، اشاره می کنیم( نیازی و منتظری، ۱۳۹۱).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

- بازاریابی اجتماعی بر خلاف بسیاری از روش های آموزش بهداشت و ارتقای سلامت جنبه فردی دارد و معطوف به افراد در سطح شهر، کشور و حتی جهان است .
- تمرکز آن روی یک رفتار یا محصول خاص است.
- در حضور موانع ساختاری عمده ای چون فقر، فقدان تسهیلات بهداشتی، فشارهای سیاسی و تبعیض درصد موفقیت برنامه پایین می آید.
- از نظر اخلاقی باید مشتری را در تمام تصمیم گیری ها دخالت دهیم.
- نیاز به پشتوانه مالی قابل توجهی دارد.
- معمولاً حمایت همه جانبه از برنامه های بازاریابی اجتماعی وجود ندارد.
- برای استفاده آموزشی از رسانه ها معمولاً فرصت کمی داده می شود.
- مدیریت و مداخله ضعیف در فعالیت های بازاریابی اجتماعی: در این بخش مشکلات اجرایی متعددی وجود دارد که ممکن است در هر یک از مراحل رخ بنماید:
- در تحلیل بازار، به دلیل آن که رفتارهای اجتماعی پیچیده هستند و به بیشتر از یک متغیر وابسته اند، کار در حیطه تحلیل بازار مشکل خواهد بود.
- در تقسیم بندی بازار، فعالیت های بازاریابی اجتماعی باید روی گروه های مخاطب مناسب متمرکز باشد، ولی بازاریابان اجتماعی معمولاً با فشارهایی روبرو می شوند که آنها را وادار می سازد که از تقسیم بندی بازار اجتناب کنند و در نتیجه اجرای موفق برنامه با اشکال مواجه می گردد.
- در استراتژی محصول ، بازاریابی اجتماعی در حوزه سلامت معمولاً با قابلیت انعطاف پایین در مورد ایده ها مواجه است.
- در استراتژی کانال ها، کانال های دستیابی به گروه مخاطب برای پیام های بهداشتی به سختی در دسترس بازاریابان اجتماعی قرار می گیرد.
- در استراتژی ارتباط، به دلیل هزینه سنگین و یا محدودیت های سیاسی اغلب ارتباط ها غیر ممکن یا غیر عملی است و از طرفی هم بدون ارتباط مناسب پیش آزمون پیام ها و مواد شدنی نیست.
- در برنامه ریزی و طراحی سازمانی، ما شاهد مقاومت کارکنان سیستم بهداشتی و نیز رقابت گروه های مخالف و عدم اطلاع از جزئیات برنامه ها در سطح اجتماع خواهیم بود.
- در ارزشیابی، اگرچه در تمامی حوزه های بازاریابی ارزشیابی سخت است ولی این روند در بازاریابی اجتماعی مشکل تر خواهد بود، با این حال نیازی ضروری به شمار می رود و ما را از آن گریزی نیست.
انجام تحقیقات بازاریابی اجتماعی
شکل ۲-۹- مهارت های مورد نیاز برای بازاریاب اجتماعی ( نیازی و منتظری ،۱۳۹۱)
۲-۳- وفاداری مشتری
۲-۳-۱- تعریف مشتری
« مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی این هزینه را متقبل می شود که در کالا یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان تجارت پیرامون استفاده از واژه مشتری، صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض بود که درآمدی از آن حاصل می شد؛ ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیردر آمدزا نیز مطرح است. بنابراین، مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در یک حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد(شاهین وتیموری، ۱۳۸۷).
۲-۳-۲- اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید(محمدی،۱۳۸۲):
- هزینه جذب یک مشتری جدید ، بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
- دو درصد مشتری ، هزینه ها را ده درصد کاهش می دهد.
- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم گریز ۱۰۰ مشتری دیگر است.
- رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت ها ست.
- رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سود آوری ، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می باشد.
- ارزشمند ترین دارای هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.
- انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کار آمد هر شرکتی است.
- مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
- برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، کمتر به بیان توان سازمان بپردازید، بلکه بیشتر به خواسته توافقی مشتر ی عمل کنید.
- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.
- احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان وفقط راضی است.

اما در کنار این زمینه ها دو عامل اصلی و تأثیر گذار، در ایجاد ناهنجاریهای اجتماعی وجود دارد، که به آن ها پرداخته می شود :
۴ـ۱ـ فقر
اگردر جامعه ارزش افراد بر مادیات استوار باشد، نه سایر ضوابط مثل علم ، مذهب ، ایدئولوژی و … ثروت الگو و ارزش جامعه می شود و ثروتمندان ارزشمند و محترم و الگو می گردند. نمایش ثروت و رفاه قشر ثروتمند موجب می شود، ارزش جدیدی به نام پول در جامعه حاکم گردد. آن گاه ارزشهای دیگر نیز به مرور تغییر پیدا می کند. زیرا سایر افراد جامعه تلاش می کنند، خود را شبیه ثروتمندان سازند، تا مورد ارزش و احترام قرار گیرند. در این شرایط ظاهر سازی در جامعه رواج پیدا می کند و مردم تلاش می کنند، چیزی از بقیه کمتر نداشته باشند. کم کم ظاهر سازی به عنصری فرهنگی پایدار تبدیل می گردد . از طرفی دیگر افراد کم درآمد از هر طریقی می خواهند این کمبود را جبران کنند و این امر سبب می شود، سایر ارزشهای اجتماعی که قبلا پایبند به آن بودند، تحت الشعاع قرار گیرد، تا این نیاز جدید ارضا شود .زیرا تنگناهای زندگی می تواند، هر کسی را وسوسه کند، تا برای رفع نیازهای خود دست به هر کاری بزند و به این گونه بسیاری از ناهنجاریهای دیگر از قبیل دزدی ، کم فروشی ، احتکار و …. در جامعه شکل می گیرد . مشکل به این جا ختم نمی شود برای دستیابی به ثروت موانع زیادی در سر راه وجود دارد، که سبب پیدایش نارضایتی مردم می شود . اگر نارضایتی به موقع مدیریت نشود و فراگیر گردد، تبدیل به شورش و آشوب می گردد و نظام اجتماعی بر هم می ریزد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴ـ۱ـ۱ـ آثار اجتماعی فقر
بنابراین فقر یکی خطرناک ترین بیماریهای اجتماعی است، که به دنبال آن ناهنجاریهای اجتماعی فراوانی خواهد آمد. زیرا خسارات و عوارض روحی، روانی ، اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی بر روح و روان وشخصیت مردم و جایگاه حکومت در نظام جهانی می گذارد، که عموما، این خسارت ها غیر قابل جبران است.
امیرالمومنین ۷فقر را زمینه ساز این قبیل ناهنجاریها می داند:
۴ـ۱ـ۱ـ۱ـ گناه و خطا
«لا تَلُمَّ انْساناً یَطْلُبُ قُوتَهَ، فَمَنْ عَدِمَ ^[۷۵]
کسى راکه دنبال لقمه‏نانى مى‏گردد، ملامت نکن، چون آن کس که ندارد، خطایش زیاد مى‏شود.»
۴ـ۱ـ۱ـ۲ـ فساد اخلاقی
«ضَروُرَهُالْفَقْرِ تَبْعَثُ عَلى‏ فَظیعِ الْأَمْرِ^[۷۶]
شدّت احتیاج، انسان رابه کارهاى ناروا وا مى دارد»
۴ـ۱ـ۱ـ۳ـ انزوای اجتماعی وسیاسی و حقوقی
«وَ الْفَقْرُ یُخْرِسُ الْفَطِنَ عَنْ حُجَّتِهِ وَ الْمُقِلُّ غَرِیبٌ فِی بَلْدَتِهِ^[۷۷]
تنگدستى زیرک را از برهانش لال کند، انسان تهیدست در دیارش غریب است»
«الْفَقِیرُ حَقِیرٌ لَا یُسْمَعُ کَلَامُهُ وَ لَا یُعْرَفُ مَقَامُهُ^[۷۸]
فقیر(در چشم مردم) بی مقدار است سخنش شنیده نمی شود و جایگاهش شناخته نمی شود »
«لا یعرف مقامه»، اشاره است به از دست دادن موقعیّت اجتماعى و «لا یسمع کلامه» اشاره است به اینکه کرامت انسانى فقیران نادیده گرفته مى‏شود، و کسى به سخنان آنان در راه مطالبه‏حقوقشان گوش نمى‏دهد.
پس فقر عمده‏ترین مانع براى پیوستن به اجتماع و عضو شدن در آن است و فقیر را از همزیستى با دیگران و حضور آشکار در اجتماع محروم مى‏سازد . زیرا که مردم به چشم حقارت به آنان مى‏نگرند.
۴ـ۱ـ۲ـ راهکارهای فقر زدایی
در مکتب امیرالمؤمنین ۷، همه افراد بشر حق دارند از یک زندگى انسانى بهرمند باشند. آن حضرت مراقب بود که نابرابری اقتصادی سبب نشود که گروهى در رفاه کامل و گروهى دیگر با فقر دست بگریبان باشند آن حضرت برای مهار فقر در جامعه راهکارهائی داشت از جمله :
۴ـ۱ـ۲ـ۱ـ افزایش حداقل دستمزد
اگر زندگی در حد کفاف مردم تأمین گردد ، بسیاری از مشکلاتشان اصلاح می شود و گرد فقر از سیمای جامعه برطرف می شود :
«ثُمَّ أَسبغْ عَلَیْهِمُ الْأَرْزَاقَ فَإِنَّ ذَلِکَ قُوَّهٌ لَهُمْ عَلَى اسْتِصْلَاحِ أَنْفُسِهِم‏ ^[۷۹]
سپس جیره آنان را فراوان ده، زیرا این برنامه براى آنان در اصلاح وجودشان قوّت است»
۴ـ۱ـ۲ـ۲ـ اخذ مالیات و وجوه شرعی
با توجه به اینکه در اسلام براى ثروت افراد با توجه به رفاه کل جامعه مقررات خاصّى تعیین شده است همواره پایبندی به آن قوانین مورد توجه و سفارش امیرالمومنین ۷ بوده و آن حضرت به عنوان حاکم اسلامی در صدد پیاده کردن احکام در جامعه بودند . به ثروتمندان امرمی کردند به وظایف دینی و احکام مالی خود رسیدگی کنند مانند خمس، زکات،صدقات، خراج^[۸۰]، جزیه ^[۸۱]و تأکید می کردند اگر فقیری در جامعه وجود دارد به این دلیل است که ثروتمندان وظایف مالی خود را به درستی انجام ندادند.
«إِنَّ اللَّهَ سُبْحَانَهُ فَرَضَ فِی أَمْوَالِ الْأَغْنِیَاءِ أَقْوَاتَ الْفُقَرَاءِ فَمَا جَاعَ فَقِیرٌ إِلَّا بِمَا مُتِّعَ بِهِ غَنِیٌّ وَ اللَّهُ تَعَالَى سَائِلُهُمْ عَنْ ذَلِکَ^[۸۲]
خداوند روزى تهیدستان را در ثروت اغنیا واجب نموده، تهیدستى گرسنه نماند جز با منع ثروتمند، و خداوند والا مقام گرسنگى فقیران را از ثروتمندان باز خواست خواهد کرد»
همچنین ثروتمندان را طوری تربیت می کردند، که به ثروت خود به عنوان یک ودیعه بنگرند،که اداره و مدیریت آن در زمان کوتاهی از زندگی به آنها واگذار شده است و ثروتشان را در مسیر رضایت الهی و کمک به تنگ دستان مصرف می کنند.
