۲-۹-۲) CRMتحلیلی^[۸]:

این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم : بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد. موسساتی زیادی هستند که این داده ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده ها می نمایند.
در CRMتحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از CRMعملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در واقع، CRMعملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده‌ها، نتایج حاصله تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. در واقع به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم میشود.

۲-۹-۳) CRM تعاملی^[۹] :

این قسمت، نقطه ارتباط با مشتری می باشد. این مهم نیست که نحوه ارتباط با متری از کدام یک از کانالهای روبرو باشد : پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و. . . این نرم افزارها را ^[۱۰]prm می نامند. Reynolds(2002)
در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند؛CRMتعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرایندها (از جمع‌ آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن به مسؤول مربوطه صورت می‌گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

۲-۱۰) فواید مدیریت ارتباط با مشتری

فواید مدیریت ارتباط با مشتری شامل افزایش درآمد ناشی از هدف‌گذاری بهتر، بهره بیشتر از کیف پول مشتریان فعلی شرکت و حفظ و نگهداری آن‌ها برای مدت طولانی است. این فواید از طریق پایگاه داده اطلاعات مشتریان حاصل می‌شود که با بهره گرفتن از آن، موسسات مشتریان خود را بهتر شناخته و درک می‌کنند و دانش ناشی از آنالیز پایگاه داده برای ایجاد وفاداری و بهینه نمودن ارزش زمان حیات^[۱۱] مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. تاکتیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری از نتیجه سود بالایی که ایجاد می‌کند می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد. در مطالعه ۴۵ شرکت، ۶۸ درصد آن‌ها از داده‌های مربوط به مشتریان برای ساخت مدل‌های ریاضی استفاده کردند تا به آنان برای طبقه‌بندی هدفمند مشتریان کمک نماید. طبقه‌بندی هدفمند به این موسسات اجازه داد تا از یک سو مشخصات مشتریانی را بررسی کنند که پاسخ مثبت آن‌ها به پیشنهادات ترویجی موسسات بسیار محتمل بود و از سوی دیگر به این موسسات اجازه داد تا بهترین طبقه از مشتریان فعلی یا جدید خود را تعیین نمایند.
بسیاری از کسب و کارها، بیش از آنکه برای نگهداشت مشتریان فعلی خود پول هزینه کنند برای جذب مشتریان جدید هزینه صرف می‌کنند اما این نگرش معمولاً یک خط است. هزینه جذب یک مشتری جدید به طور معمول ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. در این مثال، سه هزار دلار بودجه برای جذب ۶ مشتری هزینه می‌شود. به دلیل اینکه هزینه‌ی نگهداشت مشتریان به طور میانگین یک پنجم است، مبلغ پانصد دلار می‌توانست صرف نگهداری ۵ مشتری گردد. اگر به جای صرف سه هزار دلار برای جذب ۶ مشتری، یک شرکت یکهزار و پانصد دلار برای جذب سه مشتری جدید هزینه می‌کرد و یکهزار و پانصد دلار برای نگهداشت مشتری، این شرکت می‌توانست ۱۲ مشتری بیشتر داشته باشد یعنی ۱۸ مشتری.
یک دلیل که اساساً باعث می‌شود هزینه‌ی نگهداشت مشتری کمتر از جذب آن گردد، کاهش هزینه‌های ترویج اعم از تبلیغات و تخفیف‌ها است.
به علاوه، نرخ بالاتر پاسخ مثبت به تلاش‌های ترویجی شرکت، باعث سود بالاتر می‌شود. همچنین تیم‌های فروش وقتی که مشتریان خود را بشناسند می‌توانند بسیار موثرتر عمل کنند. دلیل دیگری که وجود مدیریت ارتباط با مشتری را پرمعنی می‌سازد این است که مشتریان وفادار، مشتریان با تجربه می‌شوند. آن‌ها محصولات را به خوبی می‌شناسند و می‌دانند در زمانی که سوالی درباره خدمات و محصولات شرکت داشته باشند، چه کسی با آنان صحبت خواهد کرد. مشتریان وفادار هزینه کمتری بابت دریافت خدمات متحمل می‌شوند.
البته این یک اصل است که مشتری بیشتر، باعث فروش بیشتر محصول خواهد بود. به هر حال، جذب و نگهداری مشتریان تنها بخشی از معادله کسب و کار است. همچنین یک شرکت می‌بایست تلاش کند تا میزان خرید هر مشتری افزایش یابد.
ارتباط رو در رو میان مشتریان، قلب مدیریت ارتباط با مشتری نامیده شده است. مثبت بودن ارتباط رو در رو می‌تواند مشتریان جدید فراونی را جذب نماید اما منفی بودن آن می‌تواند باعث دلزدگی مشتری ‌شود.
یک مطالعه نشان داد که هر مشتری ناراضی، به ۱۰ نفر دیگر تجربه‌ی منفی خود را منتقل می‌کند و ۱۳ درصد مشتریان ناراضی به ۲۰ نفر دیگر چگونگی کیفیت پایین شرکت و محصولاتش را منتقل کردند.
اینترنت گستردگی این مساله را تقویت کرده است. به طوری که “جف بزوس”^[۱۲]مدیرعامل کمپانی آمازون در این باره می‌گوید: “اگر شما یک مشتری ناراضی در اینترنت داشته باشید، او به ۶ تن از دوستان خود ناراحتی خود را منتقل نمی‌کند بلکه به شش هزار دوست خود منتقل می‌کند.” این گستردگی ارتباط رو در رو در اینترنت از طریق ابزارهایی همچون پست الکترونیک، گروه‌های خبری، پیام فوری و صفحات وب شخصی ایجاد شده است.

۲-۱۱)ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری:

۲-۱۱-۱)بُعد تاکتیکی:

روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.

۲-۱۱-۲)بُعد استراتژیک:

هدف از روابط پیوندخوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.
امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد.

۲-۱۱-۳)بُعد فلسفی:

از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید: یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان درنظر دارند اتومبیل های خود را ازنظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را درنظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند. اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند.

۲-۱۲)پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری:

بطورمعمول مدیریت ارتباط بامشتری دربرگیرنده تغییرات فرآیندهای تجاری ومعرفی فناوری جدیداطلاعات است و ازآنجاکه رهبران بامحیط خارجی سازمان درتماسندمیتوانندبهترمجموعه چشم اندازواستراتژی سازمان رادرمدیریت ارتباط بامشتری تدوین کنند.علاوه براین رهبران نفوذزیادی درمجوزهاوکنترل هزینه هاتنظیم ونظارت برعملکردهاوتوانمندسازی کارکنان وتقویتانگیزه های کلیدی آنهادارند.این مطالب نیازبه رویکردجامع راگوشزدمیکند.این رویکردجامع بیانگراین مطلب میباشدکه مدیریت ارتباط بامشتری قلب سازمان است ولازمه هماهنگی ورشدموثرسازمان یکپارچه سازی سیستم مدیریت ارتباط بامشتری وفرایندهای مشتری گرای سازمان است. مدیریت ارتباط بامشتری بایستی بافرض برون سپاری عملیات مستقیم بازرگانی به مشتریان صورت میگیرد.
گروه های مشتریان بایستی به درستی شناسایی شوند . بررسی هابیانگرتفاوت ده برابریابیشتربین مشتریان سودآورومتوسط است. شمانمیتوانیدتمامی مشتریان رابه عنوان بازارهدف انتخاب کنید .هدفگیری شمامیتواندبوسیله تفاوت درمحصولات وخدمات مثلاازطریق خدمات مالی توسعه یافته چون بانکداری بیمه وکارتهای اعتباری, صورت پذیرد(۱۴)
IBM درسال ۲۰۰۴ درتحقیق جهانی ازسوی بخشهای خودبرروی بیش از ۳۷۰ سازمان به این نتیجه رسیدکه تنها ۱۵ درصدسازمانهادراجرای صحیح موفق بوده وتوانسته اندرضایت مشتریان راجلب نمایندو ۸۵ درصدازCRM سازمانهای کوچک وبزرگ به طورکامل درمعرفی این روش شکست خورده اند. همچنین دریافتندکه برنامه ریز ی ومعرفی دقیق ،CRM احتمال موفقیت آن راتا ۷۰ درصدبالامیبرد(۱۵)
تحقیق گارتنرنشان میدهدکه بیش از۸۰ درصدسازمانهانمیدانندچگونه این روش برای مشتریان شان ارزش ایجادمیکنددرپروژههایCRM تقریباًتمامی بخش های سازمان درگیر میشوندواین درست جایی است که براثرعدم هماهنگی بین افرادوحتی مدیران عالی،پروژه باشکست مواجه میشود(۱۶)
کولی،هاریس،دیونپورت ( ۲۰۰۱ ) بیان کردندسازمانهایی که داده های زیادی درباره مشتریان گردآورده اندیک نگرش سطحی درباره آنهادارندبدین معنی که ذخیره اطلاعات زیادموجب شناخت دقیق ازمشتریان نمیشود(۱۷)
باوجوداینکه بسیاری ازسازمانهاارزش روابط را مهم تلقی میکننداماعملادرپیاده سازی این ایده اندک شمارند (۱۸)
ایجادوحفظ ارتباط بامشتری نه مفهوم جدیدی است ونه الزاماًبه فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود،برای بهبودارزش دوره زندگی مشتری،استفاده ازسیستم های مدیریت ارتباط بامشتری بسیار اهمیت دارد(۲۰۰۱،.(Winer
یکی ازدلایل شکست این پروژههاآنچنانکه بررسیهاوپژوهشهای صورت گرفته نشان میدهد دید محدود وتکنولوژیکی به آن وغفلت از ابعادسازمانی وفرایندی این سیستم هااست (۲۰۰۲Reynolds, )
مدیریت ارتباط بامشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی داردکه ازدیدگاه های مختلف مطرح شده است . یکی ازاین نظریات مدل چرخه حیاتCRM ازنظرکالاکوتا است که متشکل از سه مرحله جذب،ارتقاءوحفظ است که هرمرحله ازشناخت ودرک رابطه بین بنگاه ومشتریانش پشتیبانی میکند .
این نظریه بیان میداردکه هرمرحله به روش های متفاوتی برروی ارتباط بامشتریان تاثیر میگذارد به طوری که استراتژیها وتمرکزسازمان ازهرمرحله ای به مرحله دیگرمتفاوت است که
درجدول زیرنشان داده شده است

Table 1 Focuses and strategies of CRM phases (source: Kalakota et al 1999)
دراولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط بامشتری ، پایگاه اطلاعاتی برمبنای اطلاعات وداده های مشتریان تهیه میشود. سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل میشوند . مشتریان هدف براساس معیارسودآوری برای شرکت انتخاب میشوند. درمرحله
بعدبرای مشتریان هدف،آمیزه بازاریابی مناسب طراحی میشود. سپس بااستفاده ازاطلاعات مراحل قبل بامشتریان ارتباط برقرارشده ودرنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله موردکنترل وارزیابی قرارمیگیرد. مراحل ارائه خدمت درمدیریت ارتباط بامشتری را می توان مطابق
[ شکل( ۱) نشان داد:

شکل ۱- فرایندپیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری سوئیفت۲۰۰۲
همچنین ساختاراطلاعاتی درCRMرامیتوان بانمودارزیرنشان داد:

۲-۱۳)فعالیت‌های CRM

فعالیت‌های CRM، باید در قالب چارچوبی تعریف شوند تا به این ترتیب از انجام برنامه‌ها بر مبنایی استراتژیی، متوازن و یکپارچه اطمینان حاصل شود. این چارچوب را می توان در قالب ۸ واحد سازنده زیر شکل داد:
۱- چشم انداز: در چشم انداز، تصویر شرکت یا موسسه مشتری گرا ترسیم می گردد. هدف از این تصویر مشخص کردن موقعیت تجاری است.
۲- استراتژی: برای اجرای CRM باید استراتژیی تدوین گردد که طی آن مشتری جزء دارایی‌های شرکت یا بنگاه تجاری تلقی گردد و این امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در این استراتژی اهداف باید تدوین و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتریان به کار می روند، تعیین می گردد.
۳- ارائه ی ارزش به مشتری: باید اطمینان یافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،این امر در تثبیت موقعیت بنگاه در بازار امری ضروری است.
۴- همکاری‌های درون سازمانی: باید ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و تولید کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.

معلولیت^[۱۹]عبارت است از پیامد و شرایط نامطلوب اجتماعی که نتیجه نقص و کم توانی است و وضعیتی را شرح می‌دهد که فرد در موقعیت اجتماعی پیدا می‌کند.
با چنین دیدگاهی، این جامعه است که فرد دارای اختلال را ناتوان می‌سازد. کم توانی چیزی است که به علت اختلال فرد ازطریق جداسازی وحذف غیر ضروری از مشارکت کامل در جامعه، به او تحمیل می‌شود. بنابراین افراد دارای کم توانی گروهی تحت ستم در جامعه هستند. عدالت خواستار حذف این موانع برخاسته از جامعه است. هر چیزی کمتراز این تبعیض آمیز است (شریفیان ثانی، ۱۳۸۳: ۲۰)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

علاوه بر موانعی که تعصب و تبعیض ایجاد می‌کند، غیر قابل دسترس بودن فضا‌ها (مانند ساختمان‌ها، خیابان‌ها، وسایط نقلیه و دستشویی‌ها) برای زنان دارای کم توانی که در خارج از خانه کار می‌کنند موانع بسیار جدی هستند. در واقع اینگونه نیست که زنان دارای کم توانی بطور ذاتی فاقد توانایی در انجام امور شخصی، فامیلی و یا مسئولیت‌های اجتماعی باشند. به عبارت دقیق تر این موضوع حاصل کنش متقابل ما بین محدودیت جسمانی با عوامل محدود کننده اجتماعی، محیطی و فرهنگی است. در واقع این محدودیت‌های محیطی، تبعیضات و تعصبات اجتماعی است که ناتوانی را ایجاد می‌کند. (سالومون۲؛ ۱۹۹۳: ۲۲)
زمانی که موانع اجتماعی بر سر راه حضور اجتماعی افراد برداشته شود ناتوانی آنان نیز کاهش می‌یابد. لازمه این کارایجاد تغییر در جامعه، تغییردر محیط فیزیکی، تغییر در نقش‌های اجتماعی و تغییر در نگرش‌های افراد است. تمرکز قاطعانه باید بر منبع مشکل یعنی جامعه باشد که بوجود آورنده ناتوانی است. بسیاری از معابر فیزیکی از جمله طراحی‌های غلط و ناقص در معابر و وسایل حمل و نقل عمومی نتیجه تبعیضاتی است که علیه افراد دارای کم توانی در جوامع وجود داشته و دسترسی آنها را به فرصت‌های مناسب و برحقشان محدود می‌کند. در کشور‌های در حال توسعه، در جایی که ۸۰ در صد افراد دارای کم توانی زندگی می‌کنند، هنوز موانع زیادی در ارتباط با حضور افراد دارای کم توانی در جامعه وجود دارد. (کیلبرگ^[۲۰]، ۲۰۰۸: ۲۶). نتایج بررسی شهر‌های کشور مبین این واقعیت است که نه تنها شهرها و روستا‌های متوسط، ، کوچک ودور افتاده بلکه حتی بزرگ ترین شهر یا پایتخت کشور، یعنی شهر تهران نیز دارای موانع کالبدی وعوامل ناتوان کننده‌ای است که در مجموع موجب عدم مشارکت کامل افراد دارای کم توانی در فعالیت‌های معمول شهری شده است. این موانع ناشی از اقداماتی است که بدون توجه به اهداف و اصول مناسب سازی محیط شهری برای حرکت، نه فقط برای افراد دارای کم توانی بلکه تمامی افراد، انجام گرفته است.(عبدی دانشپور، ۱۳۸۵: ۴۴)
عرصه دسترسی به خدمات پزشکی و درمانی
با وجود آنکه تعداد زنان دارای کم توانی در جهان بسیار قابل توجه است ولی بویژه در کشور‌های در حال توسعه به مشکلات آنها توجه جدی نمی‌شود. زنان در جامعه‌های فقیرتر وبه ویژه درکشور‌های در حال توسعه در مقابل آن چه باعث ناتوانی می‌شود آسیب پذیرتر هستند. تحقیقی که از طرف سازمان جهانی کار ^[۲۱]ILO در شش کشور در منطقه آسیا و اقیانوسیه انجام شد، نشان داد که بروز ناتوانی در میان زنان ۴۴ – ۱۵ ساله در مقایسه با مردان در همین گروه سنی بیشتر بوده است. با این همه به طور کلی تعداد مردان دارای کم توانی از زنان دارای کم توانی بیشترمی باشد. این موضوع نشان دهنده این واقعیت است که این زنان به خاطر عدم دسترسی به مراقبت‌های بهداشتی و همچنین سوء تغذیه بیشتر در معرض از دست دادن سلامتی خود قرار می‌گیرند.به همین دلیل در حالیکه طول عمر زنان در مجموع بیشتر از مردان است ولی تعداد زنان دارای کم توانی از مردان کمتر می‌باشد. این موضوع می‌تواند به روشنی بیان کننده این واقعیت باشد که زنان دارای کم توانی در مقایسه با مردان دارای کم توانی از مراقبت‌ها و پشتیبانی‌های کمتری برخوردار هستند که طبعا منجر به مرگ زود هنگام آنها می‌شود.(همان منبع: ۲). نوزادانی که کم توانی مشهود دارند، اگر دختر باشند از همان هنگام تولد مورد بی مهری قرار می‌گیرند. چه بسا شنیده شده است که در بعضی از جوامع نوزادان با کم توانی مشهود را از بین می‌برند ویا به حال خود رها می‌کنند. این موضوع به ویژه برای نوزادان دختر بیشتر اتفاق می‌افتد.حتی اگر این کودکان زنده بمانند از همان هنگام تولد در مقایسه با سایر کودکان از مراقبت کمتری بر خوردار می‌شود. برای بسیاری از این زنان ، کم توانی به معنی نیاز به درمان و مراقبت‌های پزشکی پیوسته می‌باشد. در جوامعی که تسهیلات در زمینه ی بهداشت عمومی ومنابع به نسبت جمعیتی که باید از آنها استفاده کنند کافی نیست، زنی که کم توانی داردحتی اگر بتواند مشکلاتی را که مانع از دسترسی وی به تسهیلات موجوداست، پشت سربگذارد، باز هم بدلیل گرانی خدمات بهداشتی وتوانبخشی، برای دریافت این خدمات با مشکل مواجه می‌شود. بطورکلی زنان دارای کم توانی به دلیل سوءتغذیه، منزوی بودن وفعالیت نداشتن، فقروناآگاهی در معرض عدم سلامتی قرار دارند.
عرصه ارتباطات اجتماعی ومشارکت
بدلیل نادیده گرفته شدن در اجتماع، زنان دارای کم توانی در وضعیت عدم نقش پذیری قرار می‌گیرند جنسیت و کم توانی منجر به عدم تائید و حمایت‌های اجتماعی لازم در جهت ایفای نقش آنان میگردد. این امر منجر به انزوای بیشتر در جامعه وعدم مشارکت اجتماعی آنان می‌گردد. خانواده‌های زنان کم توان تمایل دارند که از آنها مراقبت کامل بعمل آورند و از ترس اینکه مبادا، آنها بدلیل کم توانی شان مورد سوء استفاده قرار بگیرند مانع خارج شدن آنها از منزل می‌شوند، هر چند این اضطراب‌ها از روی خیرخواهی است، اما می‌تواند مشارکت و حضور این زنان را در جامعه محدود سازد. برخی از خانواده‌ها ترجیح می‌دهند که وجود احساسات، عواطف و نیازهای زنان را نادیده بگیرند، بویژه اگر آنها دارای کم توانی باشند در بعضی از جوامع روستایی این خرافات وجود دارد که حضوراین زنان در گردهمایی‌ها موجب بدیمنی می‌گردد. همچنین این باور وجود دارد که حضور زنان دارای کم توانی در خانواده می‌تواند باعث بسته شدن شانس ازدواج دیگر دختران عضو خانواده گردد. در نتیجه بسیاری از آنان در منزل پدری محبوس می‌شوند، بدون اینکه قادر باشند نقش سنتی مورد انتظار از زنان را در جامعه ایفا نمایند. این وضعیت می‌تواند به احساس جدایی، تنهایی و کاهش اعتماد به نفس آنان منجر بشود. (توماس و توماس، ۲۰۰۳). بسیاری از زنان دارای کم توانی گرایش بیشتری نسبت به سایر زنان بر ماندن در کنار والدین و زندگی در خانواده دارند، این موضوع می‌تواند برنامه مثبتی باشد زیرا آنها را از تجربه‌های تلخ دنیای بیرونی محافظت می‌کند اما از سوی دیگر این نوع ارتباطات و وابستگی‌های شدید آنان را در چرخه‌ای انداخته که اغلب بعنوان افرادی ضعیف که محتاج به راهنمایی و مساعدت از سوی والدین، خویشاوندان و یا دوستان هستند، نگریسته می‌شوند و احساس می‌کنند که فرصت‌های آنان برای داشتن یک زندگی مستقل و توام با شادابی در جامعه محدود شده است. همین موضوع می‌تواند تا حدودی باعث کودک انگاری زنان دارای کم توانی شود زیرا با آنان به گونه‌ای رفتار می‌شود که گویی کودکانی ضعیف هستند و همواره نیاز به کمک و راهنمایی والدین و یا دیگر افراد دارند. زنان دارای کم توانی نقل می‌کنند که ما نه تنها بواسطه این کودک انگاری در زندگی خصوصی و بوسیله افراد فامیل مورد تعرض قرار می‌گیریم بلکه این اتفاق در موسسات پزشکی، بهداشتی، مدارس و سایر مکان‌های عمومی نیز برایمان پیش می‌آید، (وایت: ۱۹۹۶: ۴۴)
لورا هرشی ۱در سال ۱۹۹۳ بعنوان یک زن کم توان از اجبارش برای داشتن یک حامی همیشگی سخن می‌گوید: زندگی با کم توانی یک تلاش پیچیده برای داشتن یک رابطه نسبتاً پایدار است، بستگان، دوستان، غریبه‌ها، همکاران و همه افراد فامیل باید بتوانند با مفهوم کم توانی رابطه برقرار کنند.
زمانی که افراد دارای کم توانی و افراد دیگر می‌خواهند با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند هر دو از اینکه چگونه باید با پدیده کم توانی کنار بیایند و یا چگونه با یک فرد دارای کم توانی و کاملاً وابسته دوستی برقرار کنند، دچار اضطراب می‌شوند، در واقع هر دو گروه بخاطر نقش‌هایی که باید در این ارتباط بپذیرند دچار نوعی ترس می‌شوند. در واقع هیچگونه نمونه و الگویی در خصوص تعاملات اجتماعی ما بین افراد کم توان و افراددیگر وجود ندارد، بنابراین برای پرداختن به موضوعات مربوط به کم توانی باید ما بین زنان کم توان و دیگر زنان اعتماد بوجود آید (لانسدیل، ۱۹۹۶: ۳۳). در مصاحبه‌هائی که با تعدادی از زنان دارای کم توانی در مورد چگونگی دوستی‌هایشان و تاثیر کم توانی در این دوستی‌ها انجام گرفت آنان به موضوعات ذیل اشاره کرده اند:
همانطور که داشتن یک نوع کم توانی در ایجاد دوستی تاثیر می‌گذارد، بالطبع کم توانی‌های بارزتر می‌تواند برقراری روابط دوستانه را دشوارتر نماید، که بطور قطع این موضوع به برخی مفاهیم غلطی که در خصوص کم توانی زنان وجود دارد، مربوط می‌شود و اینکه برخی افراد دچار این ترس می‌شوند که مبادا کم توانی یک بیماری مسری باشد (هالوکومب و جیسون^[۲۲]، ۱۹۹۰: ۲۳)
در واقع ساختار‌های محیطی و اجتماعی سازمان یافته زنان دارای کم توانی را در کلیه جنبه‌های زندگی اعم از: پذیرش اجتماعی، رابطه دوستانه، آموزش، اشتغال، ثبات اقتصادی، روابط عاطفی، مسائل جنسی، مشارکت و نقش‌های همسری و مادری ناتوان نشان میدهند. این موضوع باعث می‌شود که آنها حتی در زندگی عادی خودشان هم نتوانند جایگاهی داشته باشند. در واقع زنان دارای کم توانی در برابر عدم حضور اجتماعی شان تسلیم شده اند، آنها نسبت به سایر افراد کمتر در انظار عمومی ظاهر می‌شوند، حتی وقتی که نقص جسمانی آنها چندان بارز نیست باز هم ترجیح می‌دهند دور از دید افرادی باشند که همواره از آنان دوری می‌کنند. چرا که آنان بعنوان یک گروه اقلیت نه تنها همیشه نادیده گرفته شده اند بلکه از سوی اکثریت مردم تحقیرمی شوند (لانسدیل، ۱۹۹۶: ۳۳). بخشی از این نادیده گرفته شدن و عدم حضور اجتماعی به این واقعیت بر می‌گردد، که این زنان از وضع مخاطره آمیز دوگانه‌ای رنج می‌برند، آنان همواره با دو دیدگاه منفی نسبت به موقعیت اجتماعی اشان زندگی کرده اند: زن بودن و دارای کم توانی بودن. در صورتی که مردان دارای کم توانی حداقل مقام و منزلت مردانه خود را دارند. و برای زنان سالم نیز ایفای نقش‌های سنتی زنانه امکان پذیر است.
عرصه مسکن
محدودیت‌های حاصل از ناتوانایی‌ها ، نباید به عنوان مانعی در مقابل دستیابی افراد دارای کم توانی به مسکن مورد نظرشان تلقی گرددDisability Council,2004)).
درحالیکه حق تمامی آحاد جامعه و شهروندان در استفاده از امکانات و زندگی متعادل و عادلانه در کنار سایرین به رسمیت شناخته می‌شود، افرادی که با محدودیت‌های جسمی- حرکتی روبرو هستند، بدلیل عدم پیش‌بینی تمهیدات مناسب در شبکه‌های حمل و نقل شهری، فضاهای عمومی و حتی در خانه‌ها و واحدهای مسکونی، درحضور فعال درعرصه‌های اجتماعی و خانوادگی با مشکلات بسیاری مواجه‌اند. آماده سازی و مناسب نمودن محیط‌های زندگی افراد دارای کم توانی، بویژه خانه‌های آنها، نیازمند طیف وسیع‌تری از اقدامات و روش های کارآمدتر و پیچیده‌تر می‌باشد. از زمان‌های دور داشتن سرپناه و مسکن برای بشر یک نیاز بوده است، اهمیت مسکن چنان است که تمامی دولت‌های کوچک و بزرگ را در تمامی کشورها با هر سیستم حاکمیتی به تکاپووا داشته است و در راس برنامه‌های این حوزه، مسئول و نهادی سازمان یافته قرار گرفته است، به نحوی که در قوانین از این مهم به عنوان نیاز اساسی نام برده شده است. لذا افراد دارای کم توانی نیز باید بتوانند با حداکثر استقلال ممکن، رها از محدودیت‌های ناشی از کم توانی‌شان و به دوراز فشار قیودی که افراد عادی اجتماع از آن فارغ هستند، زندگی کنند اما در حال حاضر با توجه به تعداد قابل توجه افراد دارای کم توانی در جامعه، در بیشتر خانه‌ها، بخصوص ساختمان های آپارتمانی که به صورت انبوه و حداقل ساخته می‌شوند، نیازهای فیزیکی، فضایی و حرکتی این قشر مد نظر قرار نمی‌گیرد. بنابر این آنچه مسکن اجتماعی به این گونه افراد عرضه می‌دارد، گزینه‌های محدودی برای انتخاب محل سکونت و مکانهای ارتباطات اجتماعی‌شان است، که باعث هرچه بیشتر منزوی شدن آنها و محروم ماندن جامعه از بهره‌وری این افراد می‌گردد، و این بر خلاف عقیده کلی شهروندان مبنی بر لزوم مشارکت تمامی افراد با هر نوع محدودیت جسمی، در جامعه به عنوان یک عضو اجتماع مانند دیگر افراد عادی می‌باشد. تأمین مسکن و سرپناه مناسب برای آحاد جامعه و به خصوص اقشار نیازمند، در قوانین رسمی کشور به کرّات مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر اینکه در اصل چهل وسوم قانون اساسی برای تأمین استقلال اقتصادی جامعه و ریشه کن کردن فقر و محرومیت و برآوردن نیازهای انسان در جریان رشد، یکی از نیازهای اساسی، تأمین مسکن برای همگان دانسته شده است، اصل ۳۱ قانون اساسی نیز، به طور کامل به این مهم اختصاص یافته. و ضمن تأکید بر حق هر فرد و خانوار ایرانی برای داشتن مسکن متناسب با نیاز، دولت موظف شده است که با رعایت اولویت برای کسانی که نیازمندترند، به خصوص دهک‌های پایین جامعه، زنان سرپرست خانوار و افراد دارای کم توانی نیازمند، زمینه اجرای این اصل را فراهم آورد.
از این رو افراد دارای کم توانی از جمله گروه‌هایی هستند که با توجه به مشکلات و موانع خاص خود نیازمند حمایت و توجه ویژه مسئولین بویژه در بخش مسکن می‌باشند. و این امر باید بتواند در راستای دستیابی به اهداف ماده ۴ آئین نامه چتر ایمنی رفاه اجتماعی، ماده ۲ سند کاهش فقر و هدفمند سازی یارانه‌ها و ماده ۹ قانون حمایت از حقوق افراد دارای کم توانی، افراد و خانوارهایی را که تحت پوشش سازمان بهزیستی قرار دارند، را مورد توجه قرار بدهد.
تئوری‌ها و مبانی نظری تحقیق
تعاریف مربوط به کیفیت زندگی
شناخت، اندازه گیری و بهبود کیفیت زندگی از اهداف عمده محققان، برنامه ریزان و دولت‌ها در چند دهه اخیر بوده، این عرصه علمی و تحقیقاتی که مورد توجه بسیاری رشته‌ها از جمله جامعه شناسی، روان شناسی، اقتصاد، پزشکی و… است. به یکی از موضوعات مورد علاقه اجتماعی تبدیل شده است. بسیاری از محققان بر این باورند که کیفیت زندگی مفهومی چند وجهی، نسبی، متأثر از زمان، مکان، ارزش‌های فردی و اجتماعی است. از این رو می‌توان گفت که کیفیت زندگی سازه‌ای چند بعدی، متشکل از شرایط عینی زندگی و بهزیستی ذهنی^[۲۳] می‌باشد. بعد عینی وضعیت ظاهری و مملوس زندگی را نمایش می‌دهد و بعد ذهنی شامل ادارکات و ارزشیابی‌های افراد از وضعیت زندگی شان می‌باشد. در این پژوهش فرض ما بر این است که کیفیت زندگی تابعی از چگونگی تأمین نیازهای انسانی و میزان رضایت افراد از نحوه بر آورده شدن نیازهایشان است. در ضمن علاوه بر شناخت وضعیت موجود کیفیت زندگی زنان دارای کم توانی بر اساس پرسشنامه کیفیت زندگی WHO تاثیر برخی عوامل اقتصادی و اجتماعی مؤثر بر کیفیت زندگی زنان دارای کم توانی بررسی و مطالعه خواهد شد تا سیاست گذاران و مسئولان، اثر گذاری و کارایی سیاست‌های فعلی خود را ارزیابی کرده و سیاست‌های جدید مورد نیاز را طراحی کنند.
واژه کیفیت زندگی نخستین بار توسط پیگو^[۲۴] در سال ۱۹۲۰در کتابی در مورد اقتصاد و رفاه مورد استفاده قرار گرفت. وی در آن کتاب در مورد حمایت دولت از اقشار پایین جامعه و تأثیر آن بر روی زندگی آنها و سرمایه‌های ملی به بحث پرداخته بود. این مطلب تا بعد از جنگ جهانی مسکوت ماند تا اینکه در اثر دو حادثه مهم مجددا مورد توجه قرار گرفت: اول تعریف سازمان جهانی بهداشت از سلامت (آسایش کامل جسمی، روانی و اجتماعی) که باعث بحث‌های زیادی درباره اندازه پذیری سلامت و اندازه گیری آن شد. دوم افزایش نابرابری‌های اقتصادی جوامع غربی و سایر جوامع به دلیل پی آمدهای جنگ جهانی و پیشرفت‌های علوم انسانی و علوم تجربی که موجب تحرکات اجتماعی و در نتیجه ابتکارات سیاسی گردید. (خالصی، ۱۳۸۶: ۳)
در ابتدا کیفیت زندگی بیشتر به شاخص‌های مادی نسبت داده می‌شد و معرف اصلی سنجش آن تولید ناخالص ملی GNP بود ولی به مرور زمان با توجه به انتقادات وارد شده به این شاخص‌ها بدلیل عدم در برگیری سایر مولفه‌های زندگی این مفهوم توسط جی.کی.گالبریت^[۲۵] مجدداً مورد باز تعریف قرار گرفت و ارزش‌های غیر مادی در حیطه‌های اجتماعی- سیاسی ومحیطی در آن لحاظ گردید.
مفهوم کیفیت زندگی در اواخر دهه ۱۹۶۰ و اوایل دهه ۱۹۷۰ به عنوان بخشی از شاخص‌های زندگی اجتماعی پا به میدان گذاشت(هیلیپس، ۲۰۰۶). این رویکرد دیگر توسعه را معادل رشد اقتصادی نظیر رشد تولید ناخالصی ملی، تولید ناخالص داخلی و درآمد نمی‌دانست بلکه تاکید خود را بر رشد شاخص‌های اجتماعی و بهبود شرایط زیست یا به عبارت دیگر بهزیستی انسان قرار داد.
مبحث کیفیت زندگی در دهه‌ های گذشته موضوعی چالش برانگیز بوده در تصورات سنتی معمولا شاخص‌های اقتصادی در برگیرنده رفاه و آسایش محسوب می‌شده، تا دهه ۱۹۷۰ کیفیت زندگی معطوف به انگاره‌های مادی و پیامد رشد اقتصادی در نظر گرفته می‌شد. در پی ظهور آثار منفی رشد اقتصادی و پیدایش نظریه توسعه پایدار کیفیت زندگی پنداشتی اجتماعی‌تر پیدا کرد. دهه ۱۹۹۰ بحث کیفیت زندگی اجتماعی با تاکید بر سازه‌های اجتماعی نظریه سرمایه اجتماعی، همبستگی اجتماعی، عدالت اجتماعی و مطرودیت اجتماعی مطرح گردید. در اوایل دهه ۱۹۹۰ سازمان ملل، گزارش توسعه را با رویکرد به توسعه انسانی منتشر کرد و از اواسط این دهه در اهداف توسعه تغییراتی اساسی حاصل گردید و بهزیستی اجتماعی و کیفیت زندگی در راس اهداف توسعه قرار گرفتند این تغییرات پارادایمی با تعیین اهداف توسعه هزاره^[۲۶] که بر مسائل اجتماعی نظیر آموزش، فقر زدایی، بهداشت، محیط زیست، برابری جنسیتی و مشارکت تاکید دارد، صورت گرفت. در بسیاری از مطالعات ارائه وضعیت سلامت و وضعیت عملکرد مترادف با این واژه بکار گرفته شده است. برخی کیفیت زندگی را در رابطه با سطح خوشحالی و رضایت مندی مطرح کرده اند (پارسی^[۲۷]، ۱۹۹۴) اصطلاح کیفیت زندگی می‌تواند به صورت حیطه‌های جسمی، روانشناختی، اجتماعی و معنوی که بوسیله تجارب، عقاید، انتظارات و احساسات فرد تحت تآثیر قرار می‌گیرد، تعریف شود. (رسولی، ۱۳۸۵: ۲۳)
در لغت نامه‌ها نیز کیفیت زندگی یک مفهوم مثبت را در بر می‌گیرد، فرهنگ نامه انگلیسی کولینز
(۱۹۸۶) کیفیت زندگی را به صورت زیر تعریف کرده است:
۱ - خصوصیتی ویژه و شایسته و تمایز دهنده ۲ – خصوصیت اساسی یا ذاتی هر چیز، در محافل عمومی بیشتر تعریف اول و در تحقیقات بهداشتی و اجتماعی بیشتر تعریف دوم منظور می‌باشد.(فارگوهر^[۲۸]، ۱۹۹۵)
کیفیت زندگی امری است نسبی و متاثر از زمان و مکان و نمی‌توان برای آن تعریف مطلق و جهانی ارائه داد، هم چنین کیفیت زندگی ضمن دارا بودن ابعاد عینی و وابستگی به شرایط عینی و بیرونی، امری است ذهنی و درونی و در نتیجه به تصورات و ادراکات فرد از واقعیت زندگی بستگی دارد. بنظر میرسد که کیفیت زندگی پارادایمی است که با پارادایم‌های توسعه پایدار و دیدگاه‌های جدید و نوین به توسعه انسانی بیشتر مرتبط است تا با پارادایم‌های متعارف اقتصاد و توسعه سنتی.
مرکز ارتقاء سلامت دانشگاه تورنتو، کیفیت زندگی را امکانات، فرصت‌ها و محدودیت‌هایی که هر فرد در زندگی خود دارد و نشان دهنده تعامل عوامل انسانی و محیطی می‌باشد تعریف می‌کند.
در بررسی‌های شالوک (۱۹۹۴) بیشترین معیارهای مورد ارزیابی قرار گرفته در کیفیت زندگی شامل زندگی خانوادگی و اجتماعی، منابع مالی، اشتغال، میزان مالکیت و حمایت‌های اجتماعی (خانواده و دوستان) وضعیت سلامت، کنترل شخص، انتخاب و تصمیم گیری می‌باشد. موارد دیگری نیز مانند وضعیت اجتماعی و مالی، اشتغال، وابستگی، توانایی ایجاد و حفظ ارتباط، میزان رشد فردی و توانایی سازندگی مطابق نظر وی از تعیین کننده‌های کیفیت زندگی می‌باشد. (زارعی ۱۳۸۷: ۲۵)
محققین دیگر اهدافی شامل سلامت فردی، کنترل محیط فیزیکی، روابط متقابل اجتماعی و توانایی تصمیم گیری شخصی، محدوده‌های اشتغال، اوقات فراغت، عضویت در انجمن‌ها و ارتباطات خانوادگی را برای بررسی کیفیت زندگی در نظر گرفته اند (همان منبع: ۲۶)
پارمنتر (۱۹۹۲) سه جزء کیفیت زندگی را چنین بیان می‌کند:
اول: درک فرد از خویش مثل شناخت عاطفه و سبک زندگی.
دوم: رفتار فرد در پاسخ به محیط‌های اکولوژیکی که وی را متأثر می‌کند مثل رفتارهای عملکردی نظیر مشارکت‌های اجتماعی، رفاه مادی و و سازش با محیط و دسترسی به امکانات
سوم: پاسخ‌هایی که ممکن است محیط در فرد ایجاد کند مثل اثرات اجتماعی نظیر نگرش‌ها، ارز ش‌ها، دیدگاه‌های سیاسی و اقتصادی و… (صفری، ۱۳۸۳: ۲۵)
مطالعاتی که در فنلاند انجام شده روی تجربیات درونی تاکید دارد، نتیجه این مطالعات نشان می‌دهد که توصیف شادی و یا رفاه ذهنی قطعاً در ارتباط با تعبیر افراد از شرایط زندگی می‌باشد.
میشل پاول(۲۰۰۳) معتقد است که کیفیت زندگی به شدت از زمان ومکان تاثیر می‌پذیرد و عوامل تشکیل دهنده اش با توجه به دوره زمانی و مکانی فرق خواهند کرد. کینگ و هیندس^[۲۹](۱۹۹۸) نیز بیان می‌کنند که کیفیت زندگی مفهومی است که در طی زمان تغییر می‌یابد. معمولا یک وجه مفهوم در محتوای اجتماعی بیان می‌گردد و آن تطابق پیدا نمودن در حیطه استفاده از مراقبت‌های بهداشتی است و فاکتور‌های اجتماعی، فرهنگی و سیاسی به عنوان فاکتور‌های مؤثر در اهمیت کیفیت زندگی همانند پی آمد در مراقبت‌های بهداشتی شناخته شده اند.
در همین رابطه آنان چهار بعد را برای کیفیت زندگی بیان می‌کنند که عبارتند از: رفاه جسمی، رفاه روانی، رفاه اجتماعی و رفاه معنوی این ابعاد از کتاب کیفیت زندگی کینگ و هیندس انتخاب شده است.
در بعد رفاه جسمی: قدرت و خستگی، علائم بیماری، خواب و استراحت، سلامت جسمانی، باروری
در بعد رفاه روانی: اضطراب و افسردگی، لذت بردن، ترس از عود بیماری، شناخت و توجه، فشارهای روانی مربوط به تشخیص و درمان
دربعد رفاه اجتماعی: فشارهای خانوادگی، نقش‌ها و ارتباطات عاطفی، عملکرد جنسی، وضعیت مالی و شغلی
در بعد رفاه معنوی: مذهب، تعالی نفس، امید، ایمان و قوت قلبی(خالصی، ۱۳۸۶: ۶۲)
در سال‌های اخیر در کشورهای در حال توسعه، برنامه‌هایی برای ارزیابی کیفیت زندگی شکل گرفته اند. این برنامه‌ها بر دو دیدگاه عینی و ذهنی مبتنی می‌باشند. در دیدگاه عینی فرض می‌شود که سلامت، محیط مادی (فیزیکی)، در آمد، مسکن و سایر شاخص‌های کمی و قابل مشاهده مربوط به امور واقعی زندگی فرد، کیفیت زندگی او را منعکس می‌کنند با وجود این ارزیابی کیفیت زندگی تنها بر اساس شاخص‌های عینی^[۳۰] مشکل آفرین خواهد بود و اندازه گیری‌های عینی تفاوت‌های فرهنگی و برداشت‌های ذهنی از کیفیت زندگی را در نظر نمی‌گیرند.(میرزاحسینی، ۱۳۸۲: ۳۳). البته دیدگاه ذهنی نقاط ضعف مشخصی دارد. سطح بهزیستی یا رضایت از زندگی اصولا به تفاوت بین نیاز‌های فرد یا سطح انتظارات و ملاک‌های او برای زندگی و وضعیت واقعی او بستگی دارد، اگر کیفیت زندگی تنها بر اساس رضایت ذهنی^[۳۱] از زندگی ارزیابی شود و وضعیت واقعی^[۳۲] زندگی و نیاز‌ها و ملاک‌های فرد برای زندگی مد نظر قرار نگیرد نتایج بدست آمده، سؤال برانگیز خواهد بود. یک فرد دارای کم توانی که به تنهایی قادر به حرکت نیست یا به دلیل کم توانی واقعی خود بر اساس مقیاس فعالیت‌های روزمره امتیاز کمی را بدست می‌آورد. با این حال ممکن است او با این کم توانی کنار آمده و به قدری در زمینه حرکتی (مثلا مهارت در ویلچررانی) و در زمینه روانشناختی (مثلا کاهش سطح نیازها با مقایسه زندگی فعلی خویش با افرادی که از لحاظ کیفیت زندگی در شرایط بدتری هستند) این نقص را جبران نماید و سطح رضایت مندی وی از زندگی در حد متوسط قرار گیرد (همان منبع: ۶)
در این بخش به تئوری ها، رویکرد ها، مدل ها وبرخی نظریه های مطرح در زمینه کیفیت زندگی و رویکرد های مرتبط با کم توانی پرداخته خواهد شد.
رویکردهای مرتبط با کیفیت زندگی
در بخش‌های مختلف دنیا نظریه‌ها ورویکرد‌های متفاوتی در خصوص کیفیت زندگی وتعریف‌های مربوط به آن وجود دارد که هر یک بر ابعاد خاصی تاکید می‌کنند.
رویکرد اسکاندیناوی: این رویکرد در کشور‌های اسکاندیناوی طرفداران زیادی داشته است وتوسط جان درینوسکی^[۳۳] و ریچارد تیتموس^[۳۴] بوجود آمده است.در این رویکرد بر شرایط عینی زندگی و تعیین کننده‌های مرتبط با آنها تاکید شده و کیفیت زندگی و رفاه افراد از طریق ارضاء نیاز‌های اولیه زندگی مشخص می‌شود. این رویکرد بر بسیاری از پروژه‌های اجتماعی سراسر دنیا اثر گذار بوده. (فرخی، ۱۳۸۶: ۱۹)
رویکرد امریکایی: در بیشتر تحقیقاتی که در امریکا بر روی کیفیت زندگی انجام شده محققان بیشتر به تجارب ذهنی افراد در زندگیشان توجه کرده اند. وبر معرف‌های ذهنی تاکید نموده اند. از تاثیر گذاران این رویکرد می‌توان به روانشناس اجتماعی دبلیو- ای - توماس^[۳۵] اشاره کرد. در این رویکرد رضایتمندی^[۳۶] و خوشبختی^[۳۷] بعنوان معرف‌های اصلی سنجش کیفیت زندگی به کار برده می‌شود. طرفداران این دیدگاه معتقدند که شهروندان بهترین قضاوت کنندگان در خصوص موقعیت زندگی خود می‌باشند و بیان می‌کنند که کیفیت زندگی را باید از دریچه چشم بیننده مشاهده نمود (همان: ۲۲)
رویکرد اروپایی: ارزیابی کیفیت اجتماعی:^[۳۸] این مفهوم ابتدا در سال ۱۹۹۷ در اتحادیه اروپا، دردوران ریاست آلمان مطرح شد. گروهی از متخصصان علوم اجتماعی در آمستردام گرد هم آمدند و ارتباط بین سیاست اجتماعی و کیفیت زندگی را مورد بررسی قرار دادند. آنها بیان داشتند که ما باید جامعه‌ای داشته باشیم که از نظر اقتصادی موفق باشد، اما در همان حال باید بتواند عدالت اجتماعی و مشارکت را برای شهروندان ارتقاء دهد. واین امر باید بعنوان پیامد پیشرفت اجتماعی- اقتصادی و سیاسی در اروپا در نظر گرفته شود. همان گروه در سال ۱۹۹۸ تصمیم به تاسیس اتحادیه اروپایی کیفیت اجتماعی گرفت، آنان بیان نمودند که کیفیت اجتماعی باید بعنوان یک اصل یا معیار علمی در نظر گرفته شود. آنها کیفیت زندگی را اینگونه تعریف کردند: توسعه‌ای که در آن شهروندان قادر باشند در زندگی اجتماعی- اقتصادی وارتباطاتشان مشارکت کنند. شاخص‌های مورد نظر آنان شامل موارد زیر بود:
درجه حضور در جامعه
انسجام و همبستگی اجتماعی

۱ / ۳ / ۱۱٫ علم اهل بیت‰ به بروز انحراف در دین
از جمله اموری که به عنوان بخشی از آگاهیهای اهل بیت‰ در روایات ذکر شده است، آگاهی اهل بیت‰ از بروز انحراف در دین است و به تعبیر روایات اگر زیادی یا نقصانی در دین ایجاد شود، امام از آن آگاه میشود. اگر انحراف از نوع اضافه کردن چیزی به دین باشد، امام آن را نفی میکند و اگر نقصانی در دین پدید آید، امام آن را کامل می‌سازد. لازم به ذکر است که اگر این آگاهی از طریق عادی حاصل شود، جزو علوم ویژۀ اهل بیت‰ تلقی نمی‌گردد.
نمونهای از روایات:
الامام الصادق†:
«انّ الله لم یدع الارض الاّ وفیها عالم یعلم الزیاده والنقصان فی الارض، فاذا زاد المؤمنون شیئاً ردّهم واذا نقصوا اکمله لهم».^[۲۷۶]
الامام الباقر†:
«انّ الارض لا تبقی الا وفیها منّا من یعرف الحقّ، فاذا زاد الناس، قال، قد زادوا واذا نقصوا منه، قال، قد نقصوا ولولا ذلک کذلک لم یعرف الحقّ من الباطل».^[۲۷۷]
از مجموع آنچه در بخش دوم و در معرفی اهل بیت‰ در کتاب بصائر الدرجات گفته شد، برمیآید که اهل بیت‰ دارای علوم و آگاهیهای منحصر به فردی هستند. بسیاری از این دانشها در انحصار اهل بیت‰ بوده و آنان تنها منبع و سرچشمه این علوم هستند، علم کامل به قرآن کریم و آگاهی از تمامی ظواهر و بواطن و تفسیر و تأویل آن تنها در اختیار اهل بیت‰ میباشد. اسم اعظم، آگاهی از ملکوت آسمانها و زمین، علم به آنچه در زمین و آسمان روی میدهد، آگاهی از تمام شرایع و ادیان الهی و کتابهای آنان، علم به ما کان وما یکون، علم به اسرار الهی، آگاهی از رازهای نگفته و نهفتۀ انسانها، زبان همه آدمیان و پرندگان و جانوران، آگاهی از زمان مرگ و پیشامدهای ناگوار و… مواردی از علوم اهل بیت‰ است که واقعاً اعجازآمیز و حیرتانگیز است و حتی بسیاری از پیامبران الهی تنها بخشی از این دانشها را دارا بودند. از بررسی مبادی و منابع علوم اهل بیت‰ معلوم میشود که، علاوه بر اینکه بسیاری از دانشهای اهل بیت‰ ویژه و اعجازآمیز میباشد، این دانشها از طرق و روش های خاص و اعجازگونهای به ایشان رسیده است، به ارث بردن علوم از پیامبر اکرم…، الهام و تحدیث ملائکه، تأییدات روحالقدس و روح و عروج روحانی به آسمانها و به عرش، بخشی از مبادی علوم اهل بیت‰ است. اعطاء علم الکتاب و اسم اعظم از سوی خداوند به اهل بیت‰ باعث حصول دانشهای حیرتانگیزی برای آنان شده است و باید اعتراف کرد که فهم حقیقت و ماهیت دانشهای اهل بیت‰ و کیفیت و نحوه آگاهی آنان از این علوم برای ما امری غیرممکن است. نکته مهمی که در ابتدای این بخش به آن اشاره شد، آن است که تمامی این دانشها به اعتراف همه روایات، موهبت و نعمتی است از سوی خداوند به این بندگان خاص خود؛ اگرچه مبادی مختلفی برای علوم اهل بیت‰ ذکر شد، ولی روشن است که همه اینها متصل به حضرت حق است و او منشأ و مبدأ علم اهل بیت‰ میباشد و به تصریح بسیاری از روایات، اوست که این آگاهیها را به ایشان بخشیده است و همه اینها باعث شده است تا اهل بیت‰ واجد خصائص و ویژگیهای علمی شوند، که کسی غیر از آنان، آن ویژگیها را دارا نیست، معدن علم و سرچشمۀ آن، خزانهداران علم الهی، ظرف علم الهی، وارثان علوم تمامی انبیاء وملائکه، راسخان در علم و… .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مباحث تکمیلی

1. 1. عمومیّت و فعلّیت علوم اهل بیت‰

از بررسی روایات علم اهل بیت‰ در بصائر میتوان فهمید که علم اهل بیت‰ به این دانشها عام بوده و آنان بالفعل همۀ این آگاهیها را واجد و دارا هستند، به عنوان مثال در روایات آمده است که اهل بیت‰ به «علم البلایا والمنایا» آگاهند. ظاهر از این روایت آن است که آنان به همۀ بلایا و منایا آگاهی دارند و این آگاهی بالفعل نزد آنان حاضر است.
توضیح اینکه، کسانی که اتصاف اهل بیت‰ به این علوم را قبول دارند، تلقیهای مختلفی در این مورد دارند که عمدتاً حول دیدگاه های ذیل میباشد:
۱ـ علم اهل بیت‰ به این دانشها بالفعل است.
۲ـ آگاهی اهل بیت‰ از این امور منوط به خواست و اراده آنان است، یعنی آنان این شأنیت و استحقاق را دارند که این آگاهی را دارا باشند و هر وقت لازم باشد و اراده کنند که بدانند میدانند، برخی این قول را نظریه مشهور شیعه دانستهاند.^[۲۷۸]
خود این دو دیدگاه نیز در عمومیّت و شمول علم اهل بیت‰ به دو دسته تقسیم میشوند:
دسته اول: علم اهل بیت‰ به این دانشها عام است، یعنی وقتی گفته میشود آنان علم به «ما کان وما یکون» دارند یعنی به همه «ما کان وما یکون» علم دارند، یا اینکه اگر اراده کنند میتوانند آگاه شوند.
دسته دوم: علم اهل بیت‰ به این امور به نحو موجبه جزئیه است، یعنی آگاهی آنان از ما کان وما یکون به این معنی است که به بعضی از ما کان وما یکون علم دارند یا اگر اراده کنند میتوانند آگاه شوند.^[۲۷۹]
گفتنی است که عمدتاً کسانی که از علم فعلی اهل بیت‰ جانبداری میکنند، بر این باورند که اهل بیت‰ به نحو عام به این دانشها آگاهند و گروه دیگر که علم اهل بیت‰ را ارادی میدانند. معمولاً قائلند که اهل بیت‰ به بعضی از این دانشها آگاهند.
همانگونه که گفته شد، از ظهور اکثر روایات نقل شده در بصائر مربوط به علم اهل بیت‰ و همچنین با توجه به خصائص و ویژگیهای علمی اهل بیت‰ چون معدن علم و سرچشمه آن، خزانهداران علم الهی، ظرف علم الهی، وارثان علوم انبیاء و ملائکه و… میتوان نتیجه گرفت که علوم ایشان در مواردی که در روایات ذکر شده، عام بوده و آنان بالفعل به این علوم آگاهی دارند، مگر مواردی که خود اهل بیت‰ آنها را استثناء کرده و علم به آن را از خود نفی کرده باشند، در این میان روایاتی در بصائر وجود دارد که هم با عمومیّت علم اهل بیت‰ در تعارض است و هم با فعلیّت آن، این روایات از این قرار است:
دسته اول:
الامام الصادق†: «انّ الامام اذا شاء ان یعلم علم».^[۲۸۰]
الامام الصادق†: «اذا اراد الامام ان یعلم شیئا علّمه الله ذلک».^[۲۸۱]
برخی بر این عقیده هستند که این روایات، دلالت دارند که ائمه‰ بالفعل به امور گفته شده آگاهی ندارند، بلکه آگاهی آنان منوط به اراده و خواست ایشان میباشد و به تعبیر مرحوم لواسانی:

«آنان علومی دارند که برای ما شناخته نیست، و هرگاه بخواهند چیزی را بدانند، از آن آگاه میشوند.»
«بدین سان، میتوان دانش غیبی را به نامهای دربسته همانند دانست که برای آگاهی از محتوا، باید در نامه را گشود. ناگفته پیداست که این خواستن و دانستن، وابسته به وجود مصلحت و گره خوردن با حکمت است و چه بسا امام یا پیامبر نخواهد و در نتیجه نداند؛ اما همواره آنچه حجت پروردگار را از دیگران جدا میسازد و او را در جایگاهی برتر از همه مینشاند، این است که اگر او بخواهد از چیزی آگاه شود، میتواند».^[۲۸۳]
با توجه به اینکه روایاتی که بر فعلیت علم اهل بیت‰ دلالت دارند، از نظر کثرت قابل مقایسه با این چند روایت نیست، به نظر میرسد باید معنای قابل قبولی برای این روایات که دلالت بر عدم فعلیت علم ائمه‰ دارند، ارائه کرد تا در عین حال که این روایات معنای روشنی دارند، با روایات دالّ بر فعلیت علم نیز تعارض نداشته باشند، محققان بزرگورای در گذشته و حال به قلمزنی در این مورد پرداخته و سعی در جمع بین دو دسته نمودهاند، مرحوم علامه محمد حسین مظفر در این باره مینویسد:
«مضمون این گروه از روایات آن است که آگاه شدن آنها متوقف بر خواستشان میباشد، ولی دلالتی بر آن ندارند که آنها فقط در بعضی از زمانها میخواهند که بدانند. و بنا بر این، مضمون آنها با روایاتی که دلالت دارد بر اینکه آنان همیشه میخواهند بدانند، منافات و تعارضی ندارد، و بلکه با توجه به این بیان، گواهی هستند بر علم حضوری آنان. علاوه بر آنکه در صورتی که علم آنان متوقف بر خواستشان باشد، برای چه نخواهند که همیشه همه چیز را بدانند؟ چه کسی است که با آنکه حدود علمش منوط به خواست خود اوست، نخواهد بالاترین مراتب علم را دارا باشد؟».^[۲۸۴]
مرحوم آیت الله سید عبدالحسین نجفی لاری در المعارف السلمانیه، دلائلی بر لزوم فعلیت علم امام و نفی ارادی و مقید به مشیت بودن علم آنان ارائه کرده است که به برخی از آنها اشاره میشود:
۱ـ نصوص دال بر عمومیت و فعلیت علوم اهل بیت‰ بسیار بیشتر و از نظر سندی صحیحتر و از نظر دلالت صریحتر از متون معارض است.
۲ـ اطلاق علم به علم ارادی مقید به مشیت از نوع استعمال مجازی است نه حقیقی و متبادر از علم، علم فعلی است نه ارادی.
۳ـ از کسی که علم او مقید به خواست اوست، میتوان سلب علم کرد و گفت: نمیداند (صحت سلب علم از علم مقید به اراده)
۴ـ صراحت روایات مثبت فعلیت علم امام† در اطلاق و فعلیّت، به طوری که امکان تبعیض و تقیید آنها به اراده و مشیت وجود ندارد.
۵ـ روایات بسیاری که علم ائمه‰ را به عنوان یکی از شاخصهای انتصاب آنان به امامت معرفی میکند، به این معناست که علم آنان فعلی است.
ایشان در جایی دیگر از کتاب در تبیین معنای این روایات چند احتمال میدهد:
۱ـ روایات مربوط به علم ذاتی الهی است و این روایات بیانگر آن است که اگر اهل بیت بخواهند، خداوند از این علم خود نیز به آنان میبخشد.
۲ـ این روایات مربوط به علوم اختصاصی الهی است مانند علمالساعه، و اگر امام اراده کند از آن باخبر شود، خداوند او را آگاه میسازد.^[۲۸۵]
۳ـ این روایات از روی تقیّه صادر شده است یا برای دفع محذور غلوّ و یا برای موافقت با عامّه، چرا که روایات مثبت علوم فعلی مشهور و مخالف عامه است.^[۲۸۶]
علاوه بر آنچه گفته شد، شیخ خلیل رزق دو وجه دیگر نیز ذکر کرده است:
۱ـ انّ کلمه «علم» الوارده فی هذه الروایات غیر محرّکه، لذا تقرا «علِّم» علی صیغه الماضی المجهول والروایه التالیه، تؤیّد قراءتها «علِّم» ولیِّس «عَلِمَ» وهی:
عن أبی عبد الله† قال: «اذا اراد الامام أن یعلم شیئاً، اعلمه الله ذلک» و یصبح معنی العباره: «انّ الامام اذا شاء ان یُعلَّم علِّم» وکان الروایه ترید أن تقول: انّ الامام لا یعلم من نفسه، وانّما علِّم من قبِّل الله تعالی وهذا هو المطلوب. ولعلّه لدفع اوهام الغالین، والقول بانّ کل ما عندهم، فهو من عندالله لا من عند انفسهم.

خلیل خسروی (۱۳۸۱)در پایان نامه خود به مطالعه و مقایسه طرق موثر در وصول مطالبات در بالا بردن درآمد شرکت توزیع نیروی برق پرداخته وبر اساس محاسبات و آمار موجود در شرکت برق منطقه ای سیستان و بلوچستان نشان می دهد که مبلغ وصولی همواره کمتر از فروش برق می باشد ، به این ترتیب هر ساله بر حجم مطالبات شرکت برق از مشترکین افزوده می شود، و ادامه این روند وضعیت نابهنجاری ایجاد می نماید که باید هر چه سریعتر با برنامه ریزی و بسیج تمامی امکانات درون سازمان ، راه حل مناسبی به دست آورده و وضعیت نقدینگی شرکت را بهبود بخشید. این مطالعه به صورت موردی در امور برق شهرستان زابل صورت گرفته است . برای دستیابی به این هدف تحقیق پنج عامل بصورت سوال پژوهشی ارائه گردیده که عبارتند از : تاثیر روش قطع برق ، تاثیر برقراری ارتباط با مشترکین بدهکار ، تاثیر آموزش همگانی و تاثیر افزایش تعرفه های برق در وصول مطالبات و نیز مقایسه مشکلات اجرایی قطع برق .و ضعف عوامل ارتباطات , فن آوری و اطلاعات را از مهم ترین عوامل عدم وصول مطالبات معرفی کرده و به منظور بهبود سیستم وصول مطالبات استفاده از پیمانکار را برای بخش وصول مطالبات توصیه کرده است .برای این منظور از روش توصیفی – پیمایشی استفاده شده و نمونه هایی شامل ۳۰۰ مشترک خانگی و ۱۰۰ مشترک تجاری در شهر زابل و نیز ۸۵ نفر از مدیران و کارشناسان حوزه ستادی و شهرستانهای استان با شیوه نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند . اطلاعات به کمک آزمون کای اسکویر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت چنین نتیجه گیری شد که عوامل اول تا سوم تاثیر مثبت و عامل چهارم تاثیر منفی در افزایش وصول مطالبات دارد و عامل پنجم ، در صورتیکه جهت وصول بدهی نیاز به اهرم قطع برق باشد، تعدادی از مشکلات اجرایی آن مشخص و اولویت بندی گردید. همچنین ایشان در پایان نامه خود به تاثیر مثبت قطع برق مشترکین ، برقراری ارتباط با مشترکین بدهکار و تاثیر آموزش همگانی در وصول مطالبات اشاره می کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

احمد مظفری زوارکی (۱۳۸۲) در پایان نامه خود به بررسی علل تاخیر در وصول مطالبات از مشترکین و ارائه راهکارهای مناسب در شرکت آب و فاضلاب غرب استان تهران پرداخته، بررسی علل تاخیر در وصول مطالبات از مشترکین در شرکت آب و فاضلاب غرب استان تهران و شناخت رفتار مشتریان و ارائه راهکارهایی در جهت بهبود نسبت وصولی به درآمد تشخیصی و افزایش نقدینگی دو هدف این تحقیق می باشند . این تحقیق از نوع کاربردی و روش پژوهشی مورد استفاده در آن از نوع میدانی کتابخانه ای است بدین صورت که جهت گرد آوری اطلاعات مرتبط با سابقه موضوع به روش کتابخانه ای و در ارتباط با جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه ها در مراحل بعدی به روش میدانی عمل شده است. بدین منظور ۲۰۰ نفر از ۴۰۰ نفر از جامعه آماری که بیش از ۶ ماه به شرکت بدهکار بودند انتخاب شدند . در این پژوهش پرسشنامه با بهره گرفتن از مقیاس پنج گزینه ای لیکرت بعنوان ابزار اندازه گیری مورد استفاده قرار گرفته است. و سه عامل رضایت مشترکین , کیفیت خدمات و تسهیل در وصول مطالبات را از موثرترین عوامل تسهیل در امر وصول مطالبات معرفی می کند.
وحیده مشعلی(۱۳۸۳) درپایان نامه خود به شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر وصول مطالبات شرکت توزیع برق اهواز پرداخته است و تحقیق خود را به صورت موردی و با تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از پرسشنامه های تکمیل شده توسط مشترکین شرکت توزیع برق اهواز انجام داده است .هر پرسشنامه دارای ۱۵ پرسش بود که یک دسته از پرسشنامه ها به ارزیابی مشترکین از عملکرد شرکت و رضایت مشترکین از مکانیزمهای مالی انگیزشی مربوط بوده در حالیکه دسته دیگر سوالات به شرایط اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی مشترکین اختصاص داشت . پس از تجزیه و تحلیل های همبستگی و رگرسیونی و تحلیل های چند متغیره روی داده ها بدست آمده نتایج نشان داد که مشترکینی که دارای درآمد و سطح تحصیلات بالایی هستند هزینه برق مصرفی خود را به موقع پرداخت می کنند، شیب منفی و ضریب تبیین قوی تغییرات متغیر وابسته مدت پرداخت براساس درآمد ماهانه و سطح تحصیلات را بخوبی توجیه می نماید، همبستگی منفی و معنی دار بین دو صفت مدت پرداخت و متوسط هزینه برق مصرفی مدل رگرسیون خطی برای این صفت برآورد گردید و همبستگی منفی نشان می دهد که با افزایش هزینه برق مصرفی ، مدت پرداخت قبوض برق کاهش یافته . اگر چه بنظر می رسد با افزایش هزینه برق مصرفی بار مالی ایجاد شده در درآمد خانواده افزایش یابد اما با توجه به اینکه مصارف بالای برق معمولا در خانواده های با درآمد بالا صورت می گیرد و با توجه به توان مالی اینگونه خانوارها مدت پرداخت قبوض برق مصرفی کاهش می یابد و با توجه به همبستگی درآمد و مدت پرداخت می توان نتیجه گرفت که برخی از خانوارهای پر مصرف اساسا دارای درآمد بالایی نیستند و در نتیجه هزینه برق مصرفی را با تاخیر پرداخت می کنند.در قشرهای کم تا متوسط درآمد به دلیل شرایط فرهنگی سطح تحصیل پایین تر و تعداد افراد خانوار بیشتر بود. از راهکارهای انگیزشی برای پرداخت به موقع می توان تعیین مقدار یارانه برق مصرفی براساس درآمد با شفاف سازی تعرفه و یارانه بطوری که مشترکین از میزان تعرفه و یارانه خود مطلع شوند و در خصوص هزینه های واقعی برق مصرفی خود به آگاهی و اطلاعات بیشتری دست یابند، پرداخت سود بصورت روز شمار به عنوان پاداش تعجیل در پرداخت ، تعیین سطوح بهینه مصرف به ازاء تعداد افراد خانواده کم درآمد از جمله پیشنهادات برای تشویق مشترکین برای پرداخت به موقع هزینه برق مصرفی است اشاره نمود، علاوه بر آن می توان با محاسبه ارزش فرصت از دست رفته به ازاء پرداخت دیر هنگام می توان مدت پرداخت هزینه برق مصرفی را کاهش داد.عواملی مثل عدالت اجتماعی و نظام قیمت گذاری را نیز از عوامل موثر بر وصول مطالبات معرفی می کند.
شاهرخ شهردار(۱۳۸۴) در پایان نامه خود به بررسی مشکلات اساسی وصول مطالبات انرژی برق از مشترکین شرکت توزیع نیروی برق تبریز پرداخته و عنوان کرده که با توجه به اینکه در فروش برق ابتدا انرژی به فروش می رسد و سپس مبلغ انرژی مصرف شده از مشترک دریافت می گردد، مدیریت مطالبات به عنوان یکی از موضوعات اصلی و ارکان مدیریت مالی ، نقش به سزایی در مدیریت سرمایه در گردش و عملیات جاری دارد. در این پژوهش سعی شده با پرداختی کارشناسانه و علمی به مدیریت مطالبات عوامل موثر بر وصول مطالبات در شرکت توزیع برق تبریز و حجم مطالبات وصول نشده در امور ده گانه شرکت مورد توجه و تجزیه و تحلیل قرار گیرد. در راستای تحقق اهداف این پژوهش و جمع آوری اطلاعات مرتبط از روش های مختلف از جمله مصاحبه ، پرسشنامه ، مراجعه به منابع معتبر کتابخانه ای و … استفاده شده و دیدگاه های کارشناسانه و تخصصی مدیران و کارشناسان حوزه ی ستادی شرکت برق منطقه ای آذربایجان و شرکت توزیع برق تبریز منعکس شده است . همچنین برای تجزیه و تحلیل حجم مطالبات وصول نشده و محاسبه دوره ی وصول مطالبات در امور ده گانه شرکت توزیع برق تبریز از اسناد و مدارک مربوطه کی سه سال (۸۱ تا ۸۳ ) در شرکت موجود بود ، استفاده گردیده است. نتایج حاصل شده از تحقیق نشان می دهد که از دیدگاه کارشناسان و مدیران شرکت از بین عوامل مختلف تاثیر گذار در وصول مطالبات عواملی چون متناسب بودن زمان توزیع قبوض برق با تاریخ و مهلت پرداخت ، برقراری ارتباط تلفنی با بدهکاران قبل از قطع برق ، قطع برق مشترکین بدهکار با اخطار روی قبوض ، تشکیل کمیته های وصول مطالبات,پرداخت پاداش به مشترکین خوش حساب ، فراهم کردن امکان ارتباطات مکانیزه بیشترین تاثیر را در وصول مطالبات شرکت توزیع برق تبریز دارد.
در ضمن ارزیابی کارایی و سنجش میزان کارایی یکی از بزرگترین دغدغه های حال حاضر در سطوح مدیریت های ارشد سازمان می باشد که یکی از بهترین , کاراترین و دقیق ترین روش های ارزیابی کارایی استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می باشد. توان بالای تحلیل پوششی داده ها در ارزیابی کارایی و ویژگی های خاص این شاخه باعث شده است در بسیاری از حوزه های مختلف ازصنایع نفت و گاز تا بیمارستانها و بانکها مورد استفاده قرار گیرد که از آن جمله میتوان به موارد زیر اشاره کرد.
محمد جواد امیری بشلی (۱۳۸۳) در پایان نامه خود کارایی شعب بانک کشاورزی استان مازندران را با تکنیک تحلیل پوششی داده ها مورد ارزیابی قرار داده است و بدن منظور و در فرایند ارزیابی ، ابتدا ورودی ها و خروجی های شعب بانک با توجه به مطالعات قبلی و نظر مدیران و کارشناسان بانک تعیین شده است . سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه مقایسات زوجی ، ارزش هر یک از متغیرها نسبت به هم تعیین و با بهره گرفتن از روش منطقه اطمینان (AR) به محدود سازی اوزان متغیرها پرداخته شده است. در این تحقیق چند مدل مختلف از مدلهای (DEA) به منظور در نظر گرفتن حالتهای مختلف بازده به مقیاس (ثابت و متغیر) ، بکارگیری یا عدم بکارگیری متغیرهای محیطی در مدل و کنترل یا عدم کنترل اوزان متغیرها ، مورد استفاده قرار گرفته است. که با مقایسه نتایج حاصل از این مدلها ، مدل بازده به مقیاس متغیر با محدود سازی اوزان متغیرها و بدون در نظر گرفتن متغیرهای محیطی برای ارزیابی کارایی شعب بانک کشاورزی استان مازندران مناسب تشخیص داده شده است. در نهایت نتایج حاصل از این مدل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و برای بهبود عملکرد واحدهایی که ناکارا شناخته شده اند مجموعه های مرجع (الگو)معرفی گردید.
عالیه رزم آرا(۱۳۸۴) در پایان نامه خود با عنوان ارزیابی کارایی تکنیکی و روند بهره وری صنایع کشور با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها به بررسی کارایی بخشهای مختلف اقتصادی بخصوص اندازه گیری بخش صنعت از مباحث مهم اقتصادی پرداخته است. این مطالعه در مرحله اول ، عملکرد نسبی واحدهای بخش صنعت در ایران را با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) مورد بررسی قرار می دهد. کارایی تکنیکی کل ، خالص کارایی تکنیکی و کارایی مقیاس برای زیر بخشهای صنعت در سال ۱۳۸۰ و رشد بهره وری مجموعه عوامل با بهره گرفتن از شاخص مالم کوئیست برای زیر بخشهای مزبور در دوره زمانی ۱۳۷۶-۱۳۸۰ محاسبه گردیده و نتایج نشان می دهد عدم کارایی مدیریت مهمترین عامل عدم کارایی صنایع در ایران می باشد. علاوه بر این رشد بهره وری مجموع عوامل طی دوره زمانی مورد بررسی در برخی صنایع مثبت و در برخی منفی می باشد. همچنین عوامل موثر بر بهره وری به روش پانل دیتا تخمین زده شد که فقط سهم حقوق و دستمزد در ارزش افزوده هر صنعت و هزینه تحقیق و توسعه معنادار شدند.
محمد حسین پور کاظمی، کیومرث حیدری(۱۳۸۱)در مقاله ای کارایی نیروگاههای حرارتی تولید برق کشور را توسط روش تحلیل پوششی داده ها مورد ارزیابی قرار دادند بدین منظور و با توجه به اینکه نیروگاههای برق هر کشور یکی از مهم ترین عوامل و ضرورتهای رشد و توسعه کشورها است و از طرف دولت بودجه های سنگینی برای احداث و راه اندازی این نیروگاهها اختصاص می یابد و ارزبری بالا و سرمایه بر بودن صنعت برق لزوم ارزیابی صحیح کارایی این واحدها از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.لذا سوال اصلی پژوهش این است که آیا می توان با ظرفیت فعلی نیروگاههای کشور در صورت استفاده بهینه می توان برق بیشتری تولید کرد ؟ یکی از راه های پاسخ به این مقاله وضعیت کارایی نیروگاههای حرارتی کشور که بیش از ۹۰ درصد برق کشور را تولید می کنند ، مورد بررسی قرار می گیرد.بدین منظور در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده ها استفاده شده و نتایج حاصل نشان می دهد که کارایی با فرض ثابت بودن بازده نسبت به مقیاس ۶۴ درصد و تحت فرض بازده نسبت به مقیاس متغیر ۷۸ درصد می باشد.به عبارتی دیگر با همین وضعیت فعلی و با استفاده بهینه از امکانات در حالت اول می توان ۳۶ درصد و در حالت دوم ۲۲ درصد تولید برق را در کشور بهبود بخشید. از طرف دیگر با دسته بندی نیروگاهها ، نیروگاههای سیکل ترکیبی از نظر کارایی معمولا رتبه های بالا و نیروگاههای گازی رتبه های پایین را کسب کرده اند . یکی از عمده ترین دلایل این موضوع نیز پایین بودن تولید (خروجی) نیروگاههای گازی در مقایسه با نیروگاههای دیگر است.علت اینکه از نیروگاههای گازی در بار پیک استفاده می شود به بالا بودن قیمت تمام شده برق تولیدی در نیروگاههای گازی و امکان ورود و خروج سریع این نیروگاهها به شبکه مزبور بر می گردد. بنابراین از آنجایی که نهاده های نیروی کار و سرمایه برعکس سوخت ، با کاهش فعالیت نیروگاه قابل کاهش نیستند لذا در نیروگاههای گازی معمولا با یک سطح مشخص نهاده ، تولید در سطحی متناسب با آن صورت نمی گیرد و این امر با فرض ثبات سایر عوامل باعث کاهش کارایی نیروگاههای گازی در مقایسه با نیروگاههای بار پایه می شود . همچنین جهت استخراج نتایج کاملتر لازم است در کنار کارایی فنی به مساله هزینه ها و کارایی اقتصادی نیز پرداخته شود ، اما در این مطالعه بنا به دلایلی از جمله عدم شفافیت در تعیین نرخ دقیق نهاده ها و ستاده ها و نبود اطلاعات به این موضوع پرداخته نشده است.
حال نیاز مبرم به انجام پژوهشهای میدانی و تحقیقات دانشگاهی در این خصوص بیش از پیش احساس می شود . نه تنها در شرکت ملی گاز بلکه در شرکتهای آب و برق استانی و ستادی نیز این امر باید مورد توجه مدیران ارشد سازمانها قرار بگیرد . زیرا لازمه بقای هر سازمانی تعامل با ذینفعان به ویژه مصرف کنندگان عمومی و خصوصی می باشد و در مقابل برای هر سازمانی نیز نحوه دریافت مطالبات آن سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. حال که توسعه روز افزون جوامع صنعتی و اجبار انکارناپذیر برای حرکت همگان با فناوری و اقتصاد جهانی نیازمندی های جدیدی را فراروی اقشار مختلف دانشگاهی قرار داده می توان به از هم گسیختگی اطلاعات انتشار یافته به راحتی پی برد و این موضوع دلیلی جز پیشرفت سریع علم ، تکنولوژی و پیچیدگی های روز افزون آن را نخواهد داشت . امیدوارم این پژوهش و نتایج حاصله برای کسانی که می خواهند در این زمینه پژهش نمایند مفید باشد.

فصل سوم : روش تحقیق

۳ – ۱ مقدمه
مطالب فصل دوم مجموعه ای از مبانی نظری و تجربی بیان شده و پیشینه تحقیق درباره ی عوامل موثر بر میزان کارایی وصول مطالبات بخش های تابعه شرکت گاز استان اردبیل بوده ؛ که سعی برآن بود تا با پرداختن به تمام جوانب موضوع، منابع علمی کافی برای اظهار نظر در خصوص شیوه پژوهش حاضر فراهم گردد. فصل حاضر به روش تحقیق اختصاص دارد . در این راستا ابتدا نوع تحقیق بیان می گردد. سپس به تشریح مدل پژوهش و فرضیه های تحقیق میپردازیم.در ادامه با توصیف جامعه آماری، روش تحقیق و ابزار جمع آوری داده ها تعیین خواهد شد. بخش های بعدی این فصل به بیان روش تجزیه و تحلیل داده ها اختصاص دارد.
۳-۲ نوع تحقیق
تقسیم بندی تحقیق بر مبنای هدف و روش تجزیه و تحلیل از نظر مولفان مختلف کتب روش تحقیق، متفاوت است. تقسیم بندی تحقیق حاضر بر مبنای هدف از نوع تحقیقات کاربردی انجام می شود. در پژوهش حاضر که اطلاعات آن از نوع میدانی می باشد، با مرور ادبیات موضوع ابتدا به بررسی و شناسایی ورودی ها و خروجی های مدل پرداخته و اثر این متغیرها بر روی میزان کارایی بخش های تابعه شرکت گاز استان اردبیل از لحاظ وصول مطالبات گاز بهاء مصرفی مشترکین پرداخته و فرضیه ها را بیان می نماییم.
۳-۳ مدل تحقیق
پس از مطالعه پیشینه موضوع تحقیق در ادبیات داخلی که به تفصیل در فصل دوم بیان شد، شاخص درآمد سالانه خانوار ، شاخص فرهنگی جامعه ، شاخص نیروی انسانی و ماشین آلات و میانگین دمای هوای ناحیه به عنوان ورودی های سیستم ارزیابی کارایی وصول مطالبات و نسبت مبالغ فیش های واریزی به مبالغ فیش های صادره و نسبت تعداد فیش های واریزی به تعداد فیش های صادره به عنوان خروجی سیستم ارزیابی کارایی وصول مطالبات در این تحقیق انتخاب شده اند، که ورودی ها و خروجی های مدل ارزیابی کارایی متغیر مستقل و کارایی واحدها و ضرایب وزنی ورودی ها و خروجی های مدل به عنوان متغیر وابسته می باشند.
نمودار ۳-۱ چارچوب مفهومی مدل پژوهش
نسبت مبالغ واریزی به صادره
درآمد سالیانه خانوار
شاخص فرهنگی ناحیه
مدل DEA برای ارزیابی کارایی
نیروی انسانی و ماشین آلات
تعداد فیش های واریزی به صادره
میانگین دمای ناحیه
۳-۴ فرضیه های تحقیق
میزان مصرف، نوع اقلیم بندی نواحی مختلف، میزان تجهیزات مثل ماشین آلات و امکانات مورد نیاز برای وصول مطالبات و … آب و هوای منطقه، رعایت الگوی مصرف(مصرف به مقدار مجاز طبق استاندارد شرکت ملی گاز برای مصارف خانگی ، تجاری و صنعتی)،میزان درآمدخانوار، فرهنگ جامعه ، تعداد نیروی انسانی شاغل در بخش وصول مطالبات در هر ناحیه و تعداد مشترکین گاز طبیعی در پرداخت قبوض گاز توسط مشترکین موثر است.
تعداد قبوض پرداخت شده توسط مشترکین گاز طبیعی،مبلغ پرداخت شده بابت مصرف گاز طبیعی توسط مشترکین جزء خروجی های سیستم می باشند.
افزایش بهره وری و کارایی وصول مطالبات در افزایش تعداد مشترکین و مناطق تحت پوشش گاز و نیز افزایش کیفیت خدمات موثر است.
افزایش پاداش بهره وری و حق الکشف در افزایش وصول مطالبات انگیزه اصلی کارکنان در وصول مطالبات می باشد.
۳-۵ متغیرهای تحقیق
۳ – ۵ – ۱ متغیرهای مستقل
متغیر مستقل ، شرایط یا خصایصی هستند که محقق در عمل آنها را برای اثبات ارتباطشان با پدیده مورد مشاهده دستکاری می کند تا تاثیرش را بر روی متغیرهای دیگر مشاهده کند(بست،۸۴،۱۳۷۲) در این تحقیق درآمد خانوار، فرهنگ جامعه و شرایط دمایی، نیروی انسانی موجود برای وصول مطالبات ، مبلغ گازبهای صادر شده ، ماشین آلات ،مبلغ گازبهای واریز شده و تعداد قبض های واریز شده متغیرهای مستقل هستند.
۳ – ۵ – ۲ متغیرهای وابسته
متغیر وابسته ،متغیری است که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری در آن است،به عبارت دیگر ، آن یک متغیر اصلی است که بصورت یک مسئله حیاتی برای تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. با تجزیه و تحلیل متغیر وابسته و شناسایی عوامل موثر بر آن ، می توان پاسخها یا راه حلهایی را برای مساله شناخت. متغیر وابسته همواره تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. در تحقیق حاضر کارایی بخش های تابعه شرکت گاز استان اردبیل و ضریب وزنی ورودی ها و خروجی های مدل تحلیل پوششی داده ها متغیرهای وابسته هستند.

۳-۶ تاریخچه تحلیل پوششی داده ها

شاید هنگامی که در حدود پنجاه سال پیش فارل^[۵۷] سنگ بنای اولیه تکنیک تحلیل پوششی داده ها^[۵۸] را گذاشت , خودش هم فکر نمی کرد که در کمتر از نیم قرن این بحث پیشرفتی کند که در بیشتر شاخه های علوم, از ریاضیات گرفته تا علوم مهندسی و مدیریت و اقتصاد و غیره بعنوان یک تکنیک کارا در تحلیل عملکرد واحدهای تصمیم گیری مطرح شود. از زمان شروع بحث اصلی تحلیل پوششی داده ها در سال ۱۹۷۸ توسط چارنز, کوپر و رودز تاکنون, صدها مقاله در این خصوص در جهان ارائه شده است . و مدل های مختلف و متنوعی برای اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری به وجود آمده است. و در این زمینه باید از پروفسور ون دی پن^[۵۹] و پروفسور بیزلی^[۶۰] و پروفسور سیفورد^[۶۱] بعنوان پیشروان ارزیابی کارایی در جهان نام برد . در ایران نیز اصلی ترین کارها در این زمینه توسط دکتر علیرضایی و دکتر جهانشاهلو انجام شده است.در حال حاضر بیش از دو هزار و پانصد مقاله در خصوص مدل های متنوع این بحث ارائه شده است. ده ها کتاب در این خصوص نوشته شده , چندین نرم افزار مرتبط طراحی و تهیه گردیده , و سمینارهای متعدد جهانی, منطقه ای و ملی در زمینه تحلیل پوششی داده ها برگزار شده است همچنین صدها پایان نامه و رساله در مقاطع فوق لیسانس و دکتری , این تکنیک را از نظر بنیادی و کاربردی توسعه داده است.
تحلیل پوششی داده‌ها، یک روش برنامه‌ریزی ریاضی، برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم‌گیرنده‌ای( DMUs)که چندین ورودی و چندین خروجی دارند. اندازه‌گیری کارایی به دلیل اهمیت آن در ارزیابی عملکرد یک شرکت یا سازمان همواره مورد توجه محققین فرار داشته است. در سال ۱۹۵۷، فارل با استفاه از روشی همانند اندازه‌گیری کارایی در مباحث مهندسی، به اندازه‌گیری کارایی برای واحد تولیدی اقدام کرد. موردی که فارل برای اندازه‌گیری کارایی مد نظر قرار داد، شامل یک ورودی و یک خروجی بود. چارنز، کوپر و رودز دیدگاه فارل را توسه دادند والگویی را ارئه کردند که توانایی اندازه‌گیری کارایی به چندین ورودی و خروجی را داشت.این الگو، تحت عنوان تحلیل پوششی داده‌ها، نام گرفت و اول بار، در رساله دکترای، ادوارد رودز و به راهنمایی کوپر تحت عنوان ارزیابی پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان مدارس ملی آمریکا در سال ۱۹۷۶ در دانشگاه کارنگی^[۶۲] مورد استفاده قرار گرفت.(مهرگان۱۳۸۳)
از آنجا که این الگو توسط چارنز, کوپر و رودز ارائه گردید و در سال ۱۹۷۸ در مقاله ای با عنوان اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیرنده ، ارائه شد.(چارنز ۱۹۷۸). نام مدل از حروف اول نام سه فرد یاد شده تشکیل است به الگوی CCR معروف گردید.
این تکنیک یک روش مبتنی بر تجربه می‌باشد که نیازی به مفروضات و محدودیتهای سنتی سنجش کارایی ندارد از زمان معرفی، این روش بطور گسترده در تمام سازمانها اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی و… استفاده شده
است اگر یک واحد تصمیم‌گیری تنها دارای یک نهاده و یک ستاده باشد کارایی این واحدها از طریق تقسیم ستاده به نهاده بدست می‌آید در حالتی هم که نهاده و ستاده‌های چندگانه وجود داشته باشد. در صورت وجود
قیمت (ارزش) هر یک از نهادها و ستاده‌ها می‌توان از طریق تقسیم مجموع وزنی ستاده‌ها به مجموع وزنی نهادها کارایی را مشخص کرد.

۳-۷ تعریف تحلیل پوششی داده ها:

یکی از شاخه های مهم علم تحقیق در عملیات تحلیل پوششی داده ها (DEA)است که یک روش غیرپارامتری برای ارزیابی کارایی و یا محاسبه بهره وری تعداد متناهی از واحدهای تصمیم گیرنده متجانس در حالت چند ورودی و چند خروجی است. در این روش نیازی به تعیین شکل صریح تابع تولید نیست و از برنامه ریزی خطی برای ساختن یک سطح قطعه- قطعه خطی (یا مرز) برای پوشاندن (نام تحلیل پوششی داده ها از این ویژگی منشأ گرفته است) تمام داده ها استفاده می شود و سپس کارایی هر یک از واحدهای تصمیم گیرنده نسبت به این مرز محاسبه می شود. مرز به دست آمده همان مرز کارآیی است که نقاط واقع بر آن نقاط کارآ هستند. سایر واحدها که در داخل سطح پوششی قرار می گیرند ناکارآ هستند و با یکی از تصاویر خود بر روی سطح پوششی مقایسه می شود که نحوه تصویر شدن واحدهای ناکارآ بر روی مرز در مدلهای مختلف و بسته به ماهیت مدل متفاوت است.
این روش بر پایه کار اقتصاددانی به نام فارل است که پایه گذار روش های غیرپارامتری در ارزیابی کارایی و محاسبه بهره وری واحدهای تصمیمگیرنده است. او در سال ۱۹۵۷، اولین روش غیر پارامتری جهت تعیین کارایی را در حالت دو ورودی و یک خروجی ارائه نمود و روش پوسته محدب قطعه- قطعه خطی برای تقریب مرز را ارائه کرد. برای تعیین اندازه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده، فارل پیشنهاد کرد که ابتدا بایستی یک مرز کارای مفروض را مشخص کرد و سپس فاصله از مرز کارا را به عنوان یک اندازه ناکارایی تعبیر نمود. وی به جای برآورد تابع تولید، مرز کارای قطعه- قطعه خطی را با اعمال فرض های زیر بااستفاده از تبدیل یک به یک بدست آورد:

1. 1. شیب پاره‌خط ها، منفی یا صفراست.

1. هیچ واحدی بین مرز و مبدا قرار نمی‌گیرد. به عبارت دیگر تمام نقاط مشاهده شده در سمتی از مرز قرار می‌گیرند که مبدا در آن واقع نباشد.

۱-۷-۲- فرضیه های فرعی:

فرضیه ۱: تکنیک کارت امتیازی ارزیابی متوازن اطمینان میدهد که شرکت خودروسازی سایپا استراتژیها را درک میکند.
فرضیه ۲: تکنیک کارت امتیازی متوازن اطمینان میدهد که اهداف میتوانند در درک دیدگاه و استراتژی شرکت خودروسازی سایپا اثر گذار باشند.
فرضیه ۳: تکنیک کارت امتیازی متوازن ارتباط بین استراتژی و اهداف در سطح بخش ها، گروه ها و اشخاص را در شرکت خودروسازی سایپا برقرار میکند.
فرضیه ۴: تکنیک کارت امتیازی متوازن اطمینان میدهد که تخصیص منابع کوتاه مدت بااستراتژی بلند مدت شرکت خودروسازی سایپا مرتبط شده است.
فرضیه ۵: تکنیک کارت امتیازی متوازن بازخورد فرآیندهای مهم استراتژیک را در شرکت خودروسازی سایپا مطمئن میسازد.

۱-۸- روش تحقیق:

این تحقیق از نوع کاربردی میباشد، و از نظر شیوه گردآوری و تحلیل داده ها پیمایشی توصیفی میباشد.

۱-۹- روش آماری

در این تحقیق به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از آزمونهای متفاوتی استفاده شده است که در ذیل به هریک از این آزمونها اشاره میکنیم:

۱-۹-۱- آمار توصیفی:

برای تحلیل سوالات مربوط به جمعیتشناسی تحقیق با بهره گرفتن از آمار توصیفی سعی خواهد شد تا برخی از ویژگیهای نمونه آماری به صورت توصیفی و با جداول و نمودار ارائه شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۹-۲- آمار استنباطی:

در این تحقیق برای آزمون فرضیات از روش های آماری استنباطی ذیل استفاده خواهدشد:
۱-۹-۲-۱-آزمون فریدمن: برای رتبه بندی متغیرهای تحقیق
۱-۹-۲-۲-آزمون کای – دو: برای آزمون فرضیه های تحقیق، از این آزمون استفاده خواهد شد و برای اطمینان بیشتر تحلیل نیز، از آزمون نسبت (آزمون دو جمله ای) نیز استفاده خواهد شد.

۱-۱۰- روش گردآوری داده ها

از طریق پرسشنامه و مطالعات کتابخانهای به گردآوری داده ها پرداخته خواهد شد.

۱-۱۱-جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان)

جامعه آماری این تحقیق مدیران شرکت خودروسازی سایپا میباشند.

۱-۱۲-تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:

با توجه به محدود بودن جامعه آماری مورد بررسی از روش سرشماری استفاده خواهد شد یعنی کل جامعه آماری مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

۱-۱۳-تعاریف نظری و عملیاتی

۱-۱۳-۱- تعاریف نظری

۱-۱۳-۱-۱- کارت امتیازی متوازن

مدلی جامع برای سنجش عملکرد سازمان است. در ایران کارت امتیازی متوازن، کارنامه توازن عملیات و یا ارزیابی فراگیر ترجمه شده است. در سال ۱۹۹۲ یکی از جدیدترین متون حسابداری مدیریت به نام ارزیابی متوازن به وسیله کاپلان و نورتون ارائه گردید. وآن عبارت چیزی است که با اندازه گیری واقعی عملکرد از ابعاد مالی و غیر مالی (از بعد مالی = نگاهی به عقب، از بعد مشتری = نگاه از بیرون به درون سازمان، از نوع نوآوری ورشد= نگاه به جلو و از بعد عملیات = نگاه از درون به بیرون) سازمان را مورد ارزیابی قرار میدهد و با مقایسه آن با هدفهای سازمان ما را به سمت هدفهای سازمان رهنمود میکند و راهبرهای مقدم را به ما معرفی میکند. مدل امتیازی متوازن، مدلی جامع برای سنجش عملکرد سازمان است و این مدل اهداف استراتژیک سازمان را در چند حوزه حیاتی به شاخصهای قابل سنجش تبدیل میکند که این حوزه ها عبارتند از:
۱-امور مالی
۲-مشتری یا ارباب رجوع
۳-فرآیندهای داخلی انجام کار در سازمان
۴- رشد و یادگیری (هیننر ۲۰۰۱)

۱-۱۳-۱-۲-استراتژی (راهبرد)

استراتژی به تعیین هدفها و اولویتهای سازمان (بر اساس پیش بینی محیط بیرونی و توانایی های سازمان) و تدوین برنامههای عملیاتی (برای دست یافتن به هدفهای ذکر شده)، میگویند (الوانی، ۱۳۷۸). استراتژی راه رسیدن به دیدگاه است. هر استراتژی توصیف میکند که مجموع مدیریت چه تدبیری در پیش گیرد که با توجه به امکانات و فرصتهای موجود در بازار بتواند در آمیزده و به دیدگاه از قبل تعیین شده دست یابد. استراتژی چگونگی انطباق ظرفیتهای یک سازمان با فرصتهای موجود در بازار به منظور تحقق هدفهای کل سازمان میباشد (اشنایدر و داوول^[۲]، ۱۹۹۹).

۱-۱۳-۲- تعاریف عملیاتی

کارت امتیازی متوازن: در این پژوهش کارت امتیازی متوازن بر مبنای سوالات تحقیق با بهره گرفتن از پرسشنامه مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت که این پرسشنامه برای هر فرضیه دارای تعدادی سوال خواهد بود.

فصل دوم: ادبیات و مبانی نظری

کارت امتیازی متوازن

۲-۱- مقدمه

مانیتور گروپ^[۳]، در پیمایشی جهانی که در سال ۲۰۰۶ انجام داد از مدیران ارشد خواست که اولویت‌هایشان را بگویند. گزینه اول، اجرای استراتژی بود که اختلاف زیادی با سایر گزینه ها داشت. اجرای موثر استراتژی، مسئله‌ای است که بسیاری از شرکتها در فرایند اجرای استراتژی‌هایشان با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. نظرسنجی‌های متعددی که در طول دو دهه گذشته انجام شده، نشان می‌دهد که ۶۰ تا ۸۰ درصد شرکتها به هدفهای کمی مندرج در برنامههای استراتژیک خود نمی‌رسند. تونی هایوارد مقام ارشد جدید بی پی ^[۴]در اکتبر سال ۲۰۰۷ اعلام کرد: «مشکل، مربوط به خود استراتژی نیست بلکه مربوط به اجرای آن است». پیمایشی که در سال ۱۹۹۶ توسط BSCOL انجام شد، نشان می‌دهد که بیشتر سازمانها فاقد سیستم رسمی برای اجرای استراتژی‌هایشان هستند. تنها ۴۰ درصد از سازمانها بودجه‌های خود را به استراتژی‌هایشان متصل می‌کنند و فقط ۳۰ درصد، جبران خدمات را با استراتژی‌ پیوند می‌دهند. در اکثر شرکتهای مورد مطالعه، کمتر از ۱۰ درصد کارکنان، استراتژی شرکت را می‌فهمیدند. روشن است که اگر کارکنان، استراتژی را نفهمند نمی‌توانند فعالیت روزانه خود را به اجرای موفق آن، متصل کنند. مطالعات نشان می‌دهند که ۸۵ درصد تیم‌های ارشد اجرایی کمتر از یک ساعت در ماه را به بحث و گفتگو درباره استراتژی اختصاص می‌دهند و ۵۰ درصدشان به گونه عملی زمانی صرف نمی‌کنند. مدیران با بهره گرفتن از سیستم عملیاتی داخلی و تاکتیکی خود (مثل بودجه‌‌ها) می‌توانند امور مالی را اداره کنند، از سیستم‌های مدیریت مبتنی بر هدفها برای انگیزش عملکرد کارکنان استفاده کنند و برنامه‌های تکنولوژی اطلاعات، بازاریابی و فروش را به صورت غیرمتمرکز اداره کنند. اما برای اجرای استراتژی، هیچ سیستمی در اختیار ندارند. پیمایشی که توسط دانشگاه کرانفیلد در سال ۲۰۰۳ انجام شد نشان می‌دهد که ۴۶ درصد سازمانها از یک فرایند رسمی مدیریت عملکرد استفاده می‌کنند، ۲۵ درصد، سیستم اصلی مدیریت عملکرد را متناسب با نوعی مدیریت جامع کیفیت انجام می‌دهند و ۷۵ درصد، از سیستم مدیریت مبتنی بر کارت امتیازی متوازن بهره می‌گیرند. مطالعهای که توسط موسسه حسابداران مدیریت ایالات متحده انجام شده، نشان می‌دهد که کارت امتیازی متوازن، سیستم پیشگام برای مدیریت استراتژیک و عملکرد شرکتها است و سیستم‌های مبتنی بر مدیریت کیفیت (مالکوم بالدریج، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و شش سیگما) یا مدیریت مالی (ارزش افزوده اقتصادی) را پشت سرگذاشته است. متدولوژی‌های تدوین استراتژی شامل پنج نیروی مایکل پورتر، چارچوب موقعیت یابی رقابتی، رویکرد مبتنی بر منبع، شایستگی‌های محوری، استراتژی‌های مداخله ‌گر و استراتژی اقیانوس آبی می‌شوند. برنامه‌ریزی مبتنی بر سناریو، شبیهسازی پویا و بازی جنگ نیز برای سنجش قدرت استراتژیها مورد استفاده قرار می‌گیرند. شرکتها با بهره گرفتن از متدولوژی‌های مدیریت جامع کیفیت، شش سیگما، کایزن و متدولوژی‌های ارزیابی در برنامه‌های مالکوم بالدریج و EFQM، کارایی و پاسخگویی فرآیندهای عملیاتی را به گونه مستمر بهبود می‌بخشند. رهیافت‌های مهندسی مجدد هم برای بهبودهای ریشه‌ای مورد استفاده قرار می‌گیرد. نرم افزار هوش کسب‎و‎کار، ابزاری است که از برنامه‌ریزی استراتژیک پشتیبانی می‌کند و با بهره گرفتن از داشبوردهای سفارشی شده می‌تواند عملیات را بهبود بخشد. شرکتها با بهره گرفتن از ابزارهای تحلیلی پیچیده می‌توانند عملکرد استراتژی‌هایشان را بازنگری کنند و با کمک نرم افزار مدیریت روابط مشتری و یا مدلسازی تحلیلی، رفتار مشتری را درک کنند. برای ارزیابی سوددهی محصول و مشتری نیز از هزینه‌یابی مبتنی بر فعالیت استفاده می‌کنند. (نورتون و کاپلان^[۵]، ۲۰۰۸). امروزه، شرکتها ابزارهای استراتژیک و عملیاتی زیادی در اختیار دارند ولی هنوز هم نظریه یا چارچوبی مشخص برای یکپارچهسازی بسیاری از این ابزارها وجود ندارد. از طرفی تمایل دارند که ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک و بهبود عملیات، به صورت سیستم‌ پیوستهای تبدیل شود. اما در عمل شاهدیم که اجرای این ابزارها به صورت مقطعی و بدون تبادل و هماهنگی لازم صورت می‌گیرد. خلاصه باید گفت تنظیم استراتژی و اتصالی که بین استراتژی و عملیات باید وجود داشته باشد همچنان به صورت مقطعی، متغیر و گسسته باقی مانده است. شرکتها با بهره گرفتن از رویکرد سیستمی و با کمک ابزارهای مدیریت استراتژی و عملیات، می‌توانند استراتژی را به عملیات پیوند بزنند. (محمد نژاد، ۸۸). در عصر رقابت مبتنی بر دانش، توانایی سازمانها برای توسعه و بسیج دارائیهای نامشهود، عاملی حیاتی در ارتقا قابلیت‌ها، و انگیزههای کارکنان، پایگاه ها و فناوری اطلاعات، فرآیندهای کارا و پاسخگو، نوآوری در محصولات و خدمات، روابط مشتری، مقبولیت قانونی، سیاسی، و اجتماعی بوده و روش ارزیــــابی متوازن به عنوان راه حلی برای سنجش عملکرد سازمانها توصیه شده است.

۲-۲- تاریخچه و روند تکاملی کارت امتیازی متوازن

در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی، مقالات متعددی در نشریات مدیریتی درمورد ناکارآمدی روش های ارزیابی عملکرد شرکتها منتشر شد. سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد عمدتاً متکی بر سنجشهای مالی هستند که در عصر اقتصاد صنعتی کارآمدی داشتند. در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی به دارائیهای مشهود آنها نیست. ابزار سنجش عملکرد با معیارهای مالی دارای نارسائیهایی است که عمدهترین آنها به شرح زیراست:

۲-۲-۱- معیارهای سنجش مالی عمدتاً کوتاه مدت و غیر استراتژیک هستند.

۲-۲-۲- ارزیابی مبتنی بر اطلاعات تاریخی است.

۲-۲-۳- ارزیابیها عمدتاً یک بعدی است.

ارزیابیها فقط به اطلاعات حسابداری متکی است و متغیرهای مهمی مانند، کیفیت، نوآوری، و رضایت مشتریان در آن لحاظ نمیشود. در اوایل دهه ۱۹۹۰، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتون که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی بود، طرحی تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق دوازده شرکت برتر آمریکایی آغاز کردند. نتایج در مقالهای منتشر گردید و در آن اشاره شد که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجشهای مالی متکی نیستند، بلکه خود را از سه منظر دیگر نیز موردارزیابی قرار میدهند. نتیجه تحقیق بیانگر این واقعیت بود که اکثر شرکتهای موفق اهداف استراتژیک خود را در چهار منظر مالی، مشتری، فــرآیندهای داخلی، یادگیری و رشد تعییـــن میکنند و از این چهار منظر عملکرد خود را ارزیابی میکنند. بنابراین، استفاده از روش ارزیابی متوازن در سازمان، جایگاهی ویژه و مهم دارد، زیرا برخلاف شاخصهای سنتی ارزیابی عملکرد، در این ارزیابی روابط علت و معلولی وجود دارد. طی چهار سال پس از انتشار اولین مقاله در این زمینه تعدادی از سازمانها روش ارزیابی متوازن را پیاده کرده و نتایج موفقیتآمیز سریعی به دست آوردند. این سازمانها از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان ابزاری جهت کنترل نحوه اجرای استراتژیهای خود استفاده کردند. به این ترتیب روش مذکور نه تنها به عنوان یک ابزار نیرومند برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی به جامعه مدیریت معرفی گردید. نورتون و کاپلان پس از انتشار این مقاله و چهار سال مشاوره در شرکتها در زمینه ارزیابی عملکرد، کتابی را تحت عنوان ارزیابی متوازن به چاپ رساندند که به این ترتیب ارزیابی متوازن معرفی شد. روند تکاملی روش ارزیابی متوازن بدین صورت بوده که، این روش در ابتدا یک روش ارزیابی عملکرد بود. سپس به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی مورداستفاده قرار گرفت و امروز ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک شناخته میشود (بختیاری، ۸۶). ایده کارت امتیازی متوازن برای کسب و کار، حاصل مشاوره با برخی شرکتها به منظور تعیین یک فرایند برنامه ریزی و کنترل عملکرد مناسب برای دهه ۱۹۹۰ میلادی بود و نخستین بار در سال ۱۹۹۲ توسط کاپلان ونورتون ارائه گردید. وابستگی روزافزون شرکتها به منابع غیر مادی و معنوی دلیلی عمده بود که به خاطر آن تلاش و جستجو برای یافتن ابزارهای کنترل با بهره گرفتن از شاخصهای سنتی مالی ضروری به نظر میرسید. (سلیمانی۱۳۸۴، ص ۳۰)

۲-۳- تاریخچه شکلگیری برنامه ریزی استراتژیک

۳۴۰سال قبل از میلاد مسیح سردار چینی به نام سان تزو^[۶] کتابی تحت عنوان هنر جنگ را نوشت که در آن بسیاری از مفاهیم رویکرد استراتژی معرفی شده است. در اوایل دهه ۱۹۶۰ وزارت دفاع آمریکا، تجربیات مهم و استراتژیک مربوط به جنگ جهـــانی دوم را تدوین کرد و مبانی برنامه ریزی استراتژیک را پایه گذاری کرد. دو سال بعد آلفرد چندلر^[۷]، استاد دانشگاه هاروارد و در سال ۱۹۶۵ کنت اندروز^[۸] این مفاهیم را در دنیـــــای کسب وکار مطرح ساختند. ایگورانسوف^[۹]، مدیرعامل شرکت لاکهید، این ایده را در شرکت خود با موفقیت پیاده کرد و به این ترتیب توجه همگان به رویکرد برنامه ریزی استراتژیک جلب شد و از دهه ۱۹۶۰ تاکنون برنامه ریزی استراتژیک یکی از مطــــرحترین مفاهیم مدیریت بوده است. اما استراتژی چیست؟ آیا استراتژی صرفاً به معنای بهتر کارکردن است یا معنای جامع تری را در بر میگیرد.

۲-۴- استراتژی

استراتژی انجام کارهایی متفاوت ازگذشته و یا انجام همان کارها به شیوهای متفاوت است (مایکل پورتر^[۱۰]، ۱۳۸۶) فرد دیوید^[۱۱] مدیریت استراتژیک را این گونه تعریف کرده است. مدیریت استراتژیک، هنر و علم تدوین، اجرا وارزیابی تصمیمات همه جانبه به منظور توانمندسازی سازمان دردستیابی به اهداف اساسی موردنظر است. قسمت عمده ادبیات مدیریت استراتژیک، حول محور چگونگی تدوین استراتژی است و فرض بر این است که اگر استراتژی به خوبی فرموله شود، کار تمام است اما درعمل این گونه نبوده است. استراتژی تعیین هدفها و اولویتهای سازمان (بر اساس پیش بینی محیط بیرونی و توانایی های سازمان) و تدوین استراتژی راه رسیدن به دیدگاه است. هر استراتژی توصیف میکند که مجموع مدیریت چه تدبیری در پیش گیرد که با توجه به امکانات و فرصتهای موجود در بازار بتواند در آمیزد و به دیدگاه از قبل تعیین شده دست یابد. استراتژی چگونگی انطباق ظرفیتهای یک سازمان با فرصتهای موجود در بازار به منظور تحقق هدفهای کل سازمان میباشد. (اشنایدرودوول^[۱۲]، ۱۹۹۹). در تحقیق چاپ شده در مجله فورچون^[۱۳] در سال ۱۹۹۹ آمده است که دلیل ناکامی هفتاد درصد از مدیران ارشد شرکتها، شکست آنها در اجرای استراتژیهایشان بوده است. نتایج حاصل از یک تحقیق در این زمینه آمده است که نود درصد سازمانها، موفق به اجرای استراتژیهای خود نمیشوند، زیرا فقط ۵ درصد ازکارکنان، استراتژیها را میفهمند و تنها ۲۰ درصد از مدیران منافع خود را در پیوند با استراتژیها مییابند. در تحقیق مذکور ثابت شده است که ۸۵ درصد از مدیران کمتر از یک ساعت از وقت خود را در ماه به استراتژیها اختصاص میدهند و تنها ۴۰ درصد از سازمانها بودجه و برنامه عملیاتی خود را با استراتژیها مرتبط میسازند.

۲-۵- چهار فرایند مدیریت راهبردی

کارنامه متوازن به مدیران این امکان را می‌دهد که چهار فرایند جدید مدیریت را معرفی کنند که هم هر یک به طور جداگانه و هم در مجموع موجب مرتبط شدن هدفهای راهبردی درازمدت با عملیات کوتاه مدت می‌شود. این چهار فرایند عبارتند از:

۲-۵-۱- تفسیر چشم‌انداز: