۴۲٫ Shone, A & Parry, B (2004)” Successful Event Management", a Practical Handbook (2^nd edition), Thomoson Learning.
۴۳٫ Taranto, R (1998)” Special Events - a Unique Tool of Marketing and Promotion", Business Date. March, Vol. 6, Issue 1, pp 5-8.
۴۴٫ Tah , P. Hark , Y (2000) “A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process “, international journal of bank marketing 18(4),170-180.
۴۵٫ Uppel ,R (2010)” marketing of bank products- emerging challenges new strategies",Jm International Journal of Management Research,JM ACADMY, ISSN:2229-4562.
۴۶٫ Walker Mack, R (1999)” Event Sponsorship: An Exploratory Study of Small Business Objectives, Practices, and Perceptions. Journal of Small Business Management “, Vol. 37, Issue 3, pp 25-31.
۴۷٫ Webb,S(1997) “Financial Times and Prentice Hall", journal of Management Information System.Vol.7,Issue5.
۴۸٫ Weinberg, P & Oliver, N (1998), “Grundlagen für die Erlebnisvermittlungen von Marketing-Events", in Eventmarketing: Grundlagen und Erfolgsbeispiele, ed. Oliver Nickel, München: Vahlen, 61-75.
۴۹٫ Wohlfeil, M & Susan ,W (2005) “Event-Marketing as Innovative Marketing Communications: Reviewing the German Experience", Journal of Customer Behavior, 4 (forthcoming).
۵۰٫ Zeithmal, V.A. & Bittner, M.J. (1996), Service marketing, Boston: Irwan and Mc Graw-Hill.
.
پیوست­ها

پیوست الف: پرسشنامه
بسمه تعالی
مشتری گرانقدر؛
پرسشنامه حاضر برای آگاهی از نظرات و انتظارات شما از بانک کشاورزی به منظور برقراری ارتباط مطلوب‌تر طراحی شده است. خواهشمندیم با پاسخ­های صادقانه خود ما را در این امر یاری فرمایید. از همکاری شما سپاسگذاریم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

میکائیل پشاآبادی -دانشجوی کارشناسی ارشد بازاریابی دانشگاه شهید بهشتی
جنسیت: مرد  زن  وضعیت تاهل : مجرد  متاهل
تحصیلات: زیر دیپلم  دپیلم  لیسانس  فوق لیسانس  دکتری
عنوان شغل: کارمند ( بخش دولتی  بخش خصوصی  ) آزاد  دانشجو  خانه­دار  سایر: . . .. .
سن: کمتر از۲۰ سال  ۲۰-۳۰ سال  ۳۰-۴۰  ۴۰-۵۰ سال  ۵۰-۶۰ سال  بیش از ۶۰ سال

۲-۴-۲-۱-رویکرد مبتنی بر ویدئو
در این سیستم برای ردیابی و تشخیص فعالیت­های فیزیکی دوربین ویدئویی بکار می­رود. این روش اغلب در آزمایشگاه خوب کار می­ کند اما به دلیل آشفتگی و تنوع خیلی مختلف فعالیت­هایی که در محیط­های واقعی اتفاق می­افتد در دستیابی به دقت مشابه در شرایط واقعی به مشکل بر­خورده­اند. بعلاوه حسگرهایی مانند میکروفن و دوربین خیلی گران می­باشند. درنتیجه از آنجا که این دستگاه­ها به عنوان دستگاه­های ضبط کننده بکار می­روند، ممکن است توسط بعضی افراد با مشکلات امنیتی حریم خصوصی مواجه شوند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۴-۲-۲-رویکرد مبتنی بر محیط حسگر
این سیستم­ها برای نظات بر تعامل میان کاربران و محیط­های خانه­شان توسعه یافته­اند که این هدف بوسیله توزیع تعدادی از حسگرهای محیطی بخصوص حسگرهای باینری حالت on-off سراسر محیط زندگی فرد بدست آمده است. داده جمع آوری شده بوسیله این حسگرهای محیطی می ­تواند برای تطابق هوشمند محیط در خانه برای ساکنانش مورد استفاده باشند. سیستم­های مبتنی بر حسگرهای محیطی فعالانه فعالیت­های آنها را هر روزه نظارت می­ کند. در این سیستم­ها تعداد زیادی از پارمترها می ­تواند با بکارگیری حسگرهای گوناگون و محدودیت­هایی (اندازه، وزن و توان) از دیگر انواع حسگرها نظارت شود. بنابراین طراحی کلی سیستم را ساده می­ کند. هر چند این سیستم­ها وابسته به زیرساخت هستند و نمی ­توانند بر افراد بیرون خانه نظارت کنند. همچنین آنها مشکلات متمایز کردن فرد نظارت شده و دیگر افراد در خانه را نیز دارند.خانه­های هوشمند یک نمونه از این گونه سیستم­های می­باشند.
۲-۴-۲-۳-رویکرد مبتنی بر حسگرهای پوشیدنی
این سیستم­های طوری طراحی شده ­اند که برای اندازه ­گیری پیوسته داده بیومکانیکی و فیزیولوژیکی بدن در طول فعالیت روزمره با در نظر گرفتن مکان فرد قابل پوشیدن باشند. بنابراین یک جایگزین مناسب برای تشخیص فعالیت­های روزمره انسان بخصوص فعالیت­های فیزیکی بدن هستند. از این رو آنها به افراد متصل می­ شود تا بر فعالیت­های آنها نظارت کنند. حسگرهای پوشیدنی از زیرساخت مستقل هستند و می ­تواند پارامترهای فیزیولوژیکی که بوسیله حسگرهای ویدئویی یا محیطی ممکن قابل اندازه گیری نیستد را اندازه ­گیری کنند. بعلاوه این حسگرها ارزان قیمت بوده و برخلاف حسگرهای ویدئویی آنها مشکل حریم خصوصی افراد را ندارد.
طیفی از حسگرهای متصل به بدن شامل سوئیچ­های الکترومکانیکی، شتاب­سنج، ژیروسکوب، گام شمارها برای گرفتن و آنالیز حرکات انسان درطول زندگی روزمره افراد بکار روند. پیشرفت تکنولوژی در سیستم­های میکروالکترومکانیکی^[۶] باعث کوچک شدن و کم هزینه شدن شتاب­سنج­ها شده است و عموما به عنوان یک ابزار مفید برای ارزیابی حرکت انسان در محیط­های کلینیکی و محیط­های زندگی پذیرفته شده ­اند.
۲-۴-۳-رویکردهای مدل سازی فعالیت انسان
بیشترین رویکردهای مورد استفاده برای مدل­سازی فعالیت انسان شامل HMM و انواع آن که شامل زیر مجموعه­های
(coupled-HMM ,Entropid-HMM)، مدل­های گرافیکی و شبکه ­های پویا بیزی می­باشد [۳۹].
۲-۴-۳-۱–رویکرد استخراج ویژگی
ابتدا سیگنال بدست آمده از حسگر به تعدادی بخش­های زمانی کوچک به نام پنجره­ها تقسیم می­ شود. در هر پنجره یک یا چند ویژگی برای توصیف سیگنال، استخراج می­ شود. این ویژگی­ها سپس به عنوان ورودی الگوریتم­های دسته­بندی استفاده می­شوند که هر پنجره با یک فعالیت مرتبط می­ شود. این ویژگی­ها شامل ناحیه وسیع سیگنال، شتاب
peak-to-peak، مقدار اصلاحی میانگین، مربع میانگین ریشه می­باشند. این نوع ویژگی­ها اغلب برای تمایزگذاشتن میان فعالیت­های پویا و ایستا مورد استفاده­اند.
هدف اصلی استخراج کمترین مقادیر از داده خروجی برای ایجاد یک پیش­گویی خوب این همچنین مفید است برای پشتیبانی تصمیم ­گیری در مورد حذف یک حسگر اگر خواندن یک حسگر ایجاد نمی­کند ویژگی­هایی که اطلاعات خوب ارائه می­ کند پس حذف می­ شود. بطور کلی آنالیز تمام داده ثبت شده برای تشخیص فعالیت غیرضروری است. بنابراین داده ساده خام درون پنجره کوچک قبل از استخراج ویژگی استخراج می­کنیم. به منظور گرفتن اطلاعات بصورت مناسب از اطلاعات انسان و راحت باشد برای محاسبه مبتنی بر FFT از ویژگی­های دامنه-تکرار. طول پنجره مجموعه از خواهد بود. چهار اندازه متفاوت ۳۲، ۶۴، ۱۲۸و ۲۵۶ طول زمان مرتبط است با ۴ طول متفاوت پنجره بطور تقریبی ۱،۲،۴ و ۸٫۵ فرکانس فعالیت روزانه شان بصورت گسترده رنجی از ۱ تا ۱۸ هرتز دارد. بنابراین دوره زمانی۸٫۵ ثانیه می­پوشاند. کاهش بعد ویژگی (که می ­تواند به عنوان عملیات انتخاب ویژگی دیده شود) مهمترین روال قبل از دسته­بندی است. ابتدا بعضی از ویژگی­های بی_­ارتباط یا زاید که نمی­تواند اطلاعات پشتیبانی برای دسته­بندی آموزشی را ارائه کند، حذف
می­شوند. دسته­بندی کننده در فضای ابعاد بالاتر می ­تواند سخت و زمان بر باشد. بنابراین بهترین راه کاهش ابعاد مجددویژگی­ها قبل از انجام عملیات طبقه ­بندی می­باشد. معمولا قبل از اجرای الگوریتم دسته­بندی مراحل زیر انجام
می­ شود[۳۹]:
۲-۴-۳-۲-داده استاندارد وکاهش ابعاد ویژگی
ویژگی­های مورد استفاده بوسیله پژوهشگران برای دسته­بندی فعالیت­های انسان متنوع می­باشد. ویژگی­ها شامل حجم، تکرار، بهم پیوستگی می­باشد. نوع ویژگی حجم شامل ویژگی­هایی است که مبتنی بر مقادیر بزرگی از حسگرها می­باشد. ویژگی­ها در این طبقه بطور گسترده مبتنی بر مقادیر خام از حسگرها می­باشند آنها شتاب محور x، شتاب محور Yو شتاب محور Z می­باشند. ویژگی تکرار شامل ویژگی­هایی است که مبتنی بر مقادیر تکراری حسگر ویژگی­هاست.
ویژگی­های دامنه-زمان: بعضی از پژوهش­ها ویژگی­های دامنه-زمان را از پنجره داده شتاب بدست آورده­اند و معمولا آماری هستند شامل میانه، میانگین، واریانس و انحراف استاندارد، انحراف مطلق میانه وentropy ویژگی­های
دامنه-فرکانس: به منظور بدست آوردن ویژگی­های دامنه-تکرار پنجره ابتدا می­بایست داده حسگر به دامنه – تکرار تبدیل شود که معمولا با بهره گرفتن از FFT^[7]انجام می­گیرد. خروجی FFT یک مجموعه درخت تصمیم می­باشد. این الگوریتم بوسیله امتحان کردن قابلیت تشخیص ویژگی­ها در یک زمان برای خلق یک مجموعه قوائد کار می­ کند که ضرورتا مجهز به یک سیستم دسته­بندی کامل می­ شود. از جمله^[۸]FT و .DCT^[9]سایر ویژگی­ها شامل آنالیز مولفه اصلی، آنالیز تفریق خطی و ^[۱۰]AR, HAAR می­باشند. Wangو همکاران در پژوهش خود ویژگی­هایی از جمله تعداد مشاهدات،
طولانی­ترین بعد­، مجموع مقادیر را مطرح نموده ­اند.
۲-۴-۴-الگوریتم­های تشخیص فعالیت
الگوریتم­های تشخیص فعالیت فعالیت­ها و عملیات­های متفاوت را براساس ورودی­های کاربر دسته­بندی می­ کند [۴۰]. این الگوریتم­ها معمولا یا روی ایستگاه­های کاری^[۱۱] یا موبایل هوشمند کاربر اجرا می­ شود. انتخاب الگوریتم دسته­بندی، مبتنی بر قابلیت پردازش پلت­فرم برای اجرای الگوریتم است. الگوریتم­های دسته بندی نظارت شده^[۱۲] با نمونه­های برچسب شده برای خلق مدل دسته­بندی مجهز می­شوند. سپس مدل برای دسته­بندی داده ­های ورودی مورد استفاده قرارخواهد گرفت. این الگوریتم­ها شامل VN KNN ,SVM ,Decision Tree ,naïve-Bayes و…
الگوریتم­های نیمه نظارت شده^[۱۳] شامل خودیادگیری^[۱۴] و با هم یادگیری^[۱۵] می­باشد [۴۱]. خودیادگیری از یک دسته­بندی کننده برای دسته­بندی داده غیربرچسب­گذاری شده استفاده می­ کند. با هم یادگیری از چندین دسته­بندی کننده برای داده غیربرچسب گذاری شده استفاده می­ کند. در این الگوریتم­ها قسمتی از داده بدون برچسب مورد استفاده قرار می­گیرد.

شکل۲- ۹-مدل­های تشخیص فعالیت [۴۱]
۲-۴-۴-۱-الگوریتم های خوشه­بندی
الگوریتم­های تشخیص فعالیت به دو دسته تقسیم می­شوند اولین مبتنی است بر روش­های یادگیری ماشین شامل
روش­های یادگیری نظارت شده و بدون نظارت [۴۲]. روش­های نظارت شده نیازمند استفاده از داده برچسب­گذاری شده با یک الگوریتم که آموزش شده روال­های عمومی با استفادهاز الگوریتم­های یادگیری نظارت شده برای تشخیص فعالیت شامل چندین مرحله است:

1. 1. بدست آوردن داده نمایشی حسگر ازفعالیت­ها

1. 1. تعیین ویژگی های داده ورودی و نمایش آنها

1. 1. جمع­آوری داده از چندین منبع داده و انتقال آنها به ویژگی­های مستقل ازبرنامه کاربردی

1. 1. تقسیم داده به دو مجموعه آموزشی و آزمایشی

1. 1. آزمایش الگوریتم تشخیص الگوریتم روی مجموعه آموزشی

1. 1. تست عملکرد طبقه ­بندی الگوریتم آزمایش شده روی مجموعه آزمایشی

1. 1. اجرای الگوریم در زمینه تشخیص فعالیت

از جمله این الگوریتم­ها می­توان به Hidden Markov Model ,SVM ,K-NN ,Naïve bayes و… اشاره کرد. سیستم یادگیری غیرنظارت شده برای ساخت مدل­های تشخیص از داده غیربرچسب­گذاری شده استفاده می­ کند. ایده اصلی تشخیص، اختصاص یک احتمال به هر فعالیت ممکن است و تعیین یک مدل اتفاقی^[۱۶] که می ­تواند این احتمال را مطابق مشاهدات جدید و برای دانستن حالت سیستم بِروز کند.
روال عمومی برای یادگیری غیرنظارتی شامل:

1. 1. بدست آوردن داده غیربرچسب حسگر

1. 1. جمع­آوری و انتقال داده حسگر به ویژگی­ها

1. 1. مدل­سازی داده با بهره گرفتن از تخمین کیفیت دیگر یا متدهای کلاس­بندی.

مدیریت شکایات مشتریان
یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می‌توان اهمیت دادن به شکایات‌ مشتریان ذکر کرد.بیشتر مشتریان زحمت شکات‌یت کردن را به‌ خود نمی‌دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این‌ اجازه را نمی‌دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می‌دهند.پس برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می‌شوند که آنها به رقبا روی آورند و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی‌ها به‌طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش‌ می‌دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ماتسوشیتا، یکی از موفقترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت نکات ارزنده‌ای را مورد توجه قرار می‌دهد که در اینجا به ذکر آن نکات می‌پردازیم:
شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه‌ای بررسی شوند.
شکایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری‌ است.
شکایات، ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه‌ هستند.
شکایات، روشی سودمند برای اندازه‌گیری عملکرد و تخصیص منابع می‌باشند.
شکایات، آیینه‌ای سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان‌های متعالی‌ می‌باشند.
رسیدگی به شکاایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت‌ مشتریان و درک بهتر آنها است.
در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی‌ ندارد و خلق او را تنگ می‌کند، نپردازید، زیرا مسایل پشت‌ صحنه شما به مشتری ربطی ندارد، بلکه با این کار او را به سوی‌ رقیب سوق می‌دهید (یامینی، ۱۳۸۵).

شناسایی بهترین مشتری
برای هر سازمانی برخی از مشتریان نسبت به دیگر مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند. این مشتریان می توانند از کارمندان خود سازمان باشند یا افراد و شرکتهایی در خارج از سازمان. یکی از الزامات سازمانها برای پیشرفت، شناسایی بهترینِ مشتری هاست. این مشتریان همیشه کسانی نیستند که در وضعیت کنونی بیشترین سود را برای سازمان می آفرینند بلکه کسانی هستند که در آینده خدمات بیشتری از شما می خواهند و ممکن است سازمان قادر به فراهم کردن آن نباشد بنابراین سازمان باید به مشتریانی توجه کند که در آینده بیشترین بازدهی را برای سازمان خواهند داشت (اصغری، ۱۳۸۸: ۲۶-۲۷).

مشتری مداری و بازاریابی
ادبیات بازاریابی نشان می دهد که شرکتهای مشتری مدار می توانند تلاشهایشان را بر درک مشتری و برآورده کردن نیازهای وی متمرکز کنند در نتیجه در دراز مدت احتمال موفقیت آنها از سایر سازمانها بیشتر خواهد بود (Chang and Zhu, 2011).
امروزه رضایت مشتری، یعنی ارزش آفرینی و احترام‌ گذاشتن و ارج نهادن به مشتری و خواسته‌هایش، به گونه‌ای‌ که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن‌ این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.در این میان، آنچه مهم است، “مشتری مداری‌"نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری‌ محقق شود.

احترام : اولین خواسته مشتری‌"احترام‌"است. مشتری، به عنوان‌ یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی‌ است و همیشه دوست دارد که این هویت و شخصیت پاس‌ داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری، باید با متانت هرچه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه، از وی استقبال کرد.با این کار، هم‌ شخصیت انسانی او را پاس داشته‌ایم و هم نوع پاسخ مشتری‌ به رفتارهای خود را ترسیم کرده‌ایم و به او قبولانده‌ایم.اگر مشتری با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه‌رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد.ازاین‌رو، فضایی را بوجود خواهیم آورد که مشتری احساس بیگانگی نکند و هرگز از ما نگریزد، یعنی مشتری وفادار و دایمی ما می‌شود.

بازارسنجی: یکی از آفت‌های مدیریت‌"با گذشته و در گذشته زیستن‌” است و یکی از مفیدترین حرکات در مدیر، بررسی و ارزیابی‌ گذشته و استفاده از تجربیات است، یعنی تحلیل موقعیت بازار باتوجه به آنچه بودیم و داشتیم؛آنچه هستیم و داریم و آنچه‌ باید داشته باشیم.

بازارداری: حفظ مشتری و ایجاد زمینه برای بازگرداندن او به سوی‌ خود، وظیفه‌ای است بسیار حساس و حیاتی که ترفندها و ابزار خاصی را می‌طلبد.مهمترین ابزار بازارداری برای بازاریابان، ارتباط دایم با مردم(مشتری) و ارائه خدمات مناسب و آگاهی‌ از حرکات رقباست.

بازداری، یعنی حفظ مشتریان کنونی و تشویق و ترغیب‌ آنان به تداوم بیشتر از ایجاد"رضایت‌"در آنان.برای‌ بازارداری لازم است که بازارگرمی را فراموش نکنیم، یعنی‌ تبلیغات و تشویقات به موقع جهت آگاه ساختن و متقاعد ساختن و ترغیب مشتریان برای ایجاد ارتباط بیشتر با سازمان‌ و استفاده از تجربه، دانش و هنر کارکنان سازمان. مدیریت بازاریابی باید برنامه‌ریزی و طرح‌ریزی و تجزیه‌ و تحلیل و اجرا و کنترل برنامه‌های تعیین شده برای‌ فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای موردنظر (رقبا) را به منظور دستیابی به هدف‌های سازمان و به طور دقیق و شفاف به اجرا بگذارد و به طور کلی، میل به تقاضا برای سازمان‌ را فراهم آورد، زیرا وظیفه اصلی هر سازمان، همانا تعیین‌ نیازها، خواسته‌ها و ارزش‌ها بازار هدف و تطبیق سازمان‌ یکی از آفت‌های‌ مدیریت‌"با گذشته‌ زیستن و در گذشته‌ زیستن‌"است.

اگر مشتری با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبرو شود… (به تصویر صفحه مراجعه شود) برای ارضای آنها به گونه‌ای مؤثرتر و مفیدتر از سایر رقباست. مفروضات عمده این اصل نیز عبارتند از:
الف) سازمان رسالت خود را در ارضای خواسته‌های‌ مشخص گروهی از مشتریان معین می‌داند.
سازمان تشخیص می‌دهد که ارضای خواسته‌ها، مستلزم تنظیم برنامه‌ای پویا برای تحقیق بازاریابی جهت‌ آگاهی از خواسته‌هاست.
سازمان تشخیص می‌دهد که فعالیت‌هایش باید تحت کنترل آمیخته بازاریابی شود.
سازمان باور دارد که ارضای مشتریان به نحو مطلوب، باعث ایجاد وفاداری، اعتقاد، تکرار معامله و تجارت می‌شود و همه آنها عوامل حیاتی در برآورده شدن هدف‌های سازمان‌ می‌باشند.

محیط:

امروزه برای بقای در بازار باید هوشیار، بیدار، پویا و پرکار بود. پویایی، یعنی مطابقت با دگرگونی‌ها و نیازهای محیط. مدیر بازاریابی مقتدر کسی است که تغییرات را پیش‌بینی‌ کند و به موقع از آنها استفاده نماید. امروزه مدیریت بازاریابی‌ مدیریتی است استراتژیک که باید در آن قوت و ضعف‌های‌ درون سازمانی از یک‌طرف، و فرصت‌ها و مخاطرات محیطی‌ یا برون سازمانی از طرف دیگر، با دقت و صحت و سرعت‌ بررسی و ارزیابی شوند تا بتوان با تطبیق قابلیت‌های درون‌ سازمانی و فرصت‌های برون سازمانی، به هدف‌ها دست یافت، زیرا محیط بر سازمان حاکم است و مدیر بازاریابی باید به جای‌ اینکه حاکمیت محیط را بپذیرد، با آن همراه شود. تجزیه و تحلیل فرصت‌ها، تهدیدها، قدرت‌ها و ضعف‌ها، از جمله عواملی بشمار می‌روند که موفقیت نظام بازاریابی و بازارسازی را تضمین می‌کنند و آینده مؤسسه را تحت تأثیر قرار می‌دهند.هدف از بررسی عناصر مزبور نیز رسیدن به راه‌حل اصلی‌ برای برخورد با مواردی است که به چند نمونه آنها اشاره می‌کنیم:
۱) رقیب یکی از فرصت‌های محیطی است.با ورود رقبای‌ جدید به بازار و ارائه خدمات تازه، عملا نظر مشتریان به سوی‌ دیگر جلب می‌شود و فعالیت سازمان در معرض تهدیدهای‌ محیطی قرار می‌گیرد.
۲) نقاط قوت و ضعف مربوط به عوامل درون سازمان‌ و مؤسسه است.برای بهره‌گیری از هریک از نقات قوت، باید استراتژی‌های مناسبی را اتخاذ کرد.نقاط ضعف هم مواردی‌ هستند که باید اصلاح شوند و از آنها پرهیز شود.کیفیت بالای‌ تسهیلات و سود سپرده‌ها و داشتن کارکنان لایق، از نقاط قوت و عدم خدمت‌رسانی به موقع و مناسب به مشتریان به خاطر کمبود و ناکارآمد بودن پرسنل، از نقاط ضعف سازمان(بانک) می‌باشند و باید مورد توجه قرار گیرند تا سازمان بتواند به اهداف خود برسد. حفظ مشتری و ایجاد زمینه برای‌ بازگرداندن او به‌ سوی خود، وظیفه‌ای‌ است بسیار حساس و حیاتی (ظهیری، ۱۳۸۸).

کسب ارزش از مشتریان :نتیجه خلق ارزش برای مشتری

منظور کسب ارزش از مشتریان، جذب ارزش از مشتری در عوض ارزش ارائه شده توسط شرکت می باشد که به صورت فروش در حال حاضر و آینده، سهم از بازار و سود می باشد. شرکت با ایجاد ارزشهای برتر برای مشتریان، مشتریانی بسیار رضایتمند خلق می کند که به شرکت وفادار باقی مانده و بیشتر خرید می کنند. در واقع این کار همچون سرمایه گذاری دراز مدت برای شرکت می باشد. از این رو نتایج خلق ارزش برای مشتریان را می توان در ۱) وفاداری و حفظ مشتری، ۲) سهم از بازار و مشتریان، و ۳) دارایی مشتری توصیف کرد:

ایجاد وفاداری مشتری و حفظ او: اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی انجام شود، باعث مشعوف شدن مشتری می شود. مشتریان مشعوف هم در عوض وفادار باقی مانده و از شرکت و محصولات آن نزد دوستان و آشنایان خود تعریف می کنند. تحقیقات نشان داده که بین مشتریان کمتر رضایتمند، تا حدودی رضایتمند و کاملاً رضایتمند تفاوتهای اساسی وجود دارد. حتی کاهشی جزئی در میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری او را به شدت کاهش می دهد. بنابراین هدف مدیریت ارتباط با مشتری تنها جلب رضایت او نیست، بلکه در واقع مشعوف کردن او است. از این رو از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک فروش نیست. بلکه در واقع به معنی از دست دادن کل خریدهای او در طول دوره خرید است. بنابراین شرکت باید تمام تلاش خود را صرف ایجاد رابطه مستحکم با مشتری بکند. مشعوف شدن مشتری نه تنها باعث می شود مشتری به صورت منطقی محصول را ترجیح دهد، بلکه باعث ایجاد رابطه عاطفی با محصول یا خدمات نیز می شود.

رشد سهم مشتری: سهم مشتری در واقع همان سهمی است که شرکت از خرید مشتری در آن گروه کالا نسیبش می شود. مثلاً بانکها می خواهند سهم شان از کیف پول مشتری بیشتر شود، سوپرمارکتها و رستورانها به دنبال سهم بیشتر از معده مشتری هستند. شرکتهای خودروسازی می خواهند سهم بیشتری در گاراژ داشته باشند و شرکت های هواپیمایی خواهان سهمی بیشتر از مسافرت هستند.

شرکتها برای افزایش سهم مشتری خود می توانند تنوع بیشتری برای مشتریان فعلی ایجاد کنند؛ یا می توانند با آموزش کارمندان، کالاهای بیشتری را به مشتریان معرفی کرده و میزان فروش کالاهای مشابه را از طریق بیشتر فروختن و فروش ضربدری افزایش دهند. به عنوان مثال سایت آمازون در زمینه بهبود ارتباط با ۵۰ میلیون مشتری خود مهارت خاصی داشته و توانسته سهم خود از خرید هر مشتری را به خوبی افزایش دهد. آمازون که در اصل یک کتابفروشی بوده، امروزه محصولات بسیار متنوعی از کاست موسیقی و فیلم گرفته تا هدیه و اسباب بازی، وسایل الکتریکی، وسایل اداری، وسایل باغبانی و چمن کاری و جواهرات را هم عرضه کرده و حتی یک سیستم حراجی نیز در اختیار مشتریان قرار داده است. علاوه بر این، سیستم رایانه ای با بررسی سابقه خریدهای مشتری، کالاهای مشابه مختلفی را نیز به او پیشنهاد می کند. آمازون با این تلاشها موفق شده سهم بیشتری از خریدهای مشتریان را به خود اختصاص دهد.
ایجاد دارایی مشتری^[۶]: هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد دارایی مشتری بیشتر است.دارایی مشتری، ارزش طول عمر تنزیل شده مشتریان فعلی و بالقوه شرکت می باشد. واضح است که هرچه شرکت مشتریان سودمند و وفادارتری داشته باشد، دارایی مشتری آن بیشتر خواهد بود. شرکتها باید دارایی مشتری خود را به دقت مدیریت کنند. مشتریان را باید دارایی دانست که نیازمند مدیریت بوده و باید آنرا رشد داد (Kotler and Armstrong, 2008).

سنجش میزان رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمانی است و مشتریان رضایتمند از عوامل کلیدی موفقیت سازمان به شمار می‏روند.بیابراین سازمانها در تلاش هستند تا سطح رضایتمندی مشتریان را بیش از پیش افزایش دهند. به منظو مشخص کردن سطح رضایتمندی مشتریان از سنجش رضایتمندی مشتری‏ استفاده می‏شود.هدف از سنجش رضایتمندی مشتری بدست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به منظور اداره فعالیتهای شرکت به نحوی که راوابط بلندمدت با مشتریان مد نظر باشد، است.اگر شرکت بخواهد مشتریانی کاملا رضایتمند داشته باشد باید سطح رضایتمندی به‏طور مداوم سنجیده شود و سعی گردد تا دلایل نارضایتی‏ احتمالی مشتریان شناسایی بشود.
رپ‏^[۷] (۱۹۹۸)بیان می‏کند که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک‏ وقتی می‏تواند بدست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده شود.این سنجش‏های‏ مکرر اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرایندها تا چه اندازه مؤثر هستند و اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار می‏کنند، ارائه می‏دهند.
سنجش رضایتمندی مشتری بینشی که برای برنامه‏ ریزی، سازماندهی، کنترل و هدایت و رهبری مورد نیاز است را ارائه می‏دهد و موارد زیر را بهبود می‏بخشد:
کفایت و عمکرد فنی کالاها یا خدمات
شکل زمانبندی و پیشرفت
منابع و هزینه‏
رشد و ثبات‏
کیفیت کالاها و خدمات‏
عملکرد فرایند و چرخه عمر کالاها و خدمات
اثربخشی فناوری
رضایتمندی مشتری
‏ سنجش، فراهم آوردنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می‏باشد.همچنین سنجش‏ رضایتمندی مشتری اغلب فرصتها را آشکار می‏کند و اجازه می‏دهد تا از این فرصتها استفاده شود.وقتی سنجش رضایتمندی مشتری به صورت موشکافانه انجام شود، ارائه‏ دهنده‏ی اطلاعات روشنی درباره اقدامات اصلاحی مورد نیاز و راهنماییهایی برای‏ مدیران، کارکنان و مشتریان شرکت است.
سنجش رضایتمندی مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به‏ رضایتمندی مشتری کافی نیست.رضایتمندی مشتری هنچنین احتایج به یک طرح‏ استقرار دارد.همچنین مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام سازمان‏ قرار گیرد.به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند(Villalobos, 2000).

مدلهای سنجش رضایتمندی مشتری

(همان:۲۶۶)
یارسود از شرفم سر به ثریّا ودریغا که به پایش سر تعظیم به شکرانه نسودم
(همان:۲۹۳)
خرما آن جان علوی کز کف حور بهشت وقت رفتن با لبی خندان گلی بویید و رفت
(همان: ۱۴۴)
دریغا دولت دیدار جانان دریغا صحبت یاران جانی
(همان:۴۱۷ )
ان نسبت
به هم مانند شیرینان و لیکن مرا شهدی است بی مانند از آن لب
(همان: ۹۸)
به یاد گوشه چشم تو ای کمان ابرو چومن به کوی خراباتیان خرابی نیست
(همان: ۱۳۵)
خیال رفتگان، شب تا سحر در جانم آویزد خدایا این شب آویزان چه می خواهند از جانم
(همان: ۳۱۱)
رقت کند به حال من این سربریده شمع ای روشنان حواله به سوز و گداز کن
(همان: ۳۴۶)
میان طا ئران عرش آشیانی به بزم قدسیان بالا نشینی
(همان: ۴۲۶)
به خار و خشت و خارا پرورانده نه در دامان پیراهن حریران
(همان: ۵۶۱)
سهی قدان، رشادت را گوا هان سیه چشمان، سعادت را بشیران
(همان: ۵۶۱)
قید حالت
گوش کن ناله این نی که چو لالای نسیم اشگریزان به نوای بم و زیر آمده است
(همان: ۱۱۲)
پایه های کلبه من چون دلم لرزان و ریزان لیکن اصطبل فلانی پایه ای استبر دارد
(همان: ۱۵۶)
به اسکی بازها ما ند که پایی همه لغزان و لیزان دارد این عمر
(همان: ۲۵۶)
زنان را گو نیا مـد سر فــرازی ازاینپا درهوایان، سربه زیران
(همان: ۵۶۱)
گاهی شاعر به تبع کلماتی مانند ترکستان، هندوستان با بهره گرفتن از پسوند ستان که پسوند مکان است، قید مکان می سازد ماند شکرستان، نگارستان و …
سوسنستان که هم آهنگ صبا می رقصید غرق بوی گل و غوغای هزار آمده بود
(همان: ۲۳۳)
اگر نه این قلمستان همه کلاغستان برای بلبل و قمری هم آشیان بودی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(همان: ۵۸۲)
بکفر زلف تو آن شانه چون یکی شمشیر که صف شکافته آشوب کافرستان را
(همان: ۸۵)
شهریار از شکرستان غزل شاید اگر چون تویی طوطی شکرشکن آیدبیرون
(همان:۳۶۲)
نگذرد شاهد ما بر شکرستان و فا شهریارا همه گرطوطی شیرین سخنی
(همان:۴۲۴)
نکهت باغ گل ونزهت نارنجستان از نسیمم بنوازند مشام ای شیراز
(همان:۲۵۹)
اما ز مدیح آذ رستان بس کن که نصیب کافرستان
(همان: ۷۰۱)
کاربرد قید تشبیه مانستن،گویی
خطوط دفتر من سیم ساز را ماند قلم معاینه، مضراب سر به راه من است
(همان: ۱۱۱)
به شعرت شهریارا، بی دلان تا عشق می ورزند نسیم وصل را ماند نوید طبع دیوانت
(همان: ۱۴۸)
خزان خواهیم شدساقی کنون مستی غنیمت دان که لاله ساغروشبنم شراب ناب را ماند
(همان:۲۰۲)
بنفشه دخترشکرلب دهقان نماید لیک مغیلانش به صدنیش زبان ارباب را ماند
(همان:۲۰۳ )
ا ختران گویی اخگرا نستند خیمه خاکستری کنند سحاب

خواهد مرد. (همان،ص.۳۸۷)
۴-۲-۴-۵- شهید
درون‌مایه بعدی که در همین مقوله می‌گنجد شهید و شهادت است. این بحث شامل شهدایی می‌شود که در تمام دنیا برای حمایت از وطن خود جانبازی نموده‌اند. شمس مانند شاعران دیگر تقدّس شهید را در اشعارش به تصویر می‌کشد. او در بسیاری از سروده‎ها، عناصر آسمانی را در رکاب شهدا به تصویر می‌کشد و آنها را راوی حماسه می‌داند :

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پیراهن تو بر کدام آسمان می‌گذرد
که ستارگان بی تابوت و بی کفن
حماسه ی فردا را
می‌سرایند. (همان،ص.۱۳۱)
قلب زمین که از ستم ویران شده و به تاریکی مطلق رسیده است، با خون شهید روشن و تابناک می‌شود.
تو که در سینه‌ی من نیستی
در خون منی
خورشیدی که قلب زمین شکسته را روشن می‌کنی. (همان،ص.۲۰۳)
در شعر شمس شهید با پاره‌هایی از سفیدیِ آسمان، کفن می‌شود تا شاعر با بهره‌گیری از این تصویر، بی آلایشی و صداقت آنها را به تصویر کشد:
و آسمان پاره پاره فرو ریخت
بر شانه نازکش
و کفن شد. (همان،ص.۲۱۲)
شمس به این موضوع تأکید دارد که واژه‌ی« شهید» مختص زمان و مکان خاصی نیست. برای او هر کس در هر جای جهان برای وطن جانبازی کند در خور احترام و تقدیس ، و مصداقی از شعر «خاکسترو بانو» است.
اینان هنوز
باور نمی‌کنند
که تو ناگهان
به شکل پرنده‌ای پریدی. (همان،ص.۲۱۱)
صدای شهید جاری در تمام زمانها و مکانها است. آوایی که هیچگاه خاموشی ندارد و یک جهان را به خود می‌آورد تا در برابرظلم ظالمان به پاخیزند :
تو می‌روی
و صدایت می‌ماند…
تو می‌روی
و جهان به خود می‌آید،
بر می‌خیزد. (همان،ص.۱۷۵)
۴-۲-۴-۶- فقر
بی شک در این اوضاع نابسامان که شاعر در دوره‌ی اول شاعری ، آنرا تجربه کرده فقر نیز دیده می‎شود. در شعر« انتها »، شمس مردی را به تصویر می‌کشد که از شدّت فقر و یأس همه چیزش را به معرض فروش می‌گذارد تا لحظه‌ای بیشتر زنده بماند:
آقا پیرهنم را می‌خرید؟…
آقا شلوارم را می‌خرید؟
آقا قلبم را می‌خرید؟(همان،ص.۱۹۰)
سرانجام چیزی از روح و بدن او باقی نمی‌ماند و ، هستی ارزشمندش از دست می‎رود. و در خاتمه‎ی شعر از مرد تهی‎دست، روحی بیمار باقی می‎ماند که گرفتار زوال و تباهی می‎شود:
و به هنگامی که ستاره‌ها و دلش در سبدی زرین دور می‌شوند
باد سیاهی در چهارستون ویران تنش بر می‌خیزد
حفره‌های مهیبی در روحش باز می‎شود
و کرم‌ها و مورچگان
در شعفی بی پایان
می‎لولند. (همان،ص.۱۹۰)
شمس در شعری با عنوان «چمخاله» گفتگوی مادری فقیر با فرزندش را منعکس می‌کند. مادر برای آرام گرفتن کودک و از بین بردن بهانه‎هایش، وعده‌هایی محال می‌دهد تا فرزند از خواسته‎هایش صرف نظر کند:
مادر!
می‌خواهم سوار قایقی بشوم
و همه‌ی دریا را بگردم.
-دریا را اعتباری نیست.
-مادر!
پیراهن روشنی مثل پیراهن این پسر می‎خواهم،
-از ململ ماه و کتان ستارها برای تو پیرهنی می‌دوزم. (همان،ص.۱۹۳-۱۹۲)
۴-۲-۵- وصف طبیعت