۴ـ۱ـ۲ـ۳ـ بیمه بیکاران
به زمامداران سفارش می کردند، مبادا از کمک و مساعدت به طبقه‏ی زیردست غافل باشد و یا توجه نسبت به قشر مرفه، مانع از رسیدگی به گروه ناتوان و ضعیف گردد. امیرالمومنین ۷که حالات و روحیات محرومان و پابرهنگان ونیازمندی‏های آن ها را به خوبی می‏دانست و شرایط ثروتمندانی را که در نقطه‏ مقابل قرار دارند و دارای روحیه‏ پول پرستی و رفاه طلبی هستند، و همواره به دنبال جاه طلبی می‏باشند، به خوبی می شناسد؛ به استاندار خود در مصرسفارش می کند:
« اللَّهَ اللَّهَ فِی الطَّبَقَهِ السُّفْلَى مِنَ الَّذِینَ لَا حِیلَهَ لَهُمْ مِنَ الْمَسَاکِینِ وَ الْمُحْتَاجِینَ وَ أَهْلِ الْبُؤْسَى وَ الزَّمْنَى فَإِنَّ فِی هَذِهِ الطَّبَقَهِ قَانِعاً وَ مُعْتَرّاً وَ احْفَظِ لِلَّهِ مَا اسْتَحْفَظَکَ مِنْ حَقِّهِ فِیهِمْ وَ اجْعَلْ لَهُمْ قِسْماً مِنْ بَیْتِ مَالِکِ وَ قِسْماً مِنْ غَلَّاتِ صَوَافِی الْإِسْلَامِ فِی کُلِّ بَلَدٍ فَإِنَّ لِلْأَقْصَى مِنْهُمْ مِثْلَ الَّذِی لِلْأَدْنَى وَ کُلٌّ قَدِ اسْتُرْعِیتَ حَقَّه^[۸۳]
خدا را خدا را در طبقه پایین اجتماع، از آنان که راه چاره ندارند،و از کار افتادگان و نیازمندان و دچارشدگان به زیان و سختى و صاحبان امراضى که از پا در آمده‏اند، در میان اینان کسانى هستند که روى سؤال و اظهار حاجت دارند و کسانى که عفت نفسشان مانع از سؤال است. بنا بر این آنچه را که خداوند در مورد آنان از حفظ حقوق از تو خواسته به حفظ آن پرداز، نصیبى از بیت المال که در اختیار توست، و سهمى از غلّات خالصه جات اسلامى را در هر منطقه براى آنان قرار ده، که براى دورترین آنها همان سهمى است که براى نزدیکترین آنان است، در هر صورت رعایت حق هر یک از آنان از تو خواسته شده »
آن حضرت به این اندازه اکتفا کرده و تأکید می فرماید ، مبادا پرداختن به کارهای مهم مانع از رسیدگی به امورات قشر نیازمند و محروم جامعه شود:
«ولَا یَشْغَلَنَّکَ عَنْهُمْ بَطَرٌ فَإِنَّکَ لَا تُعْذَرُ بِتَضْیِیعِکَ التَّافِهَ لِإِحْکَامِکَ الْکَثِیرَ الْمُهِمَّ فَلَا تُشْخِصْ هَمَّکَ عَنْهُمْ وَ لَا تُصَعِّرْ خَدَّکَ لَهُم وَ تَفَقَّدْ أُمُورَ مَنْ لَا یَصِلُ إِلَیْکَ مِنْهُمْ مِمَّنْ تَقْتَحِمُهُ الْعُیُونُ وَ تَحْقِرُهُ الرِّجَالُ فَفَرِّغْ لِأُولَئِکَ ثِقَتَکَ مِنْ أَهْلِ الْخَشْیَهِ وَ التَّوَاضُعِ فَلْیَرْفَعْ ثُمَّ اعْمَلْ فِیهِمْ بِالْإِعْذَارِ إِلَى اللَّهِ یَوْمَ تَلْقَاه‏ إِلَیْکَ أُمُورَهُمْ ^[۸۴]
پس نشاط و فرو رفتن در نعمت تو را از توجه به آنان باز ندارد، چه اینکه از بى‏توجهى به امور کوچک آنان به بهانه پرداختن به کارهاى زیاد و مهم معذور نیستى، از اندیشه‏ات در امور ایشان دریغ مکن، و رخ از آنان برمتاب، نسبت به امور نیازمندان و محتاجانى که به تو دسترسى ندارند، از آنان که دیده‏ها خوارشان مى‏شمارد، و مردم تحقیرشان مى‏کنند کنجکاوى کن، براى به عهده گرفتن امور اینان انسانى مورد اعتماد خود را که خدا ترس و فروتن است مهیّا کن، تا وضع آنان را به تو خبر دهد.»
همچنین به زمامداران سفارش می کردند که در صدی از اموال بیت المال را به از کارافتادگان وفقرا و یتیمان اختصاص دهد
۴ـ۱ـ۲ـ۴ـ ایجاد فرهنگ دستگیری از فقرا
آن حضرت همواره سفارش به رسیدگی در امور فقرا و ضعفای جامعه را ، به زمامداران ، فرزندان و عموم جامعه داشتند. در نامه ای به فرزند خود می فرماید:
،وَ إِذَا وَجَدْتَ مِنْ أَهْلِ الْفَاقَهِ مَنْ یَحْمِلُ لَکَ زَادَکَ إِلَى یَوْمِ الْقِیَامَهِ فَیُوَافِیکَ بِهِ غَداً حَیْثُ تَحْتَاجُ إِلَیْهِ فَاغْتَنِمْهُ وَ حَمِّلْهُ إِیَّاهُ وَ أَکْثِرْ مِنْ تَزْوِیدِهِ وَ أَنْتَ قَادِرٌ عَلَیْهِ فَلَعَلَّکَ تَطْلُبُهُ فَلَا تَجِدُهُ وَ اغْتَنِمْ مَنِ اسْتَقْرَضَکَ فِی حَالِ غِنَاکَ لِیَجْعَلَ قَضَاءَهُ لَکَ فِی یَوْمِ عُسْرَتِکَ ^[۸۵]
اگر محتاجى را یافتى که قدرت بر دوش نهادن زاد و توشه‏ات را تا قیامت دارد و در فرداى محشر که به آن توشه نیازمند شدى در اختیارت بگذارد، وجودش را غنیمت بدان و زاد و توشه‏ات را بر دوشش بگذار، و در حالى که قدرت اضافه کردن زاد و توشه را بر دوشش دارى تا بتوانى اضافه کن،چه بسا با از دست رفتن فرصت، چنین شخصى را بجویى و نیابى. به روز داشتن دارایى اگر کسى از تو وام خواست وامش ده تا در روز تنگدستى‏ات ادا کند.»
حضرت على (ع) با بیان دو نکته زیر فرزندش را به صدقه دادن و احسان به مستمندان علاقه‏مند مى‏سازد: اول: بخشش و دادن صدقه توشه‏اى است، که فقیر تا روز قیامت آن را بر دوش مى‏کشد و در آنجا به هنگام شدّت نیاز بدان، به وى باز مى‏دهد. لفظ الزّاد در اینجا استعاره است از دو فضیلت بخشش و کرم که به وسیله انفاق حاصل مى‏شود. و وجه استعاره، وسیله بودن انفاق و صدقه براى ایمنى نفس از نابودى در بین راه آخرت و باعث رسیدن آن به سعادت دائمى است همان طور که توشه، نجات بخش مسافر در بین راه و باعث رسیدن او به مقصد است.
سپس دستور داده است که هر گاه نیازمندى را دید غنیمت شمارد و آن توشه را بر دوش وى قرار دهد و بیشتر به او کمک کند، تا سر حدّ توان به او توشه بسپارد. او را به غنیمت شمردن و شتاب در صدقه دادن با این عبارت تشویق کرده است: شاید زمانى فرا رسد که او را بجویى و نیابى، زیرا اگر وسیله یک کار مهم به گونه‏اى باشد که به هنگام جستجوى آن، گاهى به دست آید و گاهى نیاید پس لازم است که به دست آوردن آن را غنیمت شمرد و در آن باره مسامحه نکرد.
دوم: صدقه دادن به فقیر در حقیقت وامى است از طرف صدقه دهنده که در حال بى‏نیازى مالى را مى‏دهد، تا در روز فقر و تنگدستى‏اش به او باز پس دهد. صفت «وام گیرنده» را در اینجا استعاره براى خدا آورده است به اعتبار این که او پاداش ثواب را به کسى که در راه طاعت او مالش را انفاق کرده، مى‏دهد، و در این آیه مبارکه بدان اشاره کرده است: مَنْ ذَا الَّذِی یُقْرِضُ اللَّهَ قَرْضاً حَسَناً فَیُضاعِفَهُ لَهُ أَضْعافاً کَثِیرَهً . حضرت وام دادن به هنگام بى‏نیازى و بازپرداخت وام در وقت تنگدستى را یادآور مى‏شود تا برترى بازپرداخت را بنمایاند و وام دهنده به خاطر سود دلخواهى که عاید او مى‏شود، علاقه‏مند به دادن وام گردد. ^[۸۶]
همچنین در فرازی دیگر، با ارائه الگوی صحیح جود و بخشش، نحوه صحیح بذل و انفاق را تبیین می کند، تا بخشش و احسان را، از مسیرهای انحرافی که رایج شده است، خارج، و به مسیر صحیح خود باز گرداند:
«فَمَنْ آتَاهُ اللَّهُ مَالًا فَلْیَصِلْ بِهِ الْقَرَابَهَ وَ لْیُحْسِنْ مِنْهُ الضِّیَافَهَ وَ لْیَفُکَّ بِهِ الْأَسِیرَ وَ الْعَانِیَ وَ لْیُعْطِ مِنْهُ الْفَقِیرَ وَ الْغَارِمَ وَ لْیَصْبِرْ نَفْسَهُ عَلَى الْحُقُوقِ وَ النَّوَائِبِ ابْتِغَاءَ الثَّوَابِ^[۸۷]
کسى که خداوند مالى به او عنایت کرد باید به اقوامش کمک کند، مهمانى شایسته‏اى برگزار نماید، اسیر و گرفتار را آزاد کند، به فقیر و بدهکار ببخشد، و بر اداى حقوق واجبه و حوادث و بلاها جهت درخواست ثواب الهى شکیبایى ورزد، »
امام (ع) موارد مذکور را یادآورى مى‏کند و دستور مى‏دهد که اموال خود را در این راه ها مصروف دارند، و پنج مورد را ذکر مى‏کند:
۱ـ پیوند با خویشان.
۲ـ میهماندارى پسندیده.
۳ـ آزاد کردن اسیران و رنجدیدگان (مراد از عانى که در خطبه است همان اسیران است.)
۴ـ بخشش به مستمندان و وامداران.
۵ـ پرداخت حقوق واجب إلهىبه مستحقّان آنها مانند زکات و صدقات مستحبّى
۴ـ۱ـ۲ـ۵ـ کنترل بازار
یکی از عوامل ایجاد فقر در جامعه گران فروشی ، احتکاراست به همین سبب یکی دیگر ازراهکارهای امیرالمومنین(ع) در کنترل فقر نظارت بر بازار است :
آن حضرت شخصا به بازار رفته و مردم را به رعایت تقوی در معاملات امر می فرمود و اگر کسی سرپیچی می کرد او را با تازیانه تنبیه می کرد . امیرالمومنین ۷هر روز صبح زود در کوفه حرکت می کرد و بازار به بازار می گشت و تازیانه ای بر دوشش بود که دو لبه داشت و «السبیبه» نامیده می شد.در برابر هر بازاری می ایستاد ،ندا می داد : ای گروه تاجران ! از خدای عزوجل بترسید . وقتی اهل بازار صدای حضرت را می شنیدند، هر چه در دست داشته رها کرده،و با قلب و گوش سخنان را می شنیدند؛ سپس می فرمود در طلب خیر پیشی گیریدو با آسان گرفتن تبرک جوئیدو به خریداران نزدیک شوید و خود را با بردباری زینت دهید . از قسم خوردن بپرهیزید و از دروغ دوری کنید و ظلم نکنید و با مظلومان انصاف داشته باشید .و به ربا نزدیک نشوید و وزن و کیل را رعایت کنید و اجناس مردم را کمتر برندارید و در زمین فساد نکنید. ^[۸۸]
آن حضرت هرج و مرج در بازار و گران فروشی و احتکار را سبب خسارت مردم و از عیوب حاکمیت می داند و می فرماید :