ویژگی ها : پیامهای مثبتی که پدیده ها برای مصرف کننده به همراه می آورند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رفتارها : شامل تمام اعمالی است که مصرف کنندگان در ارتباط با به دست آوردن، استفاده و کنارگذاری کالاها یا خدمات انجام می دهند.
نگرشها در ارتباط با باورها و رفتارها به دو روش شکل می گیرند:
الف- شکل گیری مستقیم : یعنی هر کدام از باورها، نگرشها یا رفتارها بدون پیش نیاز به بقیه و بطور مستقیم ایجاد شوند. فرآیندهای ناهمخوان سبب شکل گیری مستقیم باورها، نگرشها و رفتارها می شوند.
شکل گیری مستقیم باورها : فعالیتهای پردازش اطلاعات و یادگیری شناختی موجب شکل گیری مستقیم باورها در مصرف کننده می شود.
شکل گیری مستقیم نگرش ها : احساسات مثبت و هیجانات، بطور مستقیم و بدون وجود رویکرد عقلایی منجر به خرید مصرف کننده می شوند.
شکل گیری مستقیم رفتار : یعنی به وجود آمدن رفتار بدون شکل گیری باور و نگرش قوی. این پدیده زمانی رخ می دهد که نیروهای محیطی و یا موقعیتی پر قدرت ، مصرف کننده را وادار به عمل نمایند .
ب- سلسله مراتب اثرات : بعد از آنکه یک باور ، نگرش یا رفتار مستقیماً شکل گرفت، حالتها بر روی یکدیگر بنا می گردند و سلسله مراتب اثرات بوجود می آید . همانطور که قبلاً نیز در مورد سلسله مراتب اثرات گفته شد، آنها بنا بر فرایند خرید متفاوتند:
فرایند خرید سلسله مراتب اثرات
درگیری ذهنی بالا ………………………… باور - عاطفه - رفتار
درگیری ذهنی پایین ……………………… باور - رفتار - عاطفه
تجربی / بی برنامه ……………………….. عاطفه - رفتار - باور
تأثیر رفتاری ………………………………… رفتار - باور – عاطفه
کشور محل ساخت^[۸۰]
ارنست دیکتر^[۸۱] (۱۹۶۲) در مقاله ی معروفش ”مشتری جهانی“، چنین عنوان می کند که اهمیت دانستن تفاوتها و شباهتهای مصرف کنندگان در بخشهای مختلف دنیا، برای بازاریابان در حال افزایش است و استدلال وی در این مورد، رشد بازارها از حالت محلی به حالت جهانی می باشد. نویسنده ی این مقاله، مسأله را اینچنین بیان می کند « مرزهای جهان در حال گشایش است …، ضروری است که در این پیشرفت فزاینده ی بشریت، با آگاهی از تمایلات و استراتژیهای انسانها در سراسر جهان، به منظور درک وآمادگی خدمت کردن به مشتری جهانی سهیم شویم». در نتیجه وی با توجه به اهمیت نقش این دانش درباره ی دیگر کشورها و اهالی آنها، اهمیت برچسب ”made in… “ را برای محققان و فعالان بازاریابی بین الملل رو به افزایش می داند. به نظر وی این بر چسب می تواند علاوه بر تکنیکهای آگهی کردن، تأثیر شگرفی را روی مقبولیت و موفقیت محصولات مورد استفاده داشته باشد.
اولین نتایج تجربی در پشتیبانی نظرات و ایده های دیکتر، توسط اسکولر^[۸۲] (۱۹۶۵) بدست آمد. در این مطالعه که بر روی بازار آمریکای مرکزی تمرکز داشت، دیده شد که دانشجویان گواتمالایی در ارزیابی هایشان، محصولات کشورهای السالوادور و کاستاریکا را پایین تر از محصولات کشور خود و یا کشور مکزیک قرار می دهند. به نظر می رسید که این پدیده با نگرش منفی نسبت به دولتها و مردم این دو کشور ارتباط داشته باشد. اسکولر (۱۹۶۵) با بررسی این کلیشه سازی^[۸۳] محصولات خارجی در بین مصرف کنندگان، جریان گسترده ای از مطالعات بر روی اثرات COO را آغاز کرد.
کریس بریجز^[۸۴] (۲۰۰۶) با در نظر گرفتن دو نقطه ی عطف در درون ادبیات موجود، حوزه ی COO را به سه دوره تقسیم می کند. جریان اول پژوهشهای COO که در دهه های ۱۹۶۰ و۷۰ قرار دارد، از ماهیت اکتشافی بسیار بالایی برخوردار است (Bilkey & Nes 1982 ). محققان بدون اینکه از خود بپرسند که چگونه این پدیده را شرح می دهند و یا می فهمند؛ فقط روی اثبات وقوع و وجود اثرات COO تمرکز کرده اند. بعلاوه در این مطالعات پیشگامانه ، معیار ارزیابی اثرات COO تنها بصورت تک نشانه ای (Single-Cue) تنظیم شده است که آن هم مبدأ محصول می باشد. یعنی زمانی که از مصاحبه شوندگان خواسته می شده تا محصولات خارجی را مورد قضاوت قرار دهند، تنها اطلاعات ارائه شده به آنها، مبدأ محصول بوده است. بعدها به این طرحهای تک نشانه ای انتقادات زیادی وارد شد، زیرا آنها در اندازه گیری اثرات COO بزرگنمایی می کردند (Johansson 1993).
بیلکی و نس^[۸۵] (۱۹۸۲) دوره ی دوم پژوهشهای COO را با گرایش به رویکردهای روش شناختی سه بعدی^[۸۶] آغاز کردند، یعنی تأکید بر روی طرحهایی که معرف دقیق تری از اثرات COO بودند. از آن لحظه به بعد اثرات COO، بیشتر در زمینه های چند نشانه ای (multi-cue) مورد بررسی قرار گرفت. در نتیجه ، متغیرهای واسطه گر و تعدیل گر زیادی شناسایی شدند که می توانند بر روی اندازه ی اثرات COO تأثیر بگذارند. همچنین برخی بینشهای تجربی در مورد مراحلی از فرایند شکل گیری نگرش نسبت به محصول، که می تواند بطور بالقوه تحت تأثیر نشانه ی COO قرار بگیرد ، بدست آمد.
در دوره ی سوم پاپادوپولس و هسلوپ^[۸۷] (۱۹۹۳)، محققان را به اتخاذ یک دیدگاه بین رشته ای تشویق می کنند که به عقیده ی آنها می تواند بینشهای مفیدی را درباره ی تصویر کشور، از رشته های دیگری چون روانشناسی، جامعه شناسی، مردم شناسی و جغرافیا بدست بدهد. بنا به نظر آنان تا آغاز دهه ی ۹۰، توسعه ی این رویکرد نظری بطور وسیعی نادیده گرفته شده است و تنها چند تلاش محدود برای جای دادن نتایج تجربی در درون این چارچوبها انجام شده است.
رویکرد ما در این مطالعه با بهره گرفتن از دیدگاه بین رشته ای این بوده است که بتوانیم از رشته های دیگری همچون روانشناسی و جامعه شناسی برای بررسی وقوع و وجود اثرات COO استفاده کنیم. در این راستا، مانند طرح های عنوان شده در دوره های دوم و سوم، رویکرد ما در این مطالعه شامل زمینه های چند نشانه ای و بین رشته ای می گردد.
اهمیت موضوع
در طی سه دهه ی اخیر اثر کشور محل ساخت محصول بر روی مصرف کنندگان، به یکی از پدیده هایی تبدیل شده است که در حوزه های بازرگانی بین الملل، بازاریابی و رفتار مصرف کننده، بسیار مورد مطالعه قرار می گیرد (Ghazali et al 2008). تان و فارلی^[۸۸] (۱۹۸۷) در یک مطالعه ، مشاهده کردند که اثر کشور محل ساخت محصول ، بیشترین جنبه ی مورد مطالعه در حوزه رفتار مصرف کننده ی بین الملل بوده است. همچنین این موضوع در دهه های اخیر توجه بیشتری را به خود جلب کرده است و انتظار می رود که با توجه به روند مستمر به سمت جهانی شدن و افزایش پویایی ها ، این رشد بیشتر نیز بشود (Klein et al 1998، Mihailovich 2006).
مقالات زیادی در بیان اهمیت اثرات COO در نشریات بازرگانی ، از بدو پیدایش موضوع تا کنون انتشار یافته است. این جذابیت موضوع نه تنها در بخش بازار مصرف کننده بلکه در بخشهای بازار مصرف سازمانی و سیاستهای دولتی نیز بوده است. برای مثال به دلیل انتشار یک سری از کاریکاتورهای جنجال برانگیز از پیامبر اسلام (ص)، محصولات دانمارکی در بسیاری از مغازه ها و فروشگاه های خاورمیانه دچار ضربات هولناکی شدند که سرانجام، هزینه های زیادی را برای شرکتهای دانمارکی در پی داشته و موجب ترس شدید از وارد شدن خسارات جبران ناپذیر ، برای تجارت آنان شد (Fattah 2006). این مثالها نشان می دهد که COO یک نشانه ی اطلاعاتی مهم است که نه تنها مورد علاقه ی کسب و کارها، به منظور ارتقای رقابت پذیری آنها می باشد بلکه برای سیاست گذاران دولتی که همین دغدغه ها را در سطح ملی دارند، نیز جالب توجه است (Papadopoulos et al 2000). از اینرو چگونگی تأثیر COO بر ارزیابی و قصد خرید محصولات و همچنین توان نسبی COO در مقایسه با دیگر نشانه های اطلاعاتی، از موضوعات مورد علاقه ی فعالان و محققان حوزه ی بازاریابی بین الملل شده است تا این اطلاعات بتواند در تجویز استراتژیهای کارآتر برای شرکتها ، سودمند باشد (McGuiness 2008). استدلالی که پشت این واقعیت نهفته است، گسترده شدن بازارهای جهانی به بیشتر کشورها و دسترس پذیرتر شدن کالاهای خارجی در بیشتر بازارهای ملی است. این امر موجب شده است تا شرکتها بتوانند محصولاتشان را در سراسر دنیا تولید کرده و جایی که محصول در آنجا تولید می شود ممکن است روی ادراک مصرف کننده از کیفیت آن محصول تأثیر بگذارد (Bilkey & Nes 1982، Ghazali et al 2008). بنابراین مطالعات زیادی ثابت می کند که مصرف کنندگان در سراسر جهان از COO به عنوان یک عامل تأثیرگذار در ارزیابی کالاها استفاده می کنند (Bilkey & Nes 1982 ، Hong & Wyer 1989، Maheswaran 1994 و Ahmed et al 2002).
تعریف و بسط مفاهیم کلیدی
با گسترش روز افزون ادبیات COO ، مفاهیم متعدد و تعاریف گوناگونی شکل گرفته است که باید با دقت فراوان آنها را مورد بررسی قرار داده و طبقه بندی کنیم. برای مثال در ابتدا ناگاشیما^[۸۹] (۱۹۷۰ ) مفهوم “Made in … ” را مطرح می کند که بیانگر تصور مصرف کنندگان نسبت به کشوری است که محصول در آن تولید شده، اما به تدریج مفاهیم دیگری مانند ”کشور محل ساخت “، ”تصویر کشور“، ”اثر کشور محل ساخت “ و … توسط محققان ارائه شده است . در این مطالعه ، ما ابتدا به ارائه ی تعریف برخی از این مفاهیم پرداخته و در ادامه یک دسته بندی از تعاریف مختلف را نشان می دهیم .
اثر ”Made in … “ : تصور ، شهرت و کلیشه ای که مصرف کنندگان و بازرگانان به محصولات یک کشور مشخص نسبت می دهند. محصولات معرّف آن کشور، ویژگیهای ملیتی، محیط اقتصادی و سیاسی، تاریخ و سنتهای کشور در این تصور سهیم اند (Nagashima 1970) .
کشور محل ساخت ^[۹۰] : یک راهنمای اطلاعاتی است که یک ارزیابی جهانی را از کیفیت، عملکرد یا ویژگیهای مشخصی از محصول/ خدمت بوجود می آورد (Bruning 1997). این عبارت را به اختصار COO می گوییم.
تصویر محصول- کشور ^[۹۱] : بر چسب ̋ Made in ̋ حاوی اطلاعاتی درباره ی خود کشور و محصولات آن است که تصویر محصول- کشور را ارائه می دهد ( Brijs 2006 ). این عبارت را به اختصار PCI می نامیم.
تصویر کشور^[۹۲] : تصویر کشور یا CI، مجموع همه ی باورهای توصیفی ، استنباطی و اطلاعاتی است که یک فرد در مورد یک کشور دارد (Martin & Eroglu 1993).
اثرات کشور محل ساخت ^[۹۳] : هر تأثیری که کشور محل ساخت بر روی ادراکات مثبت و یا منفی مصرف کننده از محصول دارد (Cateora & Graham 1999).
اثرات COO از طریق ادراک مصرف کنندگان از ابعاد CI و نگرش آنان نسبت به کشور و محصولات آن، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد (Lisboa 2007). در واقع همه ی این مفاهیم با هم در ارتباط بوده و در نهایت یک مفهوم واحد را به ذهن متبادر می سازند. یعنی مفهومی که بیانگر تأثیر کشور محل ساخت محصولات بر ارزیابیهای مصرف کنندگان از آن محصولات می باشد. تاکور و لاواک^[۹۴] (۲۰۰۳ ) چنین استدلال می کنند که COO به عنوان یک نشانه ی آشکار یا ضمنی بصورت یک کلیشه ی ملی عمل می کند و مصرف کنندگان، آن را در ارزیابی کیفیت محصولات، مورد استفاده قرار می دهند. تصویر مطلوب تر از یک کشور در ذهن مصرف کننده، ارزیابی مطلوب تری را از محصولات ساخته شده در آن کشور به همراه دارد (Schooler 1965، Han 1990). محققان چگونگی تغییر و تعدیل توان اثرات COO را توسط سه عامل مشخصات مصرف کننده، محصول و زمینه، مورد بررسی قرار می دهند (Zolfagharian & Sun 2010).
اثر COO ، هاله ای یا خلاصه^[۹۵]
رفتار مصرف کننده می تواند به دو طریق توسط کشور محل ساخت تحت تأثیر قرار بگیرد (Ghazali et al 2008 )؛ اول اینکه خریداران ممکن است که COO را بطور ساده ای، به عنوان یکی از ویژگیهای فراوانی که در ارزیابی محصول بکار می رود، استفاده کنند (Hong & Wyer 1989). دوم اینکه ممکن است یک ” اثر هاله ای“ بوجود بیاورد که به وسیله ی آن، ارزیابی و توجه مصرف کنندگان به دیگر ابعاد محصول تحت تأثیر قرار بگیرد (Erickson et al 1984، Han 1989). هان^[۹۶] (۱۹۸۹) در مطالعه ی خود، دو کارکرد متفاوت را برای CI بر می شمارد : اول ” اثر هاله ای “ که در آن ادراکات مطلوب (یا نامطلوب) در مورد یک کشور به قضاوتهای مطلوب ( یا نامطلوب ) درباره ی محصولات آن کشور منجر می شود. این اثر زمانی اتفاق می افتد که مصرف کننده قادر به ارزیابی صحیح از ویژگیهای محصول ، قبل از خرید نمی باشد و به جای آن از علائمی استفاده می کند که تصویر کشور، ارائه می دهد. البته ممکن است که این اثر به دلیل دشمنی ها و کینه های تاریخی نیز به وجود آمده باشد، مانند نگرش منفی چینی ها نسبت به محصولات ژاپنی . دوم ” اثر خلاصه^[۹۷] “ که در آن مصرف کنندگان ، شناخت و باورهایشان را درباره ی محصولات و یا برندهای یک کشور به صورت مختصر جمع بندی کرده و این تجارب اندوخته شده به یک استنباط درباره ی کیفیت آن محصولات می انجامد (Lisboa 2007).
همچنین برخی شرایط محیطی وجود دارند که جنبه های اصلی سازه ی تصویر کشور را آشکار می سازند (Robnik et al 2009). برخی از این شرایط عبارتند از ؛ هویت فرهنگی، فضای سیاسی، زبان، تاریخ ملی، چشم انداز طبیعی، وضعیت جوی، توسعه ی اقتصادی و فن آوری، مذهب و شخصیت افراد. بریجز^[۹۸] (۲۰۰۶) در یک مطالعه ی دیگر هنر، صنعت و محصولات آن کشور را (چه از لحاظ کیفیت وچه از لحاظ بازاریابی) نیز به این عوامل اضافه می کند.
اجزای COO
در یک دهه ی گذشته شرکتها به منظور بهره یافتن از نرخ دستمزدهای پایین و دیگر هزینه های عملیاتی کمتر ، در حال جابجا کردن فعالیتهای تولیدی و یا مونتاژ به سمت کشورهای در حال توسعه هستند (Prendergast et al 2010). به همین دلیل افزایش چشمگیری در برونسپاری اجزای مختلف مانند طراحی یا مهندسی به وجود آمده است (Chao 1998). برای مثال خودروی پونتیاک لمنز^[۹۹] که متعلق به جنرال موتورز است، طراحی آن توسط اوپل آلمان بوده و بوسیله ی شرکت دوو در کره ی جنوبی ساخته می شود. موفقیت هاژن داتز^[۱۰۰] نیز از این قبیل است (Schiffman and Kanuk 2008). از اینرو امروزه بیشتر، ماهیت دو رگه ی^[۱۰۱] محصولات تولیدی و دامنه ی کاربردهای آن در رابطه با اثرات COO، در ادبیات موضوع، مورد بررسی قرار می گیرد (Dzever & Quester 1999، Han et al 1994، Eroglu & Machleit 1989، Chao 1993). نتیجه ی این رویکرد تفکیک مفهوم کشور محل ساخت (COO) به مفاهیم ” کشور محل طراحی^[۱۰۲] (COD)“ و ”کشور محل مونتاژ^[۱۰۳] (COA) “ (مانند Dzever & Quester 1999، Ahmed et al 1994) و یا ”کشور محل تولید^[۱۰۴] (COM)“ و ”کشور محل برندگذاری^[۱۰۵] ( COB)“ (مانند Prendergast et al 2010) بوده است. برای مثال در برخی مطالعات، بطور جالب توجهی تفکیک جغرافیایی ظرفیتهای طراحی و تولید، شامل کشور محل طراحی و کشور محل مونتاژ مورد مطالعه قرار گرفته است (Ahmed et al 1994). در سالهای اخیر هم با تجزیه ی مفهوم ” کشور محل برند“ از مفهوم کشور محل تولید یا مونتاژ، ابعاد بیشتری از سازه ی COO نمودار گشته است (Prendergast et al 2010 ). در واقع به دلیل افزایش وابستگی بین کشورها، کشور محل تولید (COM) (Samiee 1994) از کشور محل برند ( COB) تفکیک شده است و این قضیه رابطه COO را تضعیف می کند (Johansson 1989). فائو و پرندرگاست^[۱۰۶] (۲۰۰۰) چنین پیشنهاد می کنند که به دلیل جهانی شدن ، COB مفهوم دقیق تر و مناسب تری از COO شده است و این بدان معناست که COO باید مورد بررسی مجدد قرار بگیرد. در واقع با پیوند خوردن مفاهیم کشور محل تولید ، طراحی ، مونتاژ و برند برای مصرف کنندگان ، اینکه آنها بتوانند منحصراً یک کشور خاص را به عنوان مبدأ و منشأ محصول بدانند کار دشواری شده است (Kinra 2006).
دامنه ی تعاریف
مروری بر حوزه ی تعاریف در ادبیات تحقیق موجود ، سه گروه مجزا از تعاریف را آشکار می سازد که در رابطه با موضوع اصلی مورد نظر خود متفاوتند (Roth & Diamantopoulos 2008) ؛ ۱- تعاریف مربوط به تصاویر کلی از کشورها ( مانند تصویر کشور یا CI ) 2ـ تعاریف مربوط به تصاویر کشورها و محصولات آنان ( که به عنوان تصویر محصول ـ کشور (PCI) نیز نام برده می شود ) ۳ـ تعاریف مربوط به تصاویر محصولات متعلق به یک کشور (مانند تصویر محصول یا PI ). در جدول (۲-۳) به یک دسته بندی از این تعاریف اشاره شده است.
گروه اول
این گروه از تعاریف، تصویر کشور را به عنوان یک سازه ی عمومی و جامع می نگرد که شامل تصاویر تعمیم یافته ای است که نه فقط به خاطر محصولات معرف آن کشور بلکه به وسیله ی درجه ی بلوغ سیاسی و اقتصادی ، وقایع و روابط تاریخی ، فرهنگ و سنن و میزان استعدادهای فناورانه و صنعتی شدن ایجاد شده اند (Allred et al 1999 ، Bannister & Saunders 1978، Desborde 1990). در حالیکه همه ی این عوامل به باورهای شناختی درباره ی یک کشور مشخص اشاره دارند، آسکگارد و گر^[۱۰۷] (۱۹۹۸) و ورلگ^[۱۰۸] (۲۰۰۱) جزء معدود محققانی هستند که از بین همه ی محققان، جزء عاطفی تصویر کشور را نیز صراحتاً به حساب آورده اند. جزئی که به احساسات و عواطف بدست آمده درباره ی یک کشور بخصوص اشاره دارد. با این حال خیلی ها جزء عاطفی را نادیده گرفته اند. برای مثال مارتین و ارگلو^[۱۰۹] (۱۹۹۳)، تصویر کشور را همه ی باورهای توصیفی، استنباطی و اطلاعاتی می دانند که یک فرد درباره ی یک کشور دارد. در حالی که کاتلر و دیگران^[۱۱۰] (۱۹۹۳) آن را مجموع باورها و احساساتی می دانند که افراد درباره ی یک مکان مشخص بدست می آورند.
گروه دوم
این گروه از تعاریف، بر روی تصویر کشورها به عنوان منشأ شکل گیری محصولات تمرکز می کند. برای مثال لی^[۱۱۱] و دیگران (۱۹۹۷) تصویر کشور را به عنوان « تصویری که مصرف کنندگان از کشورهای مختلف و محصولات ساخته شده در آن کشورها دارند » تعریف می کنند. این تعریف بطور ضمنی به دو نکته اشاره می کند؛ اول اینکه تصویر کشور و تصویر محصول دو مفهوم مجزا ولی مرتبط با هم هستند و دوم اینکه تصویر از کشور، بر روی تصویر از محصولات آن کشور نیز تأثیر می گذارد. بنابراین به نظر می رسد که واژه ی ”تصویر محصول ـ کشور^[۱۱۲] “ بطور وسیع تر و دقیق تری پدیده ی مورد مطالعه را نشان می دهد (Papadopoulos 1993).
تعاریف کلیدی از تصاویر کشور و محصول (Roth & Diamantopoulos 2008)

۳۲-راد ، سید سعید . خواجه ئیان ، داتیس.اعظمی، امیر ،۱۳۸۹، “بهبود عملکرد در مدیریت بازار با بهره گرفتن از هوش هیجانی” ، پژوهشنامه علوم اجتماعی، شماره ۶۴،صفحه ۱۵۵-۱۸۴٫
۳۳-رستمی، محمدرضا. قاسمی، جواد. اسکندری، فرزانه،۱۳۹۰،” ارزیابی عملکرد مالی بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار"،مجله حسابداری مدیریت،سال چهارم ، شماره هشتم ، بهار
۳۴-رجایی،علیرضا،۱۳۸۹،"هوش معنوی . دیدگاه ها و چالش ها"،فصلنامه پژوهشنامه تربیتی،شماره؟
۳۵-رحیمی، غفور ،۱۳۸۵، ” ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان"، مجله تدبیر، شماره ۱۷۳٫
۳۶-رضائیان، علی. کشته گر، عبدالعلی،۱۳۸۷،” بررسی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی ” ، پیام مدیریت، شماره ۲۷،صفحه ۲۷ -۳۹٫
۳۷-روستا ، احمد . ونوس،داور.ابراهیمی، عبدالحمید، ۱۳۸۰ ،"مدیریت بازاریابی” ،چاپ پنجم ،انتشارات سمت .
۳۸-رهنورد، فرج اله.جویبار، منوچهر،۱۳۸۷، ” مقایسه هوش هیجانی در میان سطوح سه گانه مدیریت"، پیام مدیریت، شماره ۲۶، ص۱۰۱-۱۱۸٫
۳۹-ریاضت فرهاد،۱۳۸۱،” ارزیابی عملکرد بانک ها از طرح تا عمل"،صنعت بانک،پیاپی ۱۹، صص ۱۳۵-۱۶۸٫
۴۰-سادات خشوعی،مهدیه،۱۳۸۷،"رابطه بین هوش هیجانی و شوخ طبعی در دانشجویان دانشگاه"،مطالعات تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی مشهد.
۴۱-سایمونز، رابرت، ۱۳۸۵ ،” نظام های کنترل و سنجش عملکرد برای اجرای استراتژی"،مترجم:مجتبی اسدی، گروه پژوهشی صنعتی آریانا .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴۲-سبحانی نژاد،مهدی و یوزباشی،علیرضا،۱۳۸۷،"هوش هیجانی و مدیریت در سازمان"،نشر یسطرون تهران
۴۳- سرافرازی، مهرزاد.، معمارزاده، غلامرضا،۱۳۸۹، “ بررسی تأثیر هوش هیجانی بر بهبود کیفیت عملکرد مدیران مطالعه موردی: دانشگاه پزشکی استان فارس"، پژوهشنامه   ، شماره ۶۴،ص ۵۹-۱۲۰٫
۴۴-سرمد ، زهره .عباس بازرگان،عباس. حجازی، الهه،١٣٩٢, “ روش های تحقیق در علوم رفتاری ” ،ویرایش اول, چاپ بیست و پنجم.
۴۵-سکاران ، اوما، ۱۳۹۰ ،“روش های تحقیق در مدیریت“ ، مترجمان : صائبی و شیرازی ، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی
۴۶- سید جوادین، سیدرضا ، ۱۳۸۶ ، “بررسی تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی“، سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد.
۴۷-شامرادلو، مهران ، ۱۳۸۳ ،"مقایسه نقش هوش هیجانی و هوش شناختی در پیش بینی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه شهیدبهشتی.
۴۸- صادق ملکی آوارسین ، میرمحمد سید کلان ،۱۳۸۷، “بررسی رابطه بین هوش هیجانی و اثربخشی اعضای هیأت علمی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد پارس آباد مغان” ، فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحدگرمسار ، سال دوم، شماره ۲، تابستان ، ۱۳۲ – ص ص ۱
۴۹-صالحی ، مرتضی. نیکوکار، غلامحسین. محمدی، ابوالفضل. تقی نتاج، غلامحسن،۱۳۹۰،” طراحی الگوی ارزیابی عملکرد شعب بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری"، مدیریت بازرگانی، دوره۳،شماره۷، ص ۱۲۷-۱۴۹٫
۵۰- طایی،محمدرضا،۱۳۸۹، ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان،دانشگاه صنایع و معادن ایران.
۵۱-طبری،مجتبی.آراسته،فرزاد.، ۱۳۸۷، ” ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن"، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال پنجم، شماره ۱۲ ، زمستان ،ص۱۲-۲۰
۵۲- طبری، مجتنی.، قربانی، مهرناز. ، ۱۳۸۸، “نقش هوش هیجانی بر شیوه تصمیم گیری مدیران “، پژوهشگر فصلنامه مدیریت، سال ششتم، ویژه نامه ۱۶،.
۵۳-عباسقلیپور، محسن.، ۱۳۸۹، “عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک ها"، شماره ۱۰۶، بانک و اقتصاد، ص ۲۴-۲۹٫
۵۴-عفتی داریانی ، محمد علی ، ۱۳۸۶ ، “مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرائی” ، موسسه توسعه و بهبود مدیریت .
۵۵- فتحی ، سعید ،۱۳۸۶، “تببین الگوی عوامل مؤثر بر اندازه گیری ارتباط بین فن آوری اطلاعات و عملکرد مالی ، شرکت‌های تجاری” ، رویکردی فرا تحلیلی رساله دکتری ، دانشگاه تربیت مدرس
۵۶- فهیم دوین،حسن،محمدامیر تاش،علی،کریمی،یوسف و هادوی،فریده،۱۳۸۶"رابطه هوش عاطفی با راهبردی های مدیریت تعارض بین مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده تربیت بدنی دانشگاههای کشور و ارائه الگو"،فصلنامه حرکت،شماره۳۲،ص۲۱۶-۲۰۱
۵۷-فیاض،مرجان و نثار احمدی،هدی،۱۳۸۵،"هوش فرهنگی ، نیاز مدیران در قرن تنوع"،ماهنامه تدبیر،سال هفدهم،شماره۱۷۲ .
۵۸-قورچیان نادرقلی,محمدخانی کامران،۱۳۸۹،” رهبری دانشگاهی مبتنی بر هوش عاطفی و اثربخشی هیات علمی"، مدیریت فرهنگی تابستان; ۴(۸):۱۲۱-۱۳۷٫
۵۹- کاپلان، رابرت و نورتن، دیوید، ۱۳۸۸، “دستاورد اجرا"، عاطفی، محمدرضا، تهران، چاپ اول، انتشارات گروه ناب.
۶۰- کاظمی، بابک و ابطحی، سیدحسین ، ۱۳۷۹ ، “بهره وری” ، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.
۶۱- کریمی ،۱۳۸۵، “تورج مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی” ، ماهنامه تدبیر-سال هفدهم،شماره ۱۷۱،ص ص ۲۲- ۲۷٫
۶۲- کلانتری ،صمد و ربانی ، رسول و هزار جریبی ، جعفر ،۱۳۸۹ ،"بررسی میزان کارآفرینی دانش آموختگان در عرصه نشریات و مطبوعات” ، دانش‌نامه علوم اجتماعی،شماره ۲۳، ص ص ۱۷۱-۱۸۹٫
۶۳- کورنگ بهشتی، سیامک.، ۱۳۸۱،” ظایف مدیران مالی بانک ها"، پژوهش های مدیریت راهبردی، شماره ۲۸ و ۲۹، ص ۱۳۳-۱۳۷٫
۶۴-کیوان لو . فهیمه ، کوشان . محسن ، سید احمدی . محمد .،۱۳۸۹،” رابطه هوش هیجانی و سبک رهبری.” ، ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ درﻣﺎﻧﻲ ﺳﺒﺰوار. دوره. ۱،. ﺷﻤﺎره ۱۸ ، ص ۴۷-۵۴ .
۶۵- گلمن ، دانیل . ترجمه : پارسا، نسرین .، ۱۳۸۰، “هوش هیجانی(توانایی های محبت کردن ومحبت دیدن) ” ، تهران ، انتشارات رشد .
۶۶-گلمن،دانیل، لنینیک،داگ و کیل،فرد،۲۰۰۷،"هوش اخلاقی ، بالابردن عملکرد تجاری و موفقیت رهبری"،ترجمه؟،انتشارات دانشگاه وارتون.
۶۷- محمد عرب ، حجت زراعتی ، حسین شعبانی نژاد ، مسعود غلامعلی لواسانی ، علی اکبری ساری ، مهدی ورمقانی،۱۳۹۰ ،” بررسی میزان هوش هیجانی مدیران و ارتباط آن با عملکرد آنان در بیمارستانهای منتخب خصوصی و دولتی شهر تهران"، فصلنامه بیمارستان، سال دهم، شماره۲ ،تابستان ، شماره مسلسل ۳۷٫
۶۸-مختاری پور، مرضیه و سیادت، سیدعلی و امیری، شعله ، ۱۳۸۶ ،” بررسی رابته بین هوش هیجانی وبازدهی های رهبری ( مدل برنارد باس) مدیران گروه های آموزشی در دانشگاه اصفهان"،پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده، دانشگاه اصفهان
۶۹- مختاری پور، مرضیه.، سیادت، سیدعلی.،۱۳۸۴،".مدیریت و رهبری با هوش هیجانی” . تدبیر ، شماره۱۶۶٫صفحه ۱۸-۲۰
۷۰- ملک زاده، غلامرضا، ۱۳۸۹ ، “هوش سازمانی. ابزاری قدرتمند در مدیریت شرکتهای دانش محور"، فصلنامه تخصصی ، پارکها و مراکز رشد فناوری، شماره ۲۲
۷۱- مؤتمنی ، علیرضا . جوادزاده ، محمد .تیزفهم ، مهدی ،۱۳۸۹، ” ارزیابی عملکردراهبردی بانک ها"، مطالعات مدیریت راهبردی ، صفحه ۱۴۱-۱۵۹ .
۷۲-ناظم، فتاح.، لاجوردی، آژند.، ۱۳۹۰، “بررسی رابطه هوش هیجانی مدیران و مدیریت دانش در صنعت نفت” ،مدیریت آموزشی، سال۳،شماره۲،پیاپی۱۰٫
۷۳- نجفلوی ،محمد ، ۱۳۷۱ ،” بررسی ارتباط میان کارکنان از اهداف موسسه وکارایی آنان"، دانش مدیریت، شماره ۱۸ ، ص ۹۰
۷۴- نصرآزادانی، بهروز، مالکی‌پور، احسان، شیخ‌بهایی، حسین،۱۳۸۹، “چالش‌های برنامه‌ریزی راهبردی در شهرداری‌ها (شهرداری اصفهان و سازمان‌های وابسته) “، مشهد، دومین کنفرانس مدیریت و برنامه‌ریزی شهری
۷۵-ودادی ، احمد ، صفرزاده ، حسین ، احمدپور ، مهین ،۱۳۸۸ ، ” هوش هیجانی و تعهد سازمانی مدیران"، مجله مدیریت کسب و کار ، شماره ۲ ، تابستان.
۷۶-هدایتی،ع.کلهر،ع.، ۱۳۸۳،” عملیات بانک داری۲"،تهران، انتشارات موسسه بانکداری.
۷۷-هادی زاده مقدم،اکرمو فرجیان،مرجان،۱۳۸۷،"بررسی تاثیر گذاری هوش عاطفی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با لحاظ کردن نقش تعهد عاطفی"،پیام مدیریت،شماره۲۸،صفحه۱۲۸-۱۰۳
منابع انگلیسی
۱- Agnoli, Sergio., Mancini, Giacomo., Pozzoli, Tiziana., Baldaro, Bruno., Maria Russo, Paolo., Surcinelli, Paola.,2012,” The interaction between emotional intelligence and cognitive ability in predicting scholastic performance in school-aged children”, Personality and Individual Differences 53 ,660–۶۶۵٫
۲- Barchard, K.A. & Hakstian, A.R.,2001, ”The Relation of Emotional Intelligence to Traditional Cognitive and Personality Variables”. Paper presented the June 2001 Annual Convention of the Canadian Psychological Association, Ste-Foy, Quebec.
۳-Bradley, P., 1996, ”A performance measurement approach to the reengineering of manufacturing enterprises”, in CIMRU., NUI Galway: Ireland.

۲-اثر بخشی و کارایی : این معیار براستفاده از منابع موجود برای تامین نیاز های شهروندان , ارائه خدمات شهری و رضایت مردم استوار است .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-پذیرا و پاسخ ده بودن: این معیار دو نکته مکمل را هم در بردارد . مسولان شهری باید هم نیاز ها و خواسته های شهروندان را در یابند و بپذیرند و هم نسبت به آن واکنش و پاسخ مناسب را از خود نشان دهند . بنابراین همسویی خواسته های شهروندان و اقدام مسولان ضروری است .
۴-مسولیت و پاسخ گویی : این معیار برمسئول بودن و به عبارت گویا تر , حساب پس دادن مسولان وتصمیم گیران در قبال شهروندان استواراست .بنابراین وجود سازو کار هایی برای پاسخ گویی مسولان ضروری است .
۵-شفافیت :شفافیت نقطه ی مقابل پنهان کاری درتصمیم گیری است . پنهان کاری ,امکان بروز فساد در تصمیم گیری را افزایش می دهد حال آنکه شفافیت مانع از گسترش آن می شود . این معیار برگردش آزاد اطلاعات و سهولت دسترسی آسان به آن ,وضوح اقدامات و آگاهی مستمر شهروندان از روند های موجود استوار است .
۶-قانون مندی : منظور از قانون مندی در تصمیم گیری شهری , وجود قوانین کارآمد , رعایت عادلانه چارچوب های قانونی در تصمیم گیری ودور بودن دست افراد غیر مسئول از تصمیم گیری هاست .پایبندی به قوانین , مستلزم آگاهی شهروندان از قانون و همچنین احترام مسولان به قانون است .
۷-جهت گیری توافقی :شهر , عرصه گروه ها و منافع مختلف و گاه در حال ستیز با یکدیگر است . منظور از جهت گیری توافقی مشترک میان سازمان های دولتی , شهروندان و سازمان های غیر دولتی ( نماینده های گروه های مختلف ) است .
۸-عدالت :منظور از عدالت , ایجاد فرصت های مناسب برای همه ی شهروندان در زمینه ی ارتقا وضعیت رفاهی خود , تلاشد در جهت تخصیص عدلانه منابع و مشارکت اقشار محروم در اعلام نظر و تصمیم گیری ها است .
۹-بینش راهبردی : فرارفتن از مسائل روزه مره شهر و پرهیز از غرق شدن در آنها , مستلزم بینشی گسترده و درازمدت نسبت به آینده یا داشتن بینش راهبردی زمینه توسعه شهری است .
۱۰- تمرکز زدایی : طی مطالعات بانک جهانی , بیش از ۶۰درصد کشور های در حال توسعه در حال اجرای برنامه های تمرکز زدایی هستند (شفیعی , ۴۷ :۱۳۷۱ )این مفهوم برواگذاری اختیار به سازمان ها و مراکز مختلف و صلاحیت نهادهای محلی بر انجام وظایف تاکید دارد .تمرکز زدایی برتفویض مسولیت به سطح پایین تر استوار است .
۲-۳-۵-ابعاد مختلف حکمروایی شهری
جدول (۴-۲)ابعاد مختلف حکمروایی شهری , برگرفته از Harpham

منبع(گلی پور ،۱۳۹۱)
۲-۳-۶-اهداف حکمروایی خوب
شکل(۲-۲) اهداف حکمروایی خوب
هدف اصلی اهداف خرد
محیطی برای برقرای انواع روابط اجتماعی , اقتصادی , سیاسی , فرهنگی , به طور آزاد و بدون نقض حقوق دیگران با کاهش هرینه های ارتباطات
نفوذ و نظارت شهروندان
رهبریت پاسخگو
درگیری در جریان های اجتماعی
کاهش جرم وفساد
توجه به اقشار آسیب پذیر درتصمیم گیری
منبع(گلی پور ،۱۳۹۱)
۲-۳-۷-مراحل اجرای حکم روایی خوب
یک حکمرانی خوب از یک مجموعه به وجود می اید .این حکم روایی خوب در برخی از کشور ها حالت اجرایی به خود گرفته است . از جمله کشور های جهان سوم می توان به مصر , هند , بنگلادش , سنگال , اشاره کرد . پروژه های urban Good Governance شامل سه بخش است
الف ) بهبود زیر ساخت های شهری :که شامل بهبود و توسعه تسهیلات زیر بنایی شهری می شود : را ه ها و پل ها , زهکشی آب های روان , ایجاد بهداشت کم هرینه , مدیریت بازیافت , ایجاد تسهیلات شهری شامل ترمینال های اتوبوس , کامیون ها و بازار تره بار و کشتار گاه ها , بهبود وضعیت مناطق فقیر نشین , بحث شرایط خاص , امداد آبرسانی سالم و برنامه های اسکان مجدد
ب) اجرا کردن یک برنامه عملی : که در موارد پنج گانه زیر متجلی می شود : آگاهی هموطنان و میزان مشارکت آنها , مشارکت زنان , یکپار چگی فقر شهری , مسولیت و پایداری مسائل مالی , شفافیت مدیر اجرایی
ج) افزایش ظرفیت ساخت وساز و کمک های اجرایی موثر : که شامل موارد زیر است : پروژه , نظارت ساختاری, پشتیانی سازمان های دولتی از فعالیت های جامعه و تسهیلات بسیج اجتماعی جامعه
( رفیعیان و حسین پور,۳۰,۱۳۹۰).

۲-۱-۳-۴) عوامل مؤثر بر تصمیم خرید مصرف کننده
دنیای ما دنیای گسترده از کالاهاست اما یک بازار گذار مشکلی متفاوت از مصرف کننده نسبت به این کالاها دارد در بازار مسلماً باید فرایند تصمیم گیری مصرف کننده برای خرید و انتخاب محصول مورد توجه قرار گیرد تا بتواند استراتژی های صحیح بازاریابی را برای شرکت و یا محصول خود اتخاذ کند. از مهمترین عوامل که بر تصمیم خرید و مصرف کننده مؤثر است، می توان به عوامل فرهنگی اشاره کرد. فرهنگ اصلی ترین دلیل تمایل رفتار و نهایتاً تمایز افراد است. بازارگذار باید به الگوهای رفتاری، فرهنگی، اجتماعی مشتریان و مصرف کنندگان به بازارهای مورد نظرش آشنا باشد و بتواند محصولاتی مناسب و مطلوب و منطبق با فرهنگ مصرف کننده فراهم آورد. طبقه اجتماعی نیز از عوامل مؤثر بر تصمیم خرید محسوب می شود. زمان ، مکان و شیوه خرید طبقه با طبقه دیگر متفاوت است. نکته جالب توجه این است که در همه جوامع معمولاً تصمیم خرید افراد تحت تأثیر دیدگاه ها و نظرات گروه های دیگر قرار می گیرد . هنرمندان، ورزشکاران ، حتی چهره های شاخص سیاسی و علمی می توانند بر تصمیم خرید افراد مؤثر باشند. خانواده و حتی کسانی که به نحوی در یک جا با هم زندگی می کنند مثل چند دانشجو بر رفتار خرید یکدیگر تأثیر می گذارند. توجه به نقش زن یا شوهر یا بچّه در انتخاب محصولات مؤثر است تحقیقات نشان می دهد که به طور سنتی نقش زن در انتخاب غذا و لباس بیش تر بوده ولی با افزایش زنان شاغل تمایل شوهران به خرید خانواده بیشتر شده است. اندازه خانواده نیز در تصمیم خرید مؤثر است . سن و شغل افراد و نیز در الگوی مصرف آنها تأثیر می گذارد . عوامل روان شناختی نیز بر تصمیم خرید افراد تأثیر زیادی دارند، به عنوان مثال شخصیت افراد در تصمیم خرید آنها تأثیر می گذارد، اعتماد به نفس، اقتدار، آرامش جزء ویژگیهای شخصیتی هستند که شیوه خرید افراد را متفاوت می کنند . خود پنداری افراد بر خریدشان تأثیر می گذارد حتی افراد مارک هایی را ترجیح می دهند که با خود پنداری آنها سازگار باشد و در نهایت کلام به عنوان عامل مؤثر بر تصمیم خرید برداشت می شود که ناشی از ذهنیت و شخصیت و برداشت مصرف کننده است در واقع برداشت فرایندی است که شخص اطلاعات را از محیط می گیرد، تفسیر، می کند و بر مبنای آن برای خرید تصمیم می گیرد ( نجف پور، ۱۳۸۶،ص۲).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱-۳-۵) خانواده و نقش آن در فرایند تصمیم گیری خرید
خانواده یک سازمان خرید کننده کامل و پیچیده ای است که نیازهای دو نسل یا بیشتر را در بر می گیرد. رفتار خرید، بوسیله ماهیت خانواده به شدت تأثیر می پذیرد و مسئولیت های آن ممکن است تقاضا برای دامنه معکوسی از کالاها و خدمات را ایجاد کند . شناخت عامل خانواده در تصمیم گیری خرید به دلایل زیر حایز اهمیت است .

1. 1. بسیاری از تقسیمات خرید در خانواده انجام می گیرد.

1. 1. رفتار مصرف در واحد خانواده آغاز می شود ، کودکان الگوی رفتار بازار را از والدین خود می آموزند.

1. 1. نقش های خانواده و ترجیحات کالاهایی که کودکان مشاهده می کنند مدل هایی هستند که این کودکان در بنا نهادن خانواده خود از آنها استفاده کرده، آنها را تغییر یا رد می کنند.

1. 1. تصمیمات خرید خانواده ترکیبی از تعاملات خانواده و تصمیم گیری فردی است.

1. 1. خانواده به عنوان تفسیرگر نیروهای اجتماعی و فرهنگی برای افراد عمل می کند (صمدی، ۱۳۸۶، ص۸۹).

۲-۱-۴) تمایل مصرف کنندگان به خرید
تمایل مصرف کننده وقتی به انگیزه تبدیل می شود که به طرف شیء محرک هدایت شود، که مورد مصرف کنندگان انتخاب کالا است. واکنش مصرف کنندگان به خرید کالاها به اوضاع و احوال محیط آنها بستگی دارد، شرایط و اوضاع و احوال از محرک های کوچکی تشکیل می شوند که زمان، مکان و نحوه واکنش مصرف کننده را تعیین می کنند. تماشای کالا از ویترین فروشگاه، قیمت فروش کالا با تخفیف مخصوص و تشویق همراهان، همه و همه شرایط و اوضاع و احوالی را به وجود می آورند، که پاسخ مصرف کننده را با انگیزه ناگهانی خرید کالا تحت تأثیر قرار می دهند. اگر تمایل مصرف کننده از شدت و قوت کافی برخوردار باشد و کالای ارضا کننده ای نیز در دسترس باشد، این احتمال وجود دارد که مصرف کننده این کالا را بخرد. با این وصف، رجحان ها و گرایشات، همیشه به انتخاب و خرید واقعی نمی انجامند. این عوامل شاید باعث هدایت رفتار خرید شوند، ولی ممکن است نتیجه ای به دنبال نداشته باشد. بازاریاب در پی آن است که بتواند با ارتباط دادن کالا با تمایلات نسبتاً قوی و به کمک اوضاع و احوال محیط و ایجاد عامل تقویت مثبت در محیط، برای آن کالا تقاضا به وجود آورند. یک شرکت جدید نیز با توسل به همان امیالی که رقبا از آن استفاده می کنند و ایجاد اوضاع و احوال مناسب می تواند وارد یک بازار شود و هم چنین می تواند مارک کالای خود را متناسب با امیالی کاملاً متفاوت طراحی کند و با ایجاد اوضاع و احوالی پر جاذبه، امکان تغییر جهت مشتریان را فراهم کند. تحقیقات در زمینه انگیزش، علی رغم این که ممکن است نتایج غیر عادی به دنبال داشته باشد، هنوز ابزار بس مفید به منظور بررسی عمیق تر رفتار مصرف کنندگان مورد استفاده قرار می گیرد (کاتلر و آرمسترانگ ، ۱۳۸۸ ، ص۱۹۸).
ارزش عاطفی عامل مهم و تأثیر گذار در تمایل خرید محصولات می باشد . محققان موضوع را کشف کرده اند که حالت های شناختی رفتار خرید تأثیر گذار هستند . این نوع شناخت در ارتباط با درک اساسی این مورد می باشند که مشتریان عقلایی و عاطفی هستند . این درک به مدل تأثیر – شناختی خریدار از روی تمایل گسترش پیدا می کند که در آن پاسخ شناختی ( کیفیت مشخص ) و پاسخ مؤثر ( دوست داشتن ) بر تمایل آنها برای خرید تأثیر گذار می باشد. هر فردی ممکن است تمایل داشته باشد خود را متفاوت از دیگران ببیند طبق نظریه فرامکین^[۱۴] افراد خاص نیاز به هویت مجزا یا نیاز منحصر به فرد بودن^[۱۵] دارد این مصرف کنندگان این نیاز را بوسیله دارا بودن و نشان دادن محصولات مصرفی اصلی، عالی و منحصر به فرد نشان می دهند و تصویر فردی و اجتماعی خود را تقویت می کنند. نسل های جوان تمایل زیادی به منحصر به فرد بودن و نشان دادن خود از طریق محصولاتی مثل لباس و لوازم دیگر دارند.کمیابی محصول در یک منطقه باعث افزایش تمایل و علاقه برای خرید کالای مربوطه در مقابل کالاهای موجود منطقه ای می گردد.(Kumar et al., 2008, P:2).
ارزش های عاطفی و احساسی که مشتریان از روی تفریح و تجربیات لذت بخش بدست می آورند در تمایل به خرید محصولات مرثر هستند. سوئینی و سوتار^[۱۶] ارزش های عاطفی را به عنوان فایده بر گرفته از احساسات یا حالت تأثیر گذار تعریف کرده اند که نسل های محصولات را بوجود می آورد. در واقع، می توان گفت که تمایلات نقشی واسطه و میانجی گر مبتنی بر ساختار رفتارهای قبلی است لذا تمایلات یک پیش بینی معنی دار و قابل ملاحظه برای وقوع رفتار هستند (Helene De cannier and De pelsmaker, 2007, P:12).
تمایل عبارت است از یک محرک قوی داخلی که اقدامی را طلب می کند. یک محرک (یا انگیزش) عبارت از نیازی است که برای هدایت شخص در امر تأمین رضایت او از شدت کافی برخوردار باشد. نیاز می تواند از محرک های داخلی (گرسنگی، تشنگی وغیره) و خارجی (آگهی تلویزیونی، تبلیغات و غیره) سرچشمه بگیرد و زمانی شدت و قوت می گیرد که به یک تمایل تبدیل شود. شخص بر اساس تجربیات گذشته نحوه برخورد با این تمایل را آموخته است و بنابراین مستقیماً به سمت چیزی هدایت می شود که او را ارضا می کند (Sweenu and Soutar, 2001, P:1).
یک شخص در آنِ واحد نیازهای متفاوتی دارد. بعضی از نیازها بیولوژیک اند و از احساس گرسنگی، تشنگی و ناراحتی ناشی می شوند. بعضی از نیازها روانی اند، و از نیاز به شناخته شدن، احترام یا احساس تعلق ناشی می شوند. اکثر این نیازها در یک زمان معین برای تحریک فرد به انجام یک عمل خاص فاقد شدت کافی اند. یک نیاز زمانی به محرک تبدیل می شود که از شدت کافی برخوردار باشد. و نیز میل عبارت است از یک محرک قوی داخلی که اقدامی را طلب می کند. میل وقتی به انگیزه تبدیل می شود که به طرف یک شیء محرک هدایت شود. شرایط و اوضاع و احوال از محرک های کوچکی تشکیل می شود، که زمان، مکان و نحوه واکنش شخص را تعیین می کنند. اهمیت علمی نظریه یادگیری برای بازاریابان از آن جهت است که آنان می توانند با ارتباط دادن کالا یا خدمت با تمایلات نسبتاً قوی و به کمک اوضاع و احوال محیط و ایجاد عامل تقویت مثبت در محیط برای آن کالا تقاضا بوجود آورند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۸، ص ۱۹۳ ).
۲-۱-۴-۱) عوامل مؤثر بر تمایل به خرید
مشتریان تمایل به خرید کالاهایی دارند که برند آن دارای ویژگی خوب، کیفیت و عملکرد منفعت آمیزی داشته باشد. احساس کیفیت مطلوب در محصولات مشتریان را تشویق می کند که با یک احساس هیجانی به طرف آن کالا متمایل شوند. در حالت تساوی دو محصول رقیب به طرف آن محصول تمایل دارند که احساس کیفیت سطح بالاتری از آن دارند (Yoo et al.., 2001, P: 195) و از طرفی کیفیت درک شده زمانی به تمایل خرید منتهی می شود که در مشتریان و مصرف کننده باعث ایجاد هیجان و احساس بالاتری گردد. ( Batra, 2004 , P: 30). آگاهی داشتن از برندهای محصولات ، بویژه وقتی که آن مارک کیفیت و ارزش هیجانی برای مشتریان به همراه داشته باشد بر تمایل خرید مصرف کنندگان منتهی می شود حتی در تحقیقات بعمل آمده در مورد استفاده دانشجویان مکزیکی از لباسهای با مارک آمریکایی U.S.A مشخص شد با وجود اینکه کیفیت درک شده در محصول مزبور اگرچه دانشجویان را متقاعد نمی کرد، اما این برند غربی به دلیل احساس هیجانی و منحصر به فرد بودن که برایشان به ارمغان می آورد، نسبت به خرید آن برند تمایل داشتند(Young Lee et al., 2008 , P: 5).
کیفیت مشخص شده و ارزش هیجانی بر تمایل به خرید مشتری تأثیر می گذارند. هدف از خرید مربوط به تمایل مصرف کننده به خرید به صورت روتین از آینده بوده و بر محصولات دیگر نیز تأثیر گذار است مصرف کنندگان ممکن است محصولی را خریداری کنند وقتی که محصولاتی با کیفیت درست و خصوصیت مناسب ارائه گردد. کیفیت بالا منجر به تفاوت قایل شدن بین محصولات و حق تقدم در تعدادی از محصولات از میان محصولات رقابتی شود که این رابطه بین کیفیت و تمایل خرید بایست مورد توجه قرار گیرد (Kumar et al.., 2008, P: 4). افرادی که به خرید در بازارهای با تأئید کننده های کالای عرضه شده برای فروش سرگرم هستند زمانیکه تحت تأثیر تأئید کننده های محصولات قرار می گیرند بیشتر متمایل شده اند بالاخص این امر وقتی بیشتر مؤثر بوده که مشتریان مجال و فرصت عمل متقابل و بازتاب حاصل از مصرف کالای مزبور با تأئید کننده های فروش مربوطه را بدست آورده اند . افرادی که سطح تحصیلات کمتری دارند، بیشتر تحت نفوذ تأئید کننده ها قرار گرفته و احتمال خرید کالا توسط آنان بیشتر است، زیرا افرادی که تحصیلات دانشگاهی یا تحصیلات مطلوب دارند، با تجزیه و تحلیل کردن و فرصت چاره اندیشی و کشف کردن اطلاعات از چندین منبع که برای خرید کالای خود در نظر می گیرند احتمال کمتری برای خرید یک محصول بر اساس منابع و اطلاعات دریافتی از خود نشان می دهند( Danesh vary and Keith schwer ,2000, P: 208).
تخفیفات قیمتی^[۱۷] در محصولات گاهی وقتی که مشتریان در حداقل نیاز خرید خودشان در یک محصول با آن مواجه می شوند، موجب کاهش اختیار در خرید، انعطاف در تصمیم گیری دلخواه و افزایش تمایل در خرید آن محصول حتی گاهاً در مقیاس بیشتر از حد معمول و نیاز را در بر می گیرد. لذا تخفیفات قیمتی به عنوان ابزار ارتقایی ، نگرش های مشتریان را به طرف تمایل به خرید محصولات مزبور متقاعد می کند و این انتقال نگرش از مجموعه ای محصولات به یک مجموعه متمرکز شده که تحت نفوذ تخفیفات قیمتی قرار گرفته اند، دلالت بر این دارد که مشتریان نسبت به قیمت حساس هستند و بازاریان باید با فروش های ارتقایی و بکارگیری ابزارهای فروش با قیمتهای متقاعد کننده برای مشتریان وارد عمل شوند (Tang, 2007,P: 19).
بخش دوم: نیات رفتاری
۲-۲-۱) تعریف نیات رفتاری
لاتز^[۱۸] در سال ۱۳۸۱ بیان داشت که باورها بر شکل گیری نگرش ها تاثیر گذار هستند که این نگرش ها خود باعث پدید آمدن نیات رفتاری و در نتیجه افعال رفتاری می گردند. از دیدگاه رفتار مصرف کننده، نیات رفتاری نمایانگر تمایل مشتری برای انجام یک رفتار خاص مثل خرید یک محصول می باشد (Carter Larry Lee, 2009, p:218).
نیات رفتاری عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش خواهند داد. نیات رفتاری یا نیات در رفتار، نتیجه ی فرایند رضایت مشتریان است. نیات رفتاری را می توان به دو دسته تقسیم نمود: رفتارهای اقتصادی و رفتارهای اجتماعی (Anderson and Mittal, 2000, p:521).
آن دسته از رفتار مشتریان که بر عوامل مالی شرکت اثرگذار است، از قبیل تکرار خرید، جزء نیات رفتار اقتصادی محسوب می شود. آن دسته از رفتار مشتریان که بر رفتار مشتریان فعلی شرکت اثرگذار است، از قبیل شکایات، نیات رفتاری اجتماعی نامیده می شود. از آنجا که نیات رفتاری، پیش بینی کننده ی رفتار واقعی است، اندازه گیری نیات رفتاری برای محققان بازار دارای اهمیت فراوانی می باشد (صمدی و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۱۵۶).
۲-۲-۲) عوامل روانی و فردی مرتبط با نیات رفتاری مصرف کنندگان
روانشناسی به بازاریابان کمک می کند تا چرایی و چگونگی رفتار مصرف کننده را درک کنند. انگیزه، ادراک، یادگیری، شخصیت و تلقی، موضوعات مهمی برای تفسیر فرایند خرید و هدایت تلاش های بازاریابی به شمار می آیند.

1. 1. انگیزه:

انگیزه نیروی زاینده ای است که باعث رفتاری می شود تا نیازی ارضا گردد. از آنجا که نیازهای مصرف کننده کانون موضوعات بازاریابی است، بازاریابان می کوشند تا این نیازها را تحریک کنند. نیازهای بشر نامحدود است. روانشناسان نیازهای انسان را دارای سلسله مراتبی می دانند که در شکل زیر آمده است، تا زمانی که نیازهای مرتبه پایین تر برآورده نشود، فرد در صدد ارضای نیازهای مرتبه بالاتر بر نمی آید.
نیازهای خودیابی (خود شکوفایی)
نیازهای تشخّصی (موقعیت اجتماعی،
شهرت، حیثیت و احترام)
نیازهای اجتماعی
(دوستی، محبت و عشق)
نیازهای ایمنی
(ایمنی از صدمات و امنیت مالی)
نیازهای فیزیولوژیک
(غذا، آب، هوا، مسکن و غریزه جنسی)
شکل ۲-۳ ) سلسله مراتب نیازهای انسان (روستا، ۱۳۸۸، ص ۱۷)
نیازهای فیزیولوژیک لازمه حیات و بقایی انسان است و باید قبل از همه ارضا شود. شرکت های تولید مواد غذایی و پوشاک به این نوع نیازها توجه دارند. نیازهای ایمنی شامل محافظت و نگهداری از خود و سلامت فیزیکی است. شرکتهای تولید کننده سیستمهای دزدگیر، بهداشت و پیشگیری از ناراحتیها و امراض بر این سطح از نیازهای انسان تأکید می ورزند. نیازهای اجتماعی، در ارتباط با دوستی، محبت و عشق در زندگی است و بنابراین شرکت های بیمه و سازمانهای گوناگون مذهبی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی به رفع این نوع نیازها می پردازند. نیازهای شخصی شامل موقعیت اجتماعی، شهرت، حیثیت، و احترام به خویش است. ارائه کارتهای اعتباری از سوی بانکها نمونه ای از اینگونه تلاشهاست. بعضی از سازندگان اتومبیل توجه خود را به این نوع نیازها معطوف داشته اند. نیازهای خودیابی شامل خودشکوفایی و خودشناسی است (روستا، ۱۳۸۸، ص ۱۷).

1. 1. ادراک

ادراک فرایندی است که در آن، فرد از طریق گزینش، سازماندهی و تفسیر اطلاعات، تصویری با معنا از جهان خلق می کند. خریداران از مجموعه اطلاعات، محصولات، تبلیغات و پیامها آنهایی را انتخاب می کنند که مطابق با نیازها، خواسته ها، تمایلات و نگرش های آنان باشد. فرایند سازماندهی، تفسیر و تعبیر اطلاعات مختلف را که به وسیلۀ مغز صورت می گیرد «ادراک گزینشی» می نامند. دریافت ها و ادراک های گزینشی، در مراحل مختلف فرایند تصمیم گیری خرید، به نحوی مطرح می شود. به طور کلی، دریافت، فهم و نگهداری اطلاعات در افراد حالت انتخابی دارد و بنا به شرایط آنان متفاوت است (Batra, 2004 , P: 30).
دریافت انتخابی زمانی است که فرد پیام هایی سازگار با نظرهایش را می پذیرد و بقیه را رد می کند؛ برای مثال در مرحله پس از خرید، انسان پیام یا آگهی هایی را می خواند که مربوط به خرید اوست. دریافت انتخابی با مرحله تشخیص نیاز نیز ارتباط دارد؛ برای مثال زمانی که فرد احساس گرسنگی می کند، بیشتر در جستجوی تابلوها و پیامهای مربوط به رستوران ها و مغازه های اغذیه فروشی است.در حفظ و نگهداری انتخابی نیز باید به این نکته مهم توجه داشت که خریداران همه اطلاعاتی را که به نحوی دیده، شنیده یا خوانده اند پس از مدتی فراموش می کنند؛ بنابراین ارائه کاتالوگ می تواند تا اندازه ای این نقصیه را برطرف کند (Yoo et al.,2001, P:195).

1. 1. یادگیری

بسیاری از رفتارهای خریداران اکتسابی است. آنان یاد می گیرند که از چه منابع اطلاعاتی استفاده کنند، کدام معیارهای ارزیابی را به کار گیرند و چگونه خرید کنند. یادگیری عبارت است از تغییرات رفتاری حاصل از مشاهدات و تجربیات افراد. یادگیری از دو طریق حاصل می شود: تکرار تجربه و تفکر. یادگیری حاصل از تکرار تجربه را «یادگیری رفتاری» و یادگیری حاصل از تفکر را « یادگیری شناختی ـ ادراکی» می گویند.

• یادگیری رفتاری. یکی از نظریه هایی که در استراتژی بازاریابی کاربرد مستقیم دارد، نظریه محرک ـ واکنش است. قبل از ادامه بحث بهتر است به یکی از آزمایشهای معروفی که مبنای بسیاری از مطالعات روانشناختی در زمینه یادگیری قرار گرفته، بپردازیم. پاولف، یکی از طبیعیدانان مشهور جهان، در اواخر قرن گذشته نتیجه گرفت که می توان با عواملی تقویت کننده، بین محرک و واکنش نوعی ارتباط برقرار کرد.

• • • آیا ارزیابی عملکرد از منظر رشد و یادگیری روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد؟

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۵ فرضیه ها
فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است، فرضیه زیر را مد نظر دارد.
۱-۵-۱ فرضیه اصلی
بین ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم، تفاوت معناداری وجود دارد.
۱-۵-۲ فرضیه‎های فرعی
۱ . ارزیابی عملکرد از منظر مالی روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم
وجود دارد .

• ارزیابی عملکرد از منظر مشتری روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم

وجود دارد .

• ارزیابی عملکرد از منظر فرایند داخلی روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد .

• ارزیابی عملکرد از منظر رشد و یادگیری روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد .

۱-۷ متغییرهای تحقیق
در این تحقیق روش کارت امتیازی متوازن (منظر مالی، منظر مشتری، نظر، فرایند داخلی، منظر رشد و یادگیری) متغیر مستقل و عملکرد سازمان در اداره تربیت بدنی متغیر وابسته میباشد.
۱-۷-۱ تعریف مفهومی متغییر وابسته تحقیق
متغییر وابسته در این تحقیق عملکرد سازمان است. به منظور تعریف متغیر مستقل تعریفی از عملکرد و ارزیابی عملکرد به صورت زیر است:
استوارت(۲۰۰۷) ارزیابی عملکرد سازمان را بیان چگونگی عوامل موثر بر موفقیت سازمان از ابعاد اقتصادی و اجتماعی تعریف کرد. (وجدانی، ۱۳۹۱)
آرتور(۱۹۹۴) در ارزیابی عملکرد سازمان، قابلیت سوددهی را بهترین شاخص برای تعریف و شناسایی اینکه چه چیزهایی در یک سازمان درست و چه چیزهایی غلط است را معرفی کرد که علاوه بر قابلیت سوددهی به عنوان یک اندازه گیری اولیه برای موفقیت سازمان قابل بررسی است. (وجدانی، ۱۳۹۱)
۱-۷-۲ تعریف مفهومی متغیر مستقل تحقیق
در این تحقیق متغیر مستقل، کارت امتیازی متوازن میباشد که کارت امتیازی متوازن شامل ۴ منظر مالی، مشتری، رشدو یادگیری و فرایندهای داخلی است که در زیر به تعریف آنها پرداخته میشود:
کارت امتیازی متوازن: کارت امتیازی متوازن، یک چهارچوب سنجش عملکرد برای پیاده سازی استراتژی بوسیله ترجمه استراتژی سازمان به مجموعه ای از شاخصهای کلیدی میباشد. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل میباشد، به عبارتی دیگر مدل مزبور تکنیکی جهت عملیاتی ساختن آرمان، مأموریت، استراتژیهای سازمانها بوده و چشم انداز آینده شرکت حوزه اصلی بررسیهای مدل ارزیابی متوازن میباشد. (شهراسبی، ۱۳۸۸).
کارت امتیازی متوازن صرفا نقش کنترلی نداشته است و معیارهای آن برای توصیف عملکرد گذشته بکار نمیروند، بلکه این معیارها ابزاری جهت تبیین استراتژی سازمان میباشد که با هماهنگی فعالیت‎ها در سطوح مختلف امکان دستیابی به اهداف سازمانی را میسر میسازد. (شهراسبی، ۱۳۸۸).
منظر مالی: منظر مالی برای سازمانهای سودآور حیاتی است، زیرا در نهایت مبنای ارزیابی عملیات سازمان قرار میگیرد. تاثیر سازه ها نیز تا زمانی مهم است که اثرات مالی آنها در سازه امور مالی منعکس گردند. اگر اصلاحات در سایر سازه ها باعث اصلاحات در سازه امور مالی نگردد، در آن صورت سازمان باید دیدگاه و استراتژی خود را مورد تجدید نظر قرار دهد (محمد نمازی بهار ۱۳۸۲)
منظر مشتری: امروزه بسیاری از شرکتها دارای یک هدف تجاری اند که متمرکز بر مشتری است. اول بودن در تحویل ارزش به مشتریان ، یک هدف برجسته است. لذا اینکه از منظر مشتری عمل شرکت چطور بوده است، برای مدیریت ارشد به عنوان یک اولویت مطرح است. ارزیابی متوازن میخواهد که مدیران بیان هدف کلی شان را درمورد خدمت به مشتری به صورت معیارهایی که گویای این موضوعات مهم برای مشتریان هستند ، تبدیل نمایند^[۱۵]( کاپلان و همکاران،۱۹۹۲).
منظر فرایند داخلی: شرکتها به ندرت به دلیل استراتژی نادرست شکست میخورند، بلکه شکست آنها به دلیل داشتن روشهایی برای دست یابی به تدابیر اهداف نهایی ومورد نظراست که برای رسیدن به اهداف مالی ومشتری لازم میباشند، یادآور میشود. فرایندهای داخلی، آداب ، رسوم ، فرهنگ و رویه‎ها در تمام بخشها و واحدهای تجاری از ارزش پیشنهادی مربوط به اجزاء بازار هدف حمایت می‎کند ( نایر و موهان ،۲۰۰۴).^[۱۶]
منظر رشد و یادگیری: چشم انداز رشد ویادگیری در کارت امتیازی متوازن مبنا است (کاپلان و نورتون،۲۰۰۴). این دیدگاه میتواند عنوان نیروی محرکی برای سه دیدگاه قبلی در دستیابی به عملکرد بالا باشد. کارکرد این دیدگاه ایجاد یک مجموعه کامل از هسته توانایی و فنی برای ارتقاء سه دیدگاه قبلی است . با پیشرفت سریع در تکنولوژی اطلاعات، رقابت در بازار آموزشی به طور گسترده‎ای افزایش یافته است. این دیدگاه دارائی‎های نامشهود سازمان و نقش آنها را در استراتژی توصیف می‎کند.
در این تحقیق که در بین تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم انجام خواهد شد، ضمن بررسی عملکرد سازمان به بررسی تطبیقی عملکرد و مقایسه آن در دو سازمان پرداخته خواهد شد. در واقع سئوالی که مطرح میشود این است که عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن به چه میزان و چگونه است؟ تا در نهایت موجبات مطالعه تطبیقی و اولویت و رتبه بندی این عوامل در جهت ارتقاء سطح بهره وری سازمانی،کیفیت بهتر سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم را فراهم نماید؟
۱-۸ مدل عملیاتی تحقیق
مدل تحقیق به دو دسته مدل اصلی کارت امتیازی متوازن و مدل عملیاتی تحقیق تقسیم شده است که در ذیل به صورت نمودار ۱-۱ ارائه شده است:
نمودار۱-۱: مدل اصلی تحقیق
۱-۹ مراحل انجام تحقیق
در این تحقیق، ابتدا با تهیه طرح تحقیق، اقدام به مطالعه و جمع آوری ادبیات موضوع شده است. پس از نمونه گیری از جامعه آماری مربوط و ارائه مدل اولیه، پرسشنامهای برای نمونه آماری تحقیق طراحی شده است که پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه، تجزیه و تحلیل داده‎ها انجام شده و نتایج آن در قالب نتیجه گیری و پیشنهادات ارائه میگردد.
۱-۱۰ حدود مطالعاتی
قلمرو تحقیق از لحاظ موضوعی ، زمانی و مکانی به شرح زیر میباشد:

قلمرو موضوعی:
عبارت است از ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و مقایسه آن با تربیت بدنی استان قم میباشد.
۱-۱۰-۲ قلمرو زمانی:
قلمرو این تحقیق از نظر زمانی سال ۱۳۹۳ میباشد.
۱-۱۰-۳ قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی، سازمان تربیت بدنی در استان مرکزی و استان قم میباشد.
۱-۱۱ مدت زمان انجام تحقیق
زمان پیش بینی شده برای انجام تحقیق حدوداً ۶ ماه میباشد.

خلاصه فصل اول
تشریح و بیان مسئله، اهمیت و ضرورت موضوع و اهداف خاص و کاربردی تحقیق، سوالها و فرضیه های تحقیق، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی تحقیق، مطالبی هستند که در فصل یک ارائه شدهاند و در ادامه، در ابتدای فصل دوم مبانی نظری تحقیق و سپس مباحث مرتبط با ارزیابی عملکرد سازمانی و همچنین کارت امتیازی متوازن تشریح خواهد شد و پس از ارائه مفاهیم بنیادی موضوع تحقیق، تحقیقهای مختلفی که در رابطه با ابعاد مختلف موضوع تحقیق انجام گرفته ارائه خواهد شد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه
در این فصل، مبانی نظری تحقیق و سپس مباحث مرتبط با ارزیابی عملکرد سازمانی و همچنین کارت امتیازی متوازن تشریح شده است و پس از ارائه مفاهیم بنیادی موضوع تحقیق، تحقیق‎های مختلفی که در رابطه با ابعاد مختلف موضوع تحقیق در داخل و خارج از کشور انجام گرفته، ارائه شده است.
۲-۲ مبانی نظری تحقیق
برای مدتهای طولانی ارزیابی عملکرد تنها با اتکاء بر روش‎های سنتی ارزیابی عملکرد صورت می‎گرفت که عمدتاً مبتنی بر معیارهای مالی نظیر سود هر سهم(EPS)، نرخ بازده دارایی‎ها، ارزش افزوده اقتصادی و … که گذشته نگر و مبتنی بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداری بودند. (عابد، ۱۳۸۸